平安产险：科技赋能，提速变革

谌力 李婉雪

“黑科技”一词在AI概念炙手可热的当下，对大部分人而言已不再陌生，而应用到实际金融场景中与业务融合产生的化学反应，更是让人眼前一亮。平安产险的“智能闪赔”就是车险界这样的存在。结合时下最热门的AI技术，对车险车辆进行极速查勘、自动定损、秒级赔付，曾让车主们头痛的理赔，也能通过手机端几步简单的操作，变成良好的体验。

随着金融科技热潮的持续升温，过去几年里，它所创造的新的业务模式、应用、产品等，对金融服务的提供方式造成了重大影响。凭借着中国快速增长的经济环境、完善的移动互联网基础设施、庞大的消费市场和海量的消费行为数据等优势，世界上曾经占优势的资源型公司已多被科技类公司替代，科技愈发成为行业核心力量的当下，向科技创新靠拢已成未来发展趋势。

而保险科技，作为金融科技的一个细分领域，也受到了广泛关注。据波士顿咨询公司统计，全球保险科技公司2017年年初已经达到了1700家，融资总额已经接近350亿美元。平安集团早在2013年，便建立了大数据平台，打破了推销、找客户，建渠道等传统金融的方式。而后，从大数据进一步的场景结合发展，再到2015年的人工智能，平安将大商圈与大数据相结合，用金融特色去做有差异化的商圈，不仅仅与线上电商合作，也与线下商圈进行合作，比如星巴克、哈根达斯等热门消费品牌。最近，线上O2O平台也成为它们的合作对象，比如格瓦拉、丁丁優惠等，而后从大数据到人工智能，平安产险将此前多年积累的业务数据得以发挥更大的价值。

“随着科技地位愈发地重要，我们始终保持着危机感，坚持对科技创新领域不断地探索和实践，才能保证不被新趋势淘汰”，平安产险总经理助理兼CTO顾青山在接受《新金融世界》记者采访时这样说道，“平安集团原本是以银行、保险、投资三大核心业务为主，现在延伸到了互联网，以移动互联网形态来做金融、保险、投资，以金融科技作为集团的创新发展战略，将随后产生的创新生态模式与传统主业深度融合，利用科技赋能业务战略变革，未来支撑打造一个智能产险、智慧产险，开启‘AI+产险的战略转型。”

2017年10月从平安科技加入平安产险，将平安产险的科技队伍扩充到1500余人，加大AI与大数据的研发应用与落地。对此，顾青山认为，一方面，平安产险用科技来发展新的业务、新的业态；另一方面，产险也希望用科技来改造和变革其传统业务，致力于进一步加强科技和业务的结合。顾青山认为，只有拥有核心动力和变化的能量，搭上科技赋能的班车，才能在这样飞速的变化中走得更远。在未来，平安产险还将在“金融+科技”的基础之上，进一步探索“金融+生态”，打通整个保险产业链的上下游，构建一种新的商业模式，全面打造“智慧产险”。

科技赋能业务，人工智能实现服务移动化

与没有传统业务的根基，只能全新出发的互联网公司相比，平安产险在面对“科技赋能”这一机遇时，强调立足于现有优势的同时，做迁移和变革，将科技赋能到传统业务中去。在迁移的过程中，顾青山认为需要把关注点聚焦在效率、风控和成本三大环节。

提高效率，解决客户痛点。平安产险始终坚持以客户体验为核心，利用云计算、大数据、人工智能等，将大部分服务提供方式转化为线上服务，细化服务力度，更灵活快速地匹配到线上移动化环节，快速接触客户，提高问题解决效率。比如，在理赔服务中，利用其系统已有的核心数据、历史赔付、报案数据等，提高赔付效率。

控制风险，大数据防欺诈的应用。在防欺诈方面，平安产险利用大量历史数据，以实际业务逻辑，进行数据建模，识别客户风险度，并针对性投放控制措施。比如，对信用度高的客户，相应省略检查流程，而对风险系数高的用户，则加大检查程序，从而精细化地控制风险。

节省成本，AI智能完善远程勘察。结合移动互联网技术，坐席人员通过网络进行远程查勘，利用传送图片辅助远程定损，一人可在较短时间内查看多个地方，大幅提升作业效率。随着业务的不断增多，目前平安产险已在思考和探索，利用AI人工智能，减少后台人工劳力，更多代之以AI自动化、智能化处理，争取最大程度，节省成本，提高效率。

智能闪赔，打造车险行业理赔新模式

从2017年7月开始研发的“智能闪赔”是平安产险近年在保险科技领域最具代表性的创新应用之一。从投入应用的效果来看，减少30%的审核人力。“智能闪赔”是目前国内车险市场上唯一已投入真实生产环境运用的人工智能定损与风控产品，平安拥有其100%自主知识产权。基于“智能闪赔”技术，2017年上半年平安产险处理车险理赔案件超过499万件，客户净推荐值NPS高达82%，智能拦截风险渗漏达30亿。

据介绍，“智能闪赔”采用了多项创新技术，例如高精度图片识别，智能识别精度高达95%以上；一键秒级定损，有海量真实理赔图片数据作为训练样本，运用机器学习算法智能对车辆外观损失的自动判定，只需上传照片，秒级定损；自动精准定价，通过主机厂发布、九大采集地采集与生产数据自动回写三种方式，构建覆盖全国，精准到县市的工时配件价格体系，实现定损价格的真实准确，有价有市；智能风险拦截，构建承保到理赔全量风险因子库，应用逻辑回归、随机森林等多元算法，实现对风险的事中智能锁死、智能拦截与事后智能筛查，有效降低理赔成本。

作为“智能闪赔”项目的带头人，顾青山认为“智能闪赔”有三个突破点，第一个就是价格的自动确定，先通过AI平台的图片定损，然后再通过一系列的配件价格的检索与匹配，能够快速、自动化地确定价格；第二是快速派工到现场，平安产险则研发了“510极速查勘”系统，利用大数据覆盖，建立预测模型定点排班，让查勘员5-10分钟到达事故现场，最大限度减少客户零等待时间；第三个核心突破点就是全流程的后台风控，在提升效率的同时不能一味求快，风险控制是底线。

“智能闪赔”极大程度上解决了效率低、纠纷多、风险高等问题，同时，还在后续打通了支付环节，与微信、支付宝、银行等多方合作，一经审核完毕，直接赔付到账。极大程度上提高了效率。

“三个突破点都与科技密不可分，不用科技全靠人力也能实现，但是成本会非常高，科技和数据的积累到了，我们就能够改变传统的实现方式，解决传统业态的痛点，科技已经到了能夠爆发的时刻。”

场景化保险，打破同质化藩篱

在科技支撑与引领传统保险业务创新的背景之下，车险行业在同质化竞争的环境中如何脱颖而出？对此，顾青山认为，一方面，在定价受限的情况下，致力于极致化服务。只有将服务做好，真正解决客户需求才能吸引到好的客户。比如，假设增加了风险的筛选，在整个出险率只有20%的情况下，就要首先利用服务将不出险的80%好客户吸引过来。无论是理赔服务还是增值服务，都要让客户有好的体验，做到服务极致化。

另一方面，利用科技提升质量，节省成本。比如，极致化服务的线上部分，如果想更好地利用线上系统服务客户，就需借鉴互联网公司极致服务的理念和思路，真正围绕客户，同时降低服务投入的人工成本，利用技术化的手段，达到与人工相同甚至更好的效果。其次，则是利用技术化手段，做更细致化风控，提高对于客户风险的筛选能力。

对于极致化服务的落地，顾青山认为：“场景+大数据”的定制化服务有很大空间和潜力的战略方向。比如大多数手机用户所苦恼的碎屏问题，其从需求点出发，提供客户定制的产品，比如，从碎屏问题可以衍生出“碎屏险”。而后是服务体系要配到位。比如，屏碎了，不止理赔钱财，同时将修屏问题搞定，减少客户麻烦。

“要做好场景化保险，需要把整个资源组织起来，这也是如今金融行业都在关注和探索的生态圈。把整个资源组织起来，比如航空延误险，其实就是将登机记录、航班延误状况等数据打通，以便进一步做到延误及时赔付。这一类场景实则很多，重要的是去挖掘其中的产品和需求，然后定制产品，把这个生态串起来。前景很广，但难度同样很大。”

目前，平安产险已经尝试了多个基于场景化的保险新产品，例如与美团、OFO等合作的骑行产品、与旅行社合作推出旅游意外险，都是植入到合作伙伴的服务选项中去，成为提升客户体验的幕后英雄。

着重科技团队建设，构建业务智能化

目前，平安产险科技中心有多达1500人左右的团队，其管理与发展是公司转型提速的关键。对此，顾青山也分享了他的见解。

科技团队与业务更深融合。将后台技术人员与前端业务人员组成小团队，密切融合。比如在研发项目时，研发团队对产品有直接管控权，相关技术人员直接随业务人员与外方沟通，减掉中间传达环节，借鉴互联网公司产品线的方式运作，通过直接反馈提高效率，围绕客户体验进一步改进产品。

人才激励培养及文化建设。平安产险在强调人员与业务更加融合的同时，也强调人才的激励和培养。除了通过传统绩效考核奖励、晋升制度等手段，更注重培养每一位科技人员更强的业务意识与主动意识。比如，技术人员不能仅将自己看作技术支持，更应主动和业务学习场景、方案等，以综合型人才为目标去努力。另外，在文化建设上，平安产险科技中心将其文化价值理念，归总为三个词：专业务实、创新进取、开放融合。最终，是以科技赋能业务、科技驱动及业务转型为目标。

管理业务需求，把握创新速度、质量和成本三者之间的平衡。平安产险将需求分为两个方面：对于常规需求实行固定支持，有序地安排自身提升和改进，控制发展增幅与增量；对于大的目标，则要求团队提炼为一个项目、产品或平台，按此衡量其投入产出比。而对于创新领域团队需求，因为需快速更新迭代，则会给予更多灵活性。设立大目标及全景路径图后，会给他们配备相应的资源，全权管控。对于创新团队，只有三点要求，一是成本必须在控制范围内；二是创新速度的安排；三是质量和实用性。

2018年是平安产险创立30周年，30年来，平安产险始终围绕“以客户为中心”，紧跟时代步伐，用技术驱动业务流程改进、创造新产品、提供极致客户体验成为市场的领导者，创造了从无到有，从有到优的奇迹。“平安集团一方面引入外部的优秀人才和经验，另一方面重视内部人才的培养、发掘、提拔和任用，将两方面很好地结合在了一起，平安产险的团队建设也会用好这条经验”，顾青山表示。

对于平安产险的科技应用未来规划，顾青山提出，未来科技中心将一方面在出单、投保、理赔等核心系统的部分更多地实施微服务化，在此基础上实现自动化及智能化，针对客户需求不断做出改进；另一方面，在战略体系上，支持产品现代化、生态化，将更多场景真正落地下来，解决AI智能应用问题，向智能保险进发，全面打造“智慧产险。”