杭州市居民对社区中医药服务的满意度调查

孙立奇，张 涛，李书婷，朱依滢，阎怡帆，任建萍

(杭州师范大学医学院，浙江 杭州 310018)

提升基层中医药服务能力是深化医药卫生体制改革的重要目标。2016年12月，国务院印发了《“十三五”深化医药卫生体制改革规划》，明确力争到2020年所有社区卫生服务机构和乡镇卫生院以及70%的村卫生室具备中医药服务能力[1]。居民对社区中医药服务的利用情况直接反映了社区中医药服务的发展情况，开展满意度调查对挖掘社区中医药服务中存在的问题，改善社区中医药服务质量有积极的作用[2]。本文通过调查杭州市居民对社区中医药服务的利用情况，分析了满意度及其影响因素，提出了改善社区中医药服务满意度的措施，为杭州市社区中医药服务健康发展提供参考。

1 对象和方法

1.1 调查对象

随机抽取杭州市西湖区、江干区、下城区3个行政区，分别在每个区随机抽取2个街道，每个街道抽取2个社区，采用拦截的方式一对一地调查社区居民，每个社区随机调查55名居民，共调查330名居民。

1.2 调查方法

在国内外相关研究基础上，自行设计问卷，经专家论证、修改，形成正式问卷。问卷内容包括：一般人口学特征、对社区中医药服务的利用及满意度情况。调查开展前，统一培训调查员；调查进行时，向调查对象说明此次调查的目的、意义，并向调查对象解释调查内容；调查结束后，及时复核问卷，纠正存在的问题。本次共发放问卷330份，收回有效问卷330份，有效回收率为94.3%。

1.3 统计方法

利用Epidata 3.1软件建立数据库，双人录入，校对数据查错后，采用SPSS 20.0软件进行统计分析。

2 结果

2.1 调查对象一般情况

被调查的330名居民中，接受过社区中医药服务的有134名，接受率为40.6%。接受过服务的居民中，男性50人(37.3%)、女性84人(62.7%)；患有慢性病37人(27.6%)；年龄呈正态分布主要集中在25～40岁，共49人(36.6%)；杭州户籍的人群接受中医药服务的人数居多共59人(44%)；接受中医药服务的居民的文化程度最多的为大专/本科82人(61.2%)，其次为高中/中专/职高29人(21.6%)，研究生及以上12人(9.0%)，小学及以下11人(8.2%)；有医疗保险的居民接受中医药服务的人数高于没有医疗保险的居民，城镇职工基本医疗保险59人(44.0%)、城镇居民基本医疗保险53人(39.6%)、新型农村合作医疗11人(8.2%)、商业医疗保险4人(3.0%)、公费2人(1.5%)、完全自费5人(3.7%)。

2.2 中医药服务的满意度情况

将本次调查中所有调查对象回答的关于满意度方面的题目数作为分母，将回答为“非常满意”和“基本满意”的题目作为分子，对社区中医药服务利用者综合满意度进行调查[2]。计算结果显示，各项服务的满意度排序如下：服务态度78.52%、服务环境73.33%、服务设备71.85%、服务项目68.89%、服务费用66.67%、技术力量64.44%，结果见表1。

表1 满意度情况

2.3 中医药服务满意度的影响因素分析

将“服务环境”“服务设备”“服务态度”“服务项目”“技术力量”“服务费用”作为因变量，一般人口学特征做自变量进行多重线性逐步回归分析，患有慢性病的利用者与未患有慢性病的利用者在技术力量、服务费用结果见表2。

研究表明，不同医保类型的居民对社区中医药服务的满意度差别很大。不同文化程度的社区居民对中医药服务的满意度也不同，具体体现在：相对于小学以及以下的利用者，初中程度的利用者对服务环境、服务设备、技术力量的满意度高(B′>0，P<0.05)；高中/中专程度的利用者对服务态度、服务项目、服务费用满意度较低(B′<0，P<0.05)。

表2 满意度影响因素分析表

3 讨论

3.1 居民对社区中医药服务的环境、设备及医务人员服务态度满意度较高

居民对社区中医药服务满意度的高低能够反映出社区中医药服务质量的高低[3]，分析满意度的高低及影响因素对于提高社区中医药服务质量有指导作用。本次调查显示，居民对社区中医药服务的满意度一般，社区中医药服务虽有一定的发展，但是其作用并未充分发挥，仍有很大的完善空间。

调查显示，居民对服务态度、服务环境、服务设备的满意度较高。究其原因，一方面，国家积极倡导发挥中医药特色优势，扶持发展社区中医药服务，先后开展“创建中医药先进单位活动”、启动中医馆建设项目，推广中医药健康管理项目服务等，中医药服务在基层迅速发展，基层中医药服务网络逐步健全，功能逐渐完善[4]；加之，杭州市经济比较发达，地方政府对社区卫生机构投入，为社区卫生机构采购及更新中医技术设备、改善服务环境提供了资金支持；另一方面，社区首诊制度及家庭医生签约服务的推行，促进了患者对社区医生服务的信任度，社区医生和患者之间形成了较为固定的服务关系，促进医患关系和谐，而且相对于大医院，社区医务人员的工作压力较小，医生有更多的精力和耐心与患者交流，进行病情指导和健康咨询。

3.2 居民对社区中医药医疗费用及技术水平的满意度不高

调查显示，医疗费用及技术力量满意度排名后两位，说明居民对医疗费用、技术力量的满意度较低。这跟陈楚杰[6]对广东省社区中医药服务满意度的调查以及曾靓[6]对上海浦东新区社区中医药满意度调查的结果大体一致。患者在就医过程中，普遍重视医疗效果及费用，医疗费用和技术水平影响着患者对社区中医药服务总体满意度的评价，廉价、好用的中医药服务才是居民乐于接受的服务。因此，降低价格，提高技术水平是引导居民接受社区中医药服务，提高满意度的重要措施。

4 建议

4.1 提高中医药服务技术力量，推广中医药适宜技术

本次调查显示，居民对社区中医药的技术力量满意度最低。中医药技术水平的下降和中医药医病机理的缺陷同样会影响到居民对中医药服务的利用[7]。因此，社区卫生服务机构应该采取措施提高中医药技术水平，充分把握中医药适宜技术“简、便、效、廉”的特点，积极推广一些效果好、价格低中医药适宜技术，充分挖掘民间诊疗技术方法，融合现代科技，不断推出中药适宜方剂及中医适宜技术[8]；改变社区中医药人才缺乏的现状，规范社区医务人员继续教育，积极引进和培育社区中医药人才。上级医院既可以定期派遣有经验、技术水平过硬的医务人员到定点社区卫生服务机构开展培训[9]，推动社区中医药疗法的创新，提高和稳定社区中医药的技术水平和治疗效果，增强社区中医药服务的自身实力[10]。

4.2 推出个性化的中医药服务项目满足不同层次居民的需求

调查显示，相对于小学及以下者来说，初中文化程度的居民对于社区中医药服务的认知更加准确，对社区中医药服务的环境、设备、技术认知也更加合理，满意度就随之增加；但是，随着文化程度的提高，居民对健康意识的增强，对中医药服务的需求增加，对服务过程中受重视的期望值也增加，当社区中医药服务不能够充分满足需求时，满意度随之降低。因此，需要拓展中医医院服务领域，为居民提供中医健康咨询评估、干预调理、随访管理等服务[8]，根据居民需求开设具有中医特色的门诊，满足不同层次居民的各种需求，吸引更多的居民来社区就诊，提高居民满意度[10]。