“036”爱心候车室里的“四心”精神

刘建民

从北京西站北广场进入车站大厅，当您一上二楼，就能看到第二母婴候车室，在候车室进口的南侧伫立着一块醒目的提示牌——036候车室（老幼病残孕）。

她是“036”

20世纪70年代，在北京北站有一名客运服务员李淑珍。她以一颗真心、一片热诚为全国各地南来北往的旅客热心服务、排忧解难，赢得了广大旅客的认可和赞誉。“036”是她的胸牌号。因此“036”号码也开始在旅客中传赞。

1996年年初，北京西站建成投入使用。1998年，第二代“036”客运服务员、北京市劳动模范——宋敏娟，由北京北站来到北京西站工作。她带来了“036”服务的好传统、好作风，使“036”精神在北京西站生根发芽，北京西站“036”候车室由此命名。自“036”第二代传承人宋敏娟之后，相继经历了第三代胡宗英、第四代王凤莲，如今第五代“036”传承人王琳娜接过了师傅王凤莲传来的接力棒，继续传承着“036”的精神。

“036”——老幼病残孕的温馨家园

1997年7月15日，北京西站“036”候车室正式成立，定位于服务老幼病残孕等重点旅客。客运甲班一楼大厅组的职工整建制编入其中，成为“036”爱心候车室的中坚力量。同时，车站领导又挑选了一批工作觉悟高、政治素质强、服务态度好、对乘客有爱心、能展示首都青年风貌的年轻职工，补充到这个先进班组中。车站团委又适时组织开展了多种形式的青年文明号创建活动，建立起了一整套的文明岗位体系，形成了一套具有北京西站特色的服务模式。班组向广大旅客作出庄严承诺：“有困难找036 ！”从此诞生了“036”人“诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗”的四心精神。2004年5月，“036”爱心候车室被团中央命名为“全国青年文明号”。

北京西站平日里客流量16万人次，春运最高峰达到25.7万人次。“036”的工作人员24小时接送轮椅130趟、200人次，高峰时接送轮椅达150趟、230人次左右。每人每天平均走10公里左右的路程。“036”候车室共有48人，分为四个班，每班12人，分布在各个工作岗位。进站口绿色通道、车站大厅、电动扶梯旁都有“036”人的身影。她们实行的是全方位、一条龙式服务。每个班轮椅接送的服务人员，也就只有两三个人，工作强度很大。即便如此，她们仍然热心地为乘客服务，真心帮助那些需要帮助的老幼病残孕旅客。

2011年7月的一天，“036”候车室客运员李伟正在服务台值岗，忽然听到电台通知，有一位行动不便的旅客赶火车，还有七八分钟，他乘坐的列车就要发车了。为了节省时间，李伟直接推上轮椅奔二楼大厅跑去，走近一看，这位旅客的大腿齐根儿截肢，他正用双手扶地满头大汗地向前爬。他的身上污迹斑斑，浑身散发着刺鼻的臭味儿，其他旅客见了都绕着走。见此情景李伟没有丝毫犹豫，大步向前抱起这位旅客，放在轮椅上，冲他微笑着说：“您放心，咱们一准儿能赶上。”他说完话推起轮椅向站台跑去，这位旅客的車厢在站台最东头，从直升电梯下到站台后还要跑200多米。等李伟满头大汗气喘吁吁地把旅客抱上车，与列车员交接完后，开车铃声已响起，这位旅客扒在车窗看到李伟向他挥手微笑，感动得热泪盈眶，周围旅客也是赞不绝口。

与死神赛跑的“036”人

2018年1月22日18：35，“036”候车室丁班工作人员接到通知：G666次列车4车厢有一名出生13天的婴儿患有先天性心脏病，从石家庄来北京治病。必须使用电动制氧机才能维持生命，家属已经联系好了救护车，求助工作人员在5分钟之内帮助他们把婴儿从列车护送到停在广场上的救护车上。一旦断氧5分钟以上，婴儿将会有生命危险。接到通知后，值班主任李宏伟立即确认列车到达站台和到达时间，以及4车厢的位置。并迅速布置人员负责接救护车以及引导患儿。时间为21：31，列车晚点17分。总服务台值班站长韩晶提前和救护车司机取得了联系，确认了救护车到达位置。21：20，客运组长王琳娜提前到达北京西站北广场等候接应救护车。值班主任李宏伟、副主任张硕、苏士强在16站台等待G666列车的到达。21：48列车进站，此时救护车还没到达西站。王琳娜不断通过手机与救护车司机联系，21：50救护车到达北京西站北广场。苏士强与王琳娜互用对讲机确认各自所在位置，制氧机断电后，李宏伟帮助引导疏散旅客，苏士强抱着制氧机，张硕带着医务人员和抱着的婴儿边跑边疏导前面的行人，一路上为患儿开通了一条与生命赛跑的绿色通道。最终，他们不到3分钟就安全将患儿护送上了救护车。给孩子供上氧气的那一刻，所有工作人员都松了一口气。虽然路程不远，但肩负的是维护生命的重任。看到孩子微微睁开的眼睛，大家的紧张神情也换作了笑容，“036”人衷心希望这个孩子能健康成长。

火车跑得快全凭车头带

每一代的“036”传承人都是心有一团火、心中有乘客。如今“036”的接力棒传到第五代传承人王琳娜手中。作为新一代“036”的代表，王琳娜深知，服务没有最好、只有更好。

已经在这里工作12年了。她深知“火车跑得快，全凭车头带”这个道理。在“036”爱心候车室里，她不仅是领导，更是员工。“036”爱心候车室的工作强度大，相对于20岁左右的年轻人来说，32岁的王琳娜已经算年岁大的员工了，精力、体力都比不上年轻人。可她仍然以身作则，重活、累活抢着干，她每天要接送20多趟轮椅，一趟少则10分钟、多则三四十分钟。每天工作下来都十分劳累，但她咬牙坚持下来。“多年来我能不怕苦、不怕累的坚持为乘客热心服务，是因为工作中遇到的一件事对我触动很大，这件事使我更加认识到‘036服务的意义和光荣。”

那是王琳娜到北京西站“036”候车室工作后赶上的第一个春运，由于春运客流量大幅增加，需要照顾和服务的重点旅客比平时多了一倍。每名“036”客运服务员都加班加点，经常每天要工作十五六个小时。那一回，王琳娜在用轮椅送当天最后一名重点旅客上车时，这名旅客用不礼貌的语言抱怨她走得太慢，送得晚了，没有服务好。送完旅客后，她回到“036”爱心候车室委屈地哭了。回想自己一天的工作，从早晨8点直到现在，没停下过。送得晚是因为前面还有发车时间更早的旅客需要送上车，走得慢是因为自己确实太累了、太困了，没有力气了。为什么旅客不能理解呢？

王凤莲师傅知道此事之后，主动找她谈心。王师傅从她在为旅客服务中的亲身经历讲起，帮她分析问题、疏导情绪。王师傅说：“快过年了，旅客着急回家，心里本来就急。特别是行动不便的旅客，更是希望能早点儿上车，心里才觉得踏实。我们应该理解、体谅旅客的心情。”王凤莲接着说：“你的这种情况，我以前也遇到过，也和你有相似的想法。但我们越是忙、越是累，就越说明有更多的重点旅客需要服务，越要求我们不能有动摇和松懈，始终用最好的服务帮助他们。”王凤莲师傅的话语很好地诠释了“036”爱心候车室精神，这话使王琳娜受益匪浅。

如今，“036”精神已经传承了五代。这五代传承人不辞辛劳、无私奉献。第一代“036”的创始人李淑珍和第二代传承人宋敏娟、第三代传承人胡宗英都荣获了北京市劳动模范的光荣称号。第四代传承人王凤莲荣获全国劳动模范的殊荣。第五代传承人王琳娜更是把全国“五一”劳动奖章挂在了胸前。“036”爱心候车室这个优秀的集体荣获了全国“五一”劳动奖状。这张珍贵的奖状凝聚着几代“036”员工辛勤的劳动汗水。让我借用“036”第五代传承人的一句话来结束这篇文章：服务没有最好、只有更好。“036”永远在路上，让“036”旗帜在北京西客站、在祖国首都北京高高飘扬，永远飘扬。

（编辑·韩旭）

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