家客装维业务盯控系统研究

张克伟

（中移铁通有限公司河北分公司 ，河北 石家庄 050090）

0 引言

2017年上半年，全国家宽业务迎来发展黄金期，并呈现跨越式发展的态势。随着装维工单量的爆炸式增长，盯单员工作量远超饱和。当前传统的、手工式的盯控已经不满足发展需求，用系统取代人工EXCEL表作业的方式越来越被需要。正是在这种大背景下，建立健全家客业务支撑手段，是保障家宽业务快速发展、提高市场占有率的关键[1]。为确保家客装维业务顺利开展，我们从省、市、县三方面入手，建立业务支撑手段，从装维一线员工出发实现盯控具体到个人[2]。本系统围绕家客装维业务环节，对建设市、县、网格三级盯控支撑手段方面进行了改进。目的是解决装维体量日益增大造成的支撑短板和装维业务发展中存在的问题，助力一线部门节约成本、提升效率。

1 本课题研究的现状及存在问题

工作量激增：2017年上半年，家客工单受理量、装机量增量明显。矛盾升级：原有的支撑体系明显不能满足业务快速发展的需要，工单量的增加，在既要保证装维质量、提升用户感知，又要兼顾卡控指标的前提下，需要的盯控人员呈几何倍数的增加，随着家客业务的不断发展，信息化的支撑手段必将在节省人力、压缩成本方面发挥巨大作用。

存在问题：存在家宽业务的快速发展与支撑体系相对落后的矛盾。

总体来讲，一套较为完善的装维盯控系统的设计与开发是很有必要的。

2 系统概述

2.1 本系统的功能介绍

（1）系统实现了对工单池中的工单，按待预约、待受理、即将超时、在途、历史工单进行分类统计，通过实时发送短信的方式，提醒装维人员及时处理手中的工单，提高工单处理效率[3]。同时网格及县区管理人员能通过该系统直观准确的看到每个装维人员的工作量，进而根据工作量统计的结果，合理安排指挥现场装维人员作业，充分发挥每个装维人员的价值，节省人员成本，最终达到提高服务质量贴心服务客户的目的[4]。

（2）系统实时捕获工单，自动分拣、统计分析，通过发送催单短信到装维人员的方式，对即将超时的工单、历史工单、新增工单进行短信提醒，合理安排装机顺序，提前防范超时工单产生。改变原来打电话催单的方式，有效促进一线装维人员工作效率。系统的功能结构图如图1所示：

图1 系统的功能结构图Fig.1 Functional structure diagram of system

3 系统详细设计与实现

3.1 功能模块的设计

该系统主要分为工单分析、短信发送汇总、装维人员工作量统计、网格人员管理四大模块。

（1）工单分析模块。用信息化手段整合数据资源，利用ESB企业服务总线整合既有的数据资源，利用自动化信息分析技术简化繁复的人工作业，直接筛选出需要盯控的工单（如待预约、待装机、待竣工、即将超时等工单），再利用现代化消息分发机制促进信息交互、提升信息价值（通过短信、微信手段，推送给一线装维人员），把工单分析通过人转化成有效的工作控制，提高劳产率[5]。

（2）短信催单模块。利用短信发送功能，对线下工单进行归集，对线上工单进行分析，在经过预处理后，对需要现场处理的故障工单，实现短信推送，派发到一线装维人员，从而达到催单效果；待现场处理完成后，通过短信或电话进行回单归档。

（3）装维工作量统计模块。整合装维相关数据，实现装机、故障等多平台数据“一单清”，提供联动统计分析，整合为适应河北特色的三级盯控平台，并通过数据可视化（大屏）展示，为装维盯控释放压力，各级聚焦于解决问题。

（4）网格人员管理模块。系统支持在线人员修改功能，并能自动汇总装维人员信息，并依据地市行政划分原则，地市的系统管理员可以填录、修改属于本公司内管辖范围。通时该系统能够根据人员属性的不同，与其他业务数据进行匹配，生成对应的装维工作量报表，从而分析出不同地市分公司人员工作效率，方便省公司对不同分公司装维能力进行考评。

3.2 多手段助力系统实现

（1）业务流程管理手段。系统针对工单量较大，超时工单较多的网格区域，特别提出了异地调派支援和联动分析、实时催单的思路。实现各网格管理员对附近片区工单信息实时掌握的功能。提高了人员的利用，为负责该片区的指挥长提供了很好的参考价值，有利于提高该片区的工单及时率，减少超时工单的发生。采用垂直逐级分解指标的方式，即省市县网格四级逐级分解盯控指标，逐级穿透，做到末端可知可控[6]。

自上而下发现问题（盯）：上级通过动态指标展示发现问题，并定位下级节点，下级通过问题节点，定位问题环节。

自下而上控制问题（控）：末端执行者（网格长）能够通过盯控装维指标及工单过程查找装维各环节问题，着力解决末端操作环节问题，逐级改善整体指标。

（2）基础数据管理手段。建立多维度的数据核查规则，保障数据准确性。根据不同工单的类型，梳理出相应的催发规则，定期对数据进行实时更新，以提高数据的准确性和及时性[7]。

催单直接到装维人员，减少中间环节流转时间，提高工单处理效率。

（3）可视化技术手段。可视化对数据进行多维度，多视角将人员工作量直观展现。通过图标动态曲线，展示支援力量调动情况，实时展示支援进展效果，实时展示工作量分析结果、在途工单量，方便掌控人员工作负荷。

（4）细化到个人的管理手段。系统实时工作量统计，实现市县网格三级盯控。自动统计每个装维人员的工作量，网格主管通过工作量统计功能可以实时、直观、准确的看到每个装维人员的工作量，对于工作量相对不饱满的人员，或一直处于空闲状态的的人员可以安排其支援资源紧张的片区。提高人员分配合理性，避免出现空闲人员的状态发生，进而提高网格的工作效率。

（5）灵活的系统配置手段。各地市将各个网格人员信息录入系统，并允许各地市自己维护各自网格人员信息[8]。可以根据自己地市具体情况调整发送催单短信的条件，以适应本地市的工单处理情况。该项目为开放式管理项目，对于后续根据业务的需要可随时进行补充更新，保证了其持续性不断优化的可能。

3.3 系统数据模型

图2 系统数据模型示意Fig.2 System data schematic model

4 结论

家客装维三级盯控系统在实际装维作业中，目的是为解决家客业务系统工单提醒不及时，多系统相对独立，装维工作量无法完整体现的问题：

系统建成以后，有效的承载了家客业务热点活动，在全省指标卡控、提升用户感知方面发挥了重要支撑作用。具体如下：

（1）解决了盯单员不停刷单的问题；即将超时工单容易遗漏问题；同时解决多线程刷单给综资系统带来压力问题。

（2）综合多平台数据，充分体现个人工作量、工作效率、任务完成进度，体现各区域内装维力量分布及利用效率，方便各级管理者发现问题，并合理调度。

（3）提升信息化支撑手段，最终目的为提升装维工作效率、提升装维质量和用户感知。