空嫂吴尔愉：坚守是一份承诺

刘朝晖

“我是改革开放的受益者，职业对于我们，不再是简单的原始温饱收入问题，而是不断让我们获得能力，获得价值，获得幸福感……体会到这一点，你就会对职业有更多敬畏和热爱，在不断成长的职业过程中，跟最好的自己相遇。”

依然是那身绛红色的空乘制服，依然是热情而富有感染力的柔美笑容，屡次被评为“最受旅客欢迎的乘务员”的上航“空嫂”吴尔愉，站在上海市妇联与《新民周刊》联合举办的智慧女.性读书论坛的讲台上，用空乘特有的温婉语调，讲述着从“纺嫂”到“空嫂”的转变，以及她多年来对于服务的理解和实践。

这位大气自信的“服务女神”，在今年7月1日迎来了55岁的生日。然而原本已到退休年龄的吴尔愉，被上海航空公司作为“特聘服务专家”留任，将继续她在蓝天服务的生涯。作为改革开放时代的受益者，在又一个新起点上再出发的吴尔愉，将用她对于服务职业的挚爱与热忱，在蓝天上留下更多的微笑。

从“纺嫂”到“空嫂”

1994年底，一则上海航空公司在上海的纺织系统女工群体中招聘乘务员的消息，让社会为之轰动，“空嫂”一词横空出世。当时上海正处于产业结构调整中，为上海经济做出巨大贡献的上海纺织业，要砸掉三分之二的纱锭，55万纺织工人中的绝大多数面临下岗。而航空公司客舱乘务员是和年轻“空姐”画等号的，被视为可以游历各地的高收入职业。巨大的反差，让人们对“空嫂”充满了好奇。

“我当时也就是抱着试试看的心态去报名的。我在纺织系统搞档案工作，还算可以，但办公室里的姐姐们要有一个停薪留职，我年纪最小，想想还是我去试试吧。”当年31岁的吴尔愉在丈夫的陪同和鼓励下，递交了报名表，没想到人生的轨迹就此发生了巨大的改变。

经过了严格的筛选，从5万人中最后选出的只有18个人，吴尔愉是其中之一。加上施松蓉、沈红梅……这18名“空嫂”，没有辜负人们的期望，在日后成为了上航空乘的优秀骨干。上海市妇联原主席章博华、上航公司原副总经理范鸿喜，也因为极力促成了“空嫂”诞生，成为这些空嫂们念念不忘的“恩人”。

1995年，经过培训的“空嫂”们飞上了蓝天，然而这份职业并非她们之前所想象的那样轻松。吴尔愉在读书论坛上回忆：“我记得我第一次飞行，是早晨福州来回，到了中午上海飞往广州，广州到杭州，杭州回广州，再到上海。加上台风，后面颠簸，有一个好心的同事跟我说你喝杯果汁吧，结果一喝下去就晕机了，但是吐的时候要优雅地走回来，不能跑，因为老师告诉我，你的跑动会影响旅客的情绪，吐完之后还要带着笑脸回去继续工作。那天是早上7点20分的航班，1995年当时没有出租车，要坐4点30分的班车，台风加上雷暴，我是第二天早上7点到达家里。24小时在外的强体力劳动和高风险带来的压力，让我对空乘这个职业有了全新的认识。”

然而，转岗的艱辛，“空嫂”们都挺了过来。吴尔愉说：“起初是为了生存的需要，选择了再就业，后续就是为了女性而拼搏。送我们离开纺织系统时，我们的局长是掉着眼泪在送别，希望我们能够为女工开拓一片就业的天地，我们是带着使命去的。我们一定要付出努力，不为自己而为这个群体再就业继续努力。”

努力也很快得到了回报，尤其是吴尔愉，更成为了“空嫂”中的佼佼者。1995年9月正式上机，此后吴尔愉收到几千封旅客表扬信，曾10多次被评为“最受旅客欢迎的乘务员”。1997年吴尔愉被评为上海市三八红旗手，1998年成为上海市劳动模范，1999年五一劳动奖章，2000年全国劳模……42岁时《吴尔愉服务法》推出，这是中国民航第一本以个人姓名命名的服务法。

“一直有很多机会可以转岗，那么多年一直有人问我：你还在飞吗？每一次航班都有旅客告诉我：我们没想到你还在天上。坚守是为了不忘初心，坚守是为了和更多的人去分享，坚守是为了我对企业的一份承诺，所以我一直坚持在那里。”吴尔愉说。

用引导法服务乘客

飞行23年，吴尔愉的名字早已跟上航东航的客舱服务牢牢联系在了一起，成为了一个品牌，《吴尔愉服务法》更是在全民航系统享誉无数。但吴尔愉说“服务法不是我一个人创造的，这是一个团队协作的产物。当员工不断为企业创造价值的时候，企业也在为员工创造价值，这是一个结合体。服务法用我的名字命名，但背后凝聚了上航空乘几十年的工作经验和积累。服务法现在已经做了第二册，这是一个不断丰富和完善的过程。”

从业23年，民航从贵族化向平民化发展，吴尔愉认为，面对素质多样的乘客，客舱服务多了一种内涵，她将其称之为引导式服务。吴尔愉说，空中服务并不是一味对旅客的配合忍让，她对自己的定位是“客舱女主人”。一个负责任的乘务员首先要敢于“接管客舱”，在照顾旅客服务旅客的同时，确保他们的安全和规范。

“好的服务，应该是引导式的，而不是迎合式的。不是旅客说什么就是什么，而应该是我告诉您什么是好的。”吴尔愉说，“有一次在墨尔本回上海的航班上，乘务员说，有旅客坚持要泡一大壶铁观音，放他座位那儿，但这可能不安全。我就走过去说：先生，您好，刚才我们乘务员说，您要一壶茶，我想跟先生说一说，茶叶长时间泡在壶里，色香味都会变的，您看这样可以吗？您需要多少，我倒多少。旅客说，唉呀这样太麻烦了。我说，我不怕麻烦，这会让您的口感更好。我就拿两个马克杯，烫过，加水，第一泡30秒拿起茶包，每泡再延长时间，每当走过他身边就换一杯。一趟航班下来，泡了十几杯。他自己都不好意思了，连说添麻烦。我笑着说，遇到一位懂茶的旅客，是给我们一个展示机会。我还提供了一些茶点，他很惊讶。我说，茶醉比酒醉更难受。旅客感觉很舒心。”