关于新形势下地方商业银行零售业务网点转型的探讨

罗英俊

【摘要】在社會经济发展的新形势下，移动金融、自主渠道开始不断发展并改变了人们的需求，而作为商业银行重要业务渠道的地方零售网点，也在这一趋势下暴露出了很多的问题。本文从地方商业银行零售网点的发展现状入手，对网点现存的问题与未来发展趋势进行了分析，并提出了一些较为可行的转型发展策略。

【关键词】地方商业银行 零售业务网点 发展现状

一、地方商业银行零售业务网点的发展现状分析

（一）零售业务网点服务水平不足

随着人民生活水平的不断提高，人们在银行业务需求增多的同时对服务水平的要求也越来越高，然而实际上我国地方商业银行零售业务网点在服务水平上却相对较低，难以满足当前客户的需求，这也给零售网点的发展带来了很大的阻碍这一点具体体现在两方面。其一，从人员配置方面来看，零售网点人员配置较少，经常会出现人手不足，一人兼任多岗的情况，这不仅会加大网点工作人员的工作压力，同时还会影响到工作质量和工作效率，进而对网点的服务水平造成影响。例如在办理业务时，柜员不足使业务办理速度大大降低，用户等待时间加长，服务体验就会比较差[1]。其二，零售网点的管理人员对业务流程规范通常不够重视，在处理零售业务、解决客户问题的过程中随意性较大，最终使得客户问题无法得到及时有效解决，业务处理速度下降，引发客户的抱怨，甚至还可能会影响工作人员情绪、进而形成恶性循环，使服务质量严重下降。

（二）缺乏明确的客户群体定位

在经济发展的新形势下，银行业务无论是在范围上还是在数量上都有着很大的提升，其中零售网点在业务量、业务范围方面的变化更是十分显著，这虽然加大了地方商业银行零售网点工作压力，但同时也为零售网点的发展带了巨大的机遇。但实际上，由于各银行对自身零售网点的业务并未结合自身优势实现明确的客户群体定位，在客户群体开发上也不够重视，庞大的客户市场优势没有得到充分的利用，反而盲目侧重于高端客户与对公客户的业务发展，庞大的普通客户群体则处于长期被忽视的状态，进而出现了各商业银行争夺“一小块蛋糕”的现象，这样不仅不利于新形势下地方商业银行零售业务网点的发展，甚至还可能会形成恶性循环，给商业银行带来不必要的经济损失。

（三）网点同质化问题比较严重

网点同质化问题是当前商业银行零售网点较为突出的问题之一，而造成之一问题的原因则是多方面的。首先，是服务上的同质化，当前各商业银行对于零售网点的认知缺乏创新，虽然通过企业识别系统实现了独立的装修布局与人员安排，但实际上无论是网点内部的人员结构，还是网点整体的装修布局，在大体上并，没有太多的差异，进而也就使得服务趋于同质化。其次，是产品上的同质化，在缺乏明确客户群体定位的情况下，商业银行零售网点无法根据自身优势与实际情况进行产品开发，在已推出的产品上也缺乏特点，用户体验与产品功能上普遍趋同[2]。

（四）网点员工素质相对较低

为满足广大客户的实际需求，各商业银行设立的零售业务网点普遍较多，所需的工作人员也比较多，这不仅给商业银行人才培养工作带来了很大的压力，同时想要在短时间内解决工作人员不足的问题也是比较困难，因此很多地方商业银行被迫在员工选聘上放宽了标准，这虽然在一定程度上解决了问题，但同时使员工整体素质随之下降，影响了网点的正常经营。

（五）网点运营效率普遍不高

对于地方商业银行的零售业务网点来说，运营效率与业务开展、服务水平、用户体验等核心竞争因素有着密切的关系，因而当前银行零售网点在运营效率方面的不足对网点发展的影响是非常大的。首先在经营理念上，很多商业银行都比较落后，没有将先进的经营理念落实到网点的实际运营工作中来，而落后的经营理念也使得业务流程无法实现更新与优化，在这样的情况下网点经营效率自然难以提高。其次，随着业务量不断增多，零售业务类型愈加复杂，工作人员单凭人力已经无法满足工作需求，信息技术在业务处理中得到了广泛运用，但网点员工却大多为中年员工，对信息技术与系统的适应性相对较差，运营效率也因此受到了影响，

二、地方商业银行零售业务网点的未来发展趋势

（一）人力资源结构发展趋势

根据地方商业银行零售业务网点的员工实际情况来看，当前零售网点的人力资源结构发展趋势主要呈现在两方面。首先，在我国教育水平的不断发展下，零售网点员工的学历虽然仍以大专、本科为主，但研究生学历员工的比例已经开始显著提升，这也就意味着未来零售网点的员工学历水平与整体素质必然会不断提升[3]。其次在岗位上，零售网点中对营销活动相关岗位的员工需求进一步加大，这反应了当前零售网点发展对营销活动的迫切需求。从总体趋势来看，员工学历水平的提高为零售网点的转型提供了良好的基础条件，同时业务从低附加值业务与交易业务向营销互动的转变也充分体现了网点转型的必要性.

（二）客户资源管理发展趋势

从客户资源的发展趋势来看，当前地方商业银行零售业务网点的客户数量正不断增多，其中以普通客户群体为主，而从银行贡献上来看，高端客户、对公客户以及大型企业对银行的贡献较多，普通客户对银行的贡献则比较少，以广东农业银行为例，该行2017年的客户中，投资金额在五十万元以上的客户占客户总数的38%以上，而投资金额十万元以下的客户则仅在13%左右。这样的发展趋势说明在银行零售网点客户数量不断的增多的同时，商业银行对客户的开发并未随之跟上。因此在高端客户市场开发潜力逐渐降低的情况下，未来的客户资源管理必然会更加侧重普通客户群体，而这也正是地方商业银行零售网点需要进行转型的原因之一。

（三）业务与渠道的发展趋势

从总体的业务情况来看，我国地方商业银行零售业务网点在业务类型上虽不断丰富，但在业务收入方面仍以传统的住房贷款、个人经营贷款等业务为主，而中间业务的种类所多，但实际业务收入却并不高，在网络营销等方面的效果也比较差，这在很大程度上制约了零售网点的发展，因此在业务方面，未来零售网点必然会更加注重网络等多种途径的营销，使业务收入更加多元化，从而在商业银行竞争中占据有利地位。

三、地方商业银行零售业务网点转型的策略

（一）推动产品与业务创新

想要实现地方商业银行零售网点的转型，就必须实现对产品与业务的创新，结合自身优势与市场实际情况来推出更具创新性的业务与产品，从而给客户带来独特的服务体验，在市场竞争中占据不可替代的重要地位。首先在产品开发方面，商业银行要转变策略，将重心放在未开发的新客户群体上，同时结合自身优势，确立明确的客户群体定位，并在此基础上推出新的增值业务品种，如种植、养殖、劳务等领域的专属金融产品，这些业务风险较低，容易为普通客户群体所接受，同时也更贴近民生，能够有效实现对客户需求的引导。

（二）坚持网点定位的差异化

从业务办理的角度来看，地方商业银行零售网点所涉及的业务必须是多元化的，这也在一定程度上导致了网点定位的同质化，为有效解决这一问题，商业银行可以选择对自身的业务办理功能进行主要功能与次要功能的区分，结合网点在地理位置、客户资源、发展方向等方面的具体情况进行深入分析，准确找到适合网点自身情况的定位，并在此基础上却分出网点的主要功能，例如以个人义务为主、以亲民业务为主等，这样零售网点在不影响业务办理的全面性以及客户实际需求的前提下，同样能够实现网点的差异化定位，体现出网点特点，解决网点同质化问题。

（三）促进网点员工转型

零售网点员工的转型需要从多方面入手。首先，要明确网点内部各岗位的职能责任与业务流程，保证各岗位员工都能够按规程办事，并有效完成自身工作任务、发挥自身岗位职能，从而使网点业务办理效率得到保证。其次，要注意对员工能力的培养，网点的转型不仅要侧重于业务营销，同时也要实现对信息系统的应用以及新业务的开发，这对网点员工提出了更高的要求，因此要将营销能力培养、新业务技能训练等内容纳入到员工培训体系中来。最后，还要重视对员工道德品质的培养，要求员工立足于长期发展，切实为客户利益考虑，以免出现生硬营销或为获取短期利益而损害客户利益的情况，从而破坏网点与银行的品牌形象。

（四）开展差异化服务与精准营销

从客户资源的角度来看，当前零售网点的客户群体虽然十分庞大，但客户价值缺失不同的，想要在营销与服务的过程中提高效率，开展差异化服务是非常重要的。首先差异化服务需要根据长期业务办理情况对客户的价值进行精准评估，同时通过优惠、福利等方式对高价值客户进行重点培养，增加其对于银行的贡献度，而低价值客户不在对其使用高成本服务，这样就能够实现效益的最大化。而精准营销则是根据客户的衣着、行为、气质來对用户的需求进行判断，并在此进出上对不同类型与需求的客户进行引导分流，以及后续的业务指导、办理、推荐和不同策略的关系维护，从而有效提高服务的针对性，保证网点服务质量，给客户带来良好的服务体验。

（五）建立立体化服务体系

立体化服务体系简单来说就是线上服务与线下服务的结合，一方面可以通过线上渠道与线下渠道的紧密联系来实现信息共享与协调，从而提高服务质量与工作效率，如通过网上预约的方式来解决业务办理排长队的问题。另一方面也可以借助当前的大数据技术，对客户的需求、偏好等信息进行全面收集与统筹分析，从而更好的实现精准营销。

四、结束语

总而言之，地方商业银行零售网点目前在服务水平、客户群体定位等方面的问题已经十分明显，而商业银行想要在新形势下彻底改变这一现状，还需对准确把握未来发展趋势，并在产品业务创新、员工转型、服务体系完善等多方面进行不断努力。

参考文献

[1]王子乾.现代银行视角下的网点功能转型思考[J].农业发展与金融，2017（11）：49-50.

[2]任进.商业银行零售网点转型的实践探索[J].现代经济信息，2017（06）：298.

[3]张华，焦聪，陈中新等.我国商业银行零售业务网点转型的实践分析[J].金融理论与实践，2015（12）：61-64.