海底捞：以服务为名

我们常常会在网上看到这样的小故事，某网友独自一人去海底捞吃火锅，服务员怕他/她觉得孤单，就在其对面放一个可爱的玩偶陪着他/她，还全程帮顾客夹菜、聊天；某情侣在海底捞吃饭时聊到了接下来要去看电影，服务员不动声色的默默在一旁工作，结果情侣要离开的时候收到了服务员送来的两杯爆米花……吃饭前等位时顺便做个美甲、用餐期间女性消费者能收到小皮筋用来束发、戴眼镜的朋友如果需要的话还可以免费送擦镜布；种种令人咋舌的细节海底捞都想到也做到了，在网友一次次的“吐槽”声中我们也见识到了海底捞服务管理多么深入人心，服务作为其杀手锏之一，让这个来自于四川简阳的小火锅店摇身一变为遍布全国的连锁品牌。

将服务落到实处

服务是反映品牌形象的一面镜子，尤其是在餐饮界，堪称在众多竞争对手中脱颖而出的利器。中国有句俗话：顾客就是上帝。可见我们一直都知道重视顾客的重要性，可这句话也总是流于口头。曾几何时，我们在饭店排队等位时不仅要一遍遍的问服务员还要等多久，还要承受着别人不耐烦的脸色，本来是享受美味的，却在最后还不能体验到应有的服务。似乎有这样一条定律，那些越出名、门店越悠久的品牌，门店服务人员态度越差，他们就好像在用另一种方式证明着自己品牌的火爆，似乎在炫耀即使这样差的服务态度也阻挡不住络绎不绝的消费者们，以此来证明自家的菜品是多么的上乘。而如今，时代变了，随着人们生活水平的提高，消费者们的消费观念也有所转变，要购买的商品本身的质量已经不是唯一的要素了。就拿餐饮方面来说，现如今的顾客在决定去一家饭店时，不仅仅会考虑菜品是否好吃，还会将店内环境、卫生情况和门店服务等多种要素作为参考标准，其中，服务逐渐变成最主要的参考标准，所以必须把服务看作是企业盈利发展的重中之重。

海底捞作为最早将服务看作第一位的企业之一，为自己吸引了不少粉丝。现在国内大多数的餐饮品牌在员工培训方面还依然停留在喊口号的阶段，但我们可以看到海底捞的员工培训已经深入到了执行层面，从每一个小细节都能感受到无微不至的热情。海底捞的服务标准就是在顾客要求之前就开始服务。去过海底捞的都知道，当你距离门口还有十几米远的时候，服务人员就会迎过来热情的为你引路，安排好座位。如果人太多还需要等位，那也不用怕，面积不菲的等位区也有舒适的沙发和桌椅。时间久了会不会觉得无聊呢？不可能的，海底捞还专门为客人提供了免费的网络、飞行棋、扑克等娱乐活动，还有爆米花、水果和各种小吃让人免受饥饿之苦，海底捞优质的服务让排队这种最无聊的事都变成一段享受的过程。

等到客人准备用餐时，细心的服务员还会为长发的女生递上发夹、皮筋，戴眼镜的人可以得到眼镜布，每隔15分钟，服务人员就会给客人递上用来擦手的热毛巾。如果有小孩、老人，也不用担心，他们还会帮你照顾小孩喂饭，为老人提供符合他们口味的饮食。

在用餐结束后，服务人员会立马送上口香糖，运气好的话还会提供八折优惠。如果某位顾客特别喜欢店里的某种食物，服务人员还会打包一份送给他。出门的一路上，服务人员会一路送你到电梯口再微笑向你告别。这些做到极致的亲切服务甚至会让有些客人觉得肉麻，但毫不影响他们对海底捞的喜爱，亲切的服务贯穿于等位、就餐、离开的整个环节，事无巨细，海底捞全都想到也做到了。所以它能在短短几年时间里从全国大大小小的火锅店中脱颖而出实在是实至名归。

有了这些优质的食品和高质量的服务，越来越多的客人闻名而来，在享受过一系列海底捞的专属流程后，相信每一个人都会摇身一变成为该品牌的死忠粉，化身为水军，再经过口耳相传的方式为海底捞带来更多的新客户。这些通过口碑营销带来的客户，忠诚度也会相对要高，绝对不会介意是否要等很久，或者菜品的价格是否上升从而选择其他门店，因为在他们心中，海底捞的地位是任何一家火锅店都代替不了的，它属于消费升级后每一个愿意享受品质的新兴消费者，而海底捞的美名也终会名扬四海。顾客服务对于企业的重要性，可借用爱德华·戴明博士的一句名言：君不纳此亦当无不可，生存非强迫之事。亦即顾客服务与企业的生存和发展生死攸关。

对员工的人文关怀

说了这么多热情到令人“肉麻”的服务，我们也需要看看能将服务做到如此地步的背后，员工管理体系是什么样的，为什么其他的经营者想学都学不来。

海底捞的员工能够把服务做到极致离不开他们对企业的认同感与归属感，把公司当作自己的家一样发自内心的对每一个远道而来的客人送上真挚的服务，员工们的行为像一个个隐形的广告牌吸引着越来越多慕名而来的客人，使得它从一家不知名的小火锅店变成了今天引领中国餐饮的龙头品牌。这一切都可以说是从服务开始，而极致服务的源头就是海底捞企业的人文关怀，企业先把员工当自己的家人，再通过员工去传递品牌的价值观念。

怎样对员工像对家人一样好，第一步要从选拔开始。不同于其他餐饮企业对服务人员的选拔标准，不是光能吃苦耐劳就能得到这一工作，海底捞选拔员工首先看得是人品，正直、善良等做人的基本原则是不必说的，还要看员工在家是否孝顺父母，知道孝顺父母的人必定是懂得感恩之人，这样员工就能对企业的忠诚度做到了基本的保证。其次才看该员工是否有认真勤奋的特质，我们知道勤能补拙，不管员工学历高低，只要肯学、肯做就一定能与企业一起成长。

选拔结束后就是培养员工的忠诚度了，对组织忠诚，对企业用心效力的前提一定是让员工有安全感，当他们没有了后顾之忧，就可以用心服务了。而在中国餐饮界员工面临的最大问题就是住房问题，租房对于收入并不高的服务人员来说是一笔不小的开支，也是影响员工流动性的关键因素。为了能留住好不容易挑选出来的员工，并让他们能死心塌地的和企业一起长久的走下去，海底捞还为每一位员工提供了住房福利。而为员工选择的住房中从来不会有脏乱差或者地下室的现象，海底捞租的员工房基本都是两到三室，电脑、空调、洗衣机是基本的住房设施。同时，为了节省员工上下班的时间让员工能得到充分的休息，管理者都会考虑将住房安排在离上班地步行20分钟内的小区，并且每套房中都有专门为员工提供洗衣、打扫的家政服务，这一系列人性化的福利背后是管理者对员工最温暖的人文关怀，有了这些福利，员工也更加愿意将对企业的感恩化作工作的热情而回馈到每一位顾客身上了。

除了这些海底捞还为员工的家人有所考虑，他们每年都会挑选出一些优秀员工，为这些员工的父母寄上养老金。还会为那些远离家乡的员工解决子女上学问题，海底捞曾经在四川简阳出资千万元建立了一所寄宿制学校，可以让优秀员工的子女免费在这里学习。海底捞还专门为员工建立了医疗方面的基金，员工生病后，在医院的所有花费都来自这个医疗基金中。这一系列想到的想不到的福利都被海底捞想到了，员工能够感受到企业的这份温情，并愿意发自内心的为企业做出贡献。放眼全国，能够为员工做到这种地步的企业实属难得，而他们为顾客传递的那份热情也就理所当然了。