服务行业人员激励

【摘要】本文主要以餐饮服务行业为例，论述社会生活中对服务行业人员的错误理解，管理人员在对服务人员管理中存在的问题，以及对于服务人员管理和激励的一些看法。

【关键词】服务行业 餐饮 人员激励

随着经济的快速发展，第三产业即服务业迅速攀登，成为我国GDP中占比最大的产业。所谓需求催生产业，服务业之所以发展如此迅速，与人们对其日益增长的需求使密不可分的。如餐饮行业在服务业中如雨后春笋，迅速崛起，大到各种大型酒店，小到十几平米的咖啡间，随处可见，然而其内部运营机制以及员工管理问题却鲜为人知，而这些不为人了解的事情却正是影响一个服务性行业最核心的东西。

我曾经因为东西买的少买的便宜而被柜台服务人员冷眼相待，也曾经只是去一家护理机构找人而被前台暖心接待，这样的情景随处可见，但服务态度参差不齐终究是人员管理方面的问题，以餐饮服务人员为例，以下我将对服务行业中人员管理进行论述。

一、服务行业及其人员管理现状

众所周知，服务行业在我国国民经济中占比较大且有上升趋势，其重要性不言而喻，其中一点就是创造了许多新的就业岗位，如今从事服务行业的人员与日俱增，餐饮人员更甚。在多数人的印象中，餐饮服务人员做着最苦累的工作，而正是因为其提供“服务”的工作性质，很多顾客对其态度不屑，颇为轻视。顾客似乎对“服务”这个词有着很深的误解，认为从事这类行业的人员“低人一等”，这种社会观念根深蒂固，从而也对从业人员产生了很大的影响，使其认为自己不受重视，自己的工作并不重要，这就是为什么我们经常会看到很多餐饮服务人员对顾客态度恶劣，甚至发生冲突的现象。

另外，经营者的不重视也是引起服务人员不满以及对待工作不认真的原因。餐饮服务人员通常被看作是最不重要的员工，他们不参与决策，领着最低的薪水，流动性强，被认为无足轻重。这正是问题所在，服务人员往往是直接接触顾客的人，顾客的喜好也往往通过他们传递，因此我认为他们是整个环节中最重要的环节之一。所以做好服务人员管理方面的工作是服务性企业进行管理的重心，切不可好高骛远，掉以轻心。

二、仍以餐饮服务人员为例，以下是我对于服务业人员激励的一些看法

（一）改变传统的观念，珍惜重视自己的员工

正如上述所提到的，餐饮行业服务人员往往被认为“低人一等”，不仅仅是消费者，经营者同样对服务人员视而不见，认为他们领薪工作，理所当然。管理人的不重视也是服务人员不合格的原因之一。餐饮行业资金并不十分雄厚，也没有过硬的技术，因此员工的心态和理念尤为重要。作为企业经营者，要具备重视员工由于重视自己的心态，这样员工才可能对经营者的善意产生感激之情，继而产生效忠企业经营者的良好意愿。就餐饮服务人员来说，如果管理者对其重视，那么他们将有更强的工作责任感，从而更好地服务顾客，减少不必要的冲突。

（二）为员工创造良好的环境

据我观察，大部分餐饮服务人员的工作条件较差，且不说工作时的条件，员工休息及住宿环境就需要进行改善，大部分服务人员挤在简陋的一间屋子里进行短暂的休息，实在寒酸。正如小米联合创始人黎万强所说“人是环境的孩子”。环境直接影响员工工作心情以及对工作的期待程度。这一点小米公司可以称得上是一个典范。小米之家的内库是员工每天要工作的地方，其中有漂亮的柜子、盒子、绿色植物以及咖啡机等，当员工在一个工作环境非常舒适的时候，员工会从内心期待喜爱这份工作，这也是值得众多企业借鉴的地方。

（三）满足员工的多重需要

人心并非是为薪酬，而是为情所动。马斯洛将人的需求分为生理需求、安全需求、愛和归属感、尊重和自我实现，依次从较低层次向较高层次排列，并且多种层次并存。管理者常常认为服务人员只看重薪水即只满足其生理需求，而忽视了其他方面的需求。不尊重员工的主管人员会伤害员工的自尊心。它会妨碍自我意识，使员工觉得自己微不足道，从而妨碍他们成为冠军。餐饮行业服务人员态度为人诟病，正是上级以及其他人员的不尊重，使他们认为自己的行为不会造成太大的影响，从而对待顾客态度敷衍冷漠，无形之中损害了企业的利益。因此重新审视员工的需求，多方面看待问题，尊重员工，将员工看作自己的伙伴，员工也会因为自己受到了尊重而去尊重顾客，从而扩大企业市场需求，赢得利益。

（四）培养员工参与意识，增强感认同感和使命感

仍以小米公司为例，小米公司非常重视客户服务，主张客服一定要战略性投入做好。小米刚开始时有60%的客服坐席是外包，40%是自有，现在已经慢慢变成75%是自有，25%是外包，而其目标是做到100%自有。黎万强认为，给小米用户做服务的人，当他们是小米公司的一员时，才会对服务工作有更多的认同感，他们会感觉到，这是在给自己的用户做服务。这也就是为什么小米要求做服务的员工先成为小米产品的粉丝。

同样，以餐饮行业服务人员为例，现在大多数情况是服务人员不受重视，与管理人员权力距离较大，如果经营者能够向员工展示自己对公司未来发展的期望，鼓励和支持他们和你一起工作来实现它，当然服务人员的工作就是诚信诚意为顾客服务以达到公司目标，当员工从内心把自己当做公司的一部分时，自然也就会将自己内心的力量外化为行动，即服务周到，态度亲和，也就会减少许多不必要的矛盾与冲突。

（五）建立良好的反馈机制

我一直认为走动管理是非常重要的，领导随时听取员工意见，随时给予反馈，餐饮行业这种情况鲜少，服务人员通常被看作“打工者”，领了工资，服从命令，当员工没有把顾客感受以及服务过程中自己的感受反馈给领导时，便不会有改变和提升。因此建立双向反馈机制十分重要，这有利于管理人时刻把握一线动态，迎合顾客需求，同时也对员工起到激励作用。

餐饮是我们日常生活中接触最为频繁的行业，仔细观察不难发现上述情况广泛存在，对于服务人员职责的误解造成了这些问题，因此转变对服务人员的态度势在必得，我认为当所有服务人员都能微笑待人，体贴周到，把顾客当朋友时，那么服务行业将会上升到另一个高度。

参考文献

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作者简介：任嘉琪（1997-），女，山西长治人，就读于河南大学人力资源管理专业。