临床科室绩效考核鱼骨图分析

徐莉莉

摘要：临床科室作为医院的核心竞争力对医院发展至关重要，临床科室绩效考核是临床科室的价值体现，其绩效结果不仅影响医务人员收入水平还会间接影响医院整体运作和效率，是医院管理的重要问题之一。文章利用平衡积分卡模式对临床科室绩效考核指标进行探讨，作为一种考核思路尝试推进临床科室绩效考核管理工作。在此基础上将考核指标用鱼骨图进行汇总，使指标清晰明了，有利于及时对指标做出调整，满足医院管理需求。

关键词：平衡积分卡；绩效考核；鱼骨图

一、引言

《深化医药卫生体制改革2016年重点工作任务》明确指出要进一步建立健全公立医院综合性绩效评价指标体系，完善考核方式。《关于持续推进深化医药卫生体制改革的实施意见》（辽委办发〔2017〕8号）要求建立公立医院绩效考核评价机制，健全医务人员内部考评体系，探索公立医院薪酬制度改革。

科室绩效考核是医院绩效考核管理的重要组成部分，构建科学合理、可操作性强的临床科室绩效考核指标，可以激励科室的积极性，培养医院的核心竞争力和长期竞争优势。新医改的背景下，临床科室作为医院的核心竞争力对医院发展至关重要，临床科室绩效考核是临床科室的价值体现。如何既能反应临床科室医生价值，又能兼顾医院社会效益发展，临床科室绩效考核指标如何选择尤为重要。平衡积分卡模式指标体系可以作为一种考核思路，尝试推进临床科室的绩效考核管理工作。

二、基于平衡积分卡模式分析临床科室绩效指标

临床科室的绩效水平不仅影响医务人员的收入水平还会间接影响到科室的医疗水平，甚至影响医院整体的运作和效率，是医院管理的重要问题之一。为了适应公立医院的改革以及卫计委等相关部门的要求，医院临床科室绩效考核需尽快改变以往以财务指标为主作为绩效考核的依据，应采取综合指标进行考核。平衡积分卡模式是一种绩效管理的工具，考核财务指标的同时重视对非财务指标的考核，弥补传统的偏重财务指标的评价模式，提供了财务、客户（患者）、流程、学习与成长四个层次指标。

（一）财务层面指标

财务层面指标是新医改之前绩效考核的主要考核指标，是衡量医院整体经济效益的重要指标，对提升医院经济效益水平有很大作用。随着新医改的进行，公立医院以公益性发展为导向，财务层次指标所占比例应该下调，但是为了医院的整体发展、基本运营以及科室之间的一级分配，财务层次指标不可缺少。财务层次指标可以用收支结余、耗材占比、药品比例、可控成本率来衡量。收支结余要考虑科室收支结余和人均收支结余两类。考虑收入的同时，主要考核成本有效控制。医院向公益性发展，患者费用减少，只有控制成本促进收支结余的增长，才能提高医院经济效益，实现医院长期发展。

（二）客户层面指标（患者层面指标）

患者是医院重要的客户，是医院收入的主要来源。只有以患者为中心，全心全意为患者服务，才能留住患者，得到社会认可赢得好的声誉，满足医院的长期发展。患者层面指标要满足患者的需求，体现患者的价值。可以用人均费用、医患沟通率、医患纠纷次数，总体满意度衡量。总体满意度可以询问患者医护人员的态度、技能水平、病房环境。调查总体满意度时，保证调查期间每个工作日随机填写有效问卷的门诊患者不少于200人、出院患者不少于日平均出院人数的一半。

（三）流程层面指标

流程层次影响医院的方方面面，在工作效率方面尤为重要。流程设计的是否科学合理，影响医疗效率、甚至医院的整体运行效率。流程层次指标可以从医疗质量、医疗效率、医疗安全三个方面考核。医疗质量可以由临床路径书写数量、病历书写率、医保政策执行情况、病房规范管理衡量。医疗效率可以用平均住院日，周或月手术例数，临床路径入径例数、病案回收率衡量。医疗安全可以考虑医疗差错、事故、纠纷，合理用药、院感迟漏报率、微生物检测合格率。

（四）学习与成长层面指标

随着不断深化改革，医疗结构大调整，鼓励建立民营医院，专科医院发展，个体诊所设置不受布局限制等对公立医院的发展是很大的挑战，临床科室作为医院的核心竞争力，需要不断提升自身能力。学习与成长层面注重个人培养，涉及个人提升和发展，与医院发展紧密相连，关系到医院的竞争力的提升。学习与成长层面指标可以用科研教学、员工自律、个人培养来衡量。科研教学方面涉及教研室评分（教学查房、病历讨论、教学讲座）、继续教育、获得科研成果。员工自律指标有培训出勤率、考勤率、周会出勤率等。个人培养方面可以考虑独立值班日数、急诊出诊日数、新技术新项目个数。

三、临床科室绩效考核指标鱼骨图分析

鱼骨图又名石川图，是一种发现问题“根本原因”的方法，又称为因果图。我们通过头脑风暴找出解决问题的因素，将它们按相互关联性整理成层次分明、条例清晰的类似鱼状的图形。将平衡积分卡模式下的绩效考核指标与鱼骨图分析相结合，使得考核指标层次分明，条例清晰，便于理解。鱼骨图的基本结构如下图：

根据上文平衡积分卡模式对临床科室绩效指标的构建，在此基础将临床科室指标体系用鱼骨图进行了分析汇总，使指标体系清晰明了，便于理解，同时有利于及时对指标做出调整，满足医院管理需求。鱼骨图分析如下：

四、结语

临床科室的绩效考核结果不仅仅是为了体现临床科室的奖金数额，而是为临床科室人员态度、服务、工作质量和效率提升提供引导方向。激发医护人员的竞争意识，高质量的为病人服务，促进医院长期目标的实现。平衡计分卡模式下的四个层次指标相辅相成，互相影响，可以考核临床科室的许多方面，合理、科学体现临床科室绩效结果。通过鱼骨图汇总使各个指标更加清晰，有层次，方便管理者及时做出调整，满足医院的管理需要，提高医院的长期竞争力。

文中主要考虑全院临床科室一级分配，可能有部分临床医生不满意或者不关心分配方案，削弱医院的竞争力，影响医院长期目标的实现。临床科室需要制定二级分配方案，用于满足科室管理，提高医护人员个人工作积极性。另外，作为一个评价体系，每个层次的指标要根据医院的管理、长期和短期目标做出相应调整，确保评价体系能够激发临床科室的积极性，达到绩效考核的管理目的。

參考文献：

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（作者单位：辽宁省朝阳市中心医院）