某三甲医院门诊信访投诉原因分析△

周 平，徐少银，宋 伟，吴 玥，谢玮伟，潘 涛*

（1南京鼓楼医院门诊部；2信访办，江苏 南京 210008）

门诊是医院面向社会公众的重要窗口，相对于住院部而言，具有服务对象广、就医手续繁杂等特点，其服务质量直接影响着医院的信誉和形象［1，2］。随着群众维权意识的增强，维权渠道的增加，服务对象可以通过如政务热线、媒体、网络、市长信箱等外部方式反映诉求。某院是南京地区大型三级甲等综合性医院，每年接到的投诉比较多。医院于2013年成立了信访办公室，统一接待、受理患者诉求。自2016年底起，院内使用了“满意云”系统，用作院内信访、院外信访投诉的接待、处理记录，为投诉的原因分析与改进提供了相对完整的资料。

1 资料与方法

1.1 资料来源

2017年1月1日—12月31日通过医院信访办渠道登记处理的发生地点在门诊的诉求案例共计623例，其中求助、表扬、建议类34例，投诉类为589例。部分到门诊部办公室投诉或由接诊科室直接处理的投诉不在本次研究之列。

1.2 研究方法

对589例投诉的途径、投诉的对象、投诉发生的原因进行分析。进行原因分析时，对同一患者同一问题的投诉记为一次。运用Excel 2007进行数据整理、分类、统计。

2 结果

2.1 投诉方式

在589例投诉中，506例通过电话反映（见表1），占85.91%，包括“12345”政府热线、“12320”市级卫生计生委平台、院内信访来电；还有83例通过院内来信来访或上级行政部门信访，占14.09%。随着政府公信力的提高，市民通过“12345”“12320”等政府热线等院外途径反映问题的投诉量逐渐上升。医院公布了统一投诉电话，也为患者提供了直接、快速反映问题的院内渠道。其次，电话投诉相对成本较低，使用便捷，也是患者选择电话投诉的原因之一。

表1 信访投诉的各类途径 （n，%）

2.2 投诉问题分类

589例次投诉中，有31例为重复投诉，个别甚至重复投诉25次（见表2）。剔除重复投诉后，共有523例，投拆的问题包括医德医风服务态度、医疗质量、诊疗流程、医院管理、预约挂号、财务报销、药品管理、伤残鉴定、护理管理等9个方面（见表3）。其中有269例是因为医疗资源的短缺、患者不理解医学的复杂性、医保政策的限制，或患者自身的无理要求等原因而进行投诉；254例为医院的确存在缺陷，占48.57%，其中医德医风服务态度、医疗质量、医院管理的占比分别为49.21%、24.41%、9.84%（见表4）。

表2 重复投诉的案例数 （n）

表3 投诉问题分类表 （n，%）

3 讨 论

3.1 关注病人的心理需求，提高医护人员沟通能力

就目前医院投诉来看，除了医疗质量投诉外，涉及的范围也越来越广，类别越来越多，如服务态度、诊疗流程、专家准时开诊情况等。医疗纠纷已经告别单纯的技术性问题时代，转而趋向于人文性服务问题［3］。从某院2017年门诊信访资料可以看出，对于医疗质量的反映虽然有一定的比例，但人们越来越关注服务态度、诊疗流程等就医感受的评价。关于医德医风服务态度的投诉占比最高，共172例，达32.89%，其中有72.67%的投诉中，医院的服务存在一定缺陷，如对病人的问话不耐烦，还有的医生因为不同意给患者加号，在沟通时不注意方式方法，导致病人对其态度的投诉。现代医学模式认为，要从生物—心理—社会三个方面来认识人的健康和疾病［4］。研究表明［5］，中国门诊医师的医患沟通技能水平相对于美国门诊医师明显不足，与国内的病房医师相比，也显得不足。医院需加强对门诊医护人员的人文执业技能与沟通技巧的培训，真正做到从关心疾病到关心人的转变。

表4 合理投诉构成表 （n，%）

3.2 深化推进分级诊疗，平衡资源与负担

预约挂号、诊疗流程的108例投诉中，医院存在缺陷的比例相对较低，投诉的根本原因为医疗资源的短缺。如预约挂号，医院已经开通了十余种预约挂号方式，并实现全号源预约，部分著名专家每半天的开放号源甚至已经达到了50个以上，但仍无法满足患者的需求，患者因为挂不到号而投诉。尽管分级诊疗作为医改的要点之一，已经推行了很长一段时间，但收效甚微，仍有不少患者小病往大医院跑。医院2017年日均门诊量过万，检查项目多，而医护人员、医疗设备资源有限，有的检查需要预约或预约时间长，导致了患者的不满情绪，认为诊疗流程不合理。随着二胎政策的开放，高龄产妇的增加，高风险孕产妇倾向选择三级综合性医院，产科的工作量也日渐增加，尤其是B超预约时间长。患者对等候时间长、就诊时间短的抱怨随之而来。另一方面，医护人员高负荷的工作强度又导致服务水平的下降。在现有的条件下，单单依靠医院的力量，很难达到服务量与服务质量的平衡，还需要政府的投入与宣传，各种政策的配套。

3.3 理清处理投诉的责任部门，加强对政策的宣导解释

医院的执业行为必须遵循各类法律法规，执行医保政策。医院是直接面对患者的终端，但患者由于对政策法规的不理解，认为是医院为难患者，伤残鉴定、药品管理、财务报销类的投诉多因于此。如伤残鉴定，医院此过程中是接受民政部门的委托，组织医学专家对照标准进行鉴定，患者对鉴定结果的不满意投诉，也被政府热线转到了医院信访部门。政府热线应避免为追求群众满意而被滥用的局面。还有不少患者认为拿到检查报告后再找医生，看个报告只需要2分钟，不应再挂号。原卫生部于2010年修定的《医院工作制度与人员岗位职责》中明确指出，挂号诊疗当日一次有效，继续就诊应当重新挂号［6］。患者不能正确认识到医生的价值，认为是医院的“霸王条款”。针对这些投诉，医院可利用院内公示栏、就诊等候区的电子显示屏、公众号等途径宣传，正确引导病人。

3.4 以问题为导向，转变思维，切实改进服务流程

医院的宗旨是以病人为中心，患者为先，但身处系统中的医院管理者及医务人员对一些不便于患者的医疗服务及流程却司空见惯、习以为常，从自身角度出发，不愿意改变。信访投诉是医院问题的集中反映，医院管理者应以问题为导向，运用科学的方法分析投拆产生的根本原因，着眼于全局，从系统中找原因，找出医院管理中存在的问题，实现责、权、利的统一，从根源上解决问题，改进系统，从而创建和谐医患关系，提高医院服务水平及患者满意度。

3.5 完善投诉的登记处理记录，奖惩有度

本例中的589件门诊投诉均来自于信访办的“满意云”系统，在实际工作中，还有很多直接投诉到门诊办公室的案例，但由于全部靠手工登记，未能与信访系统统一分类记录，难以统一分析数据。今后可推广满意云系统在门诊部门的应用，方便对投诉产生的原因与个人进行分析统计。对存在问题的部门与个人，以量化有力的依据实施奖惩。