学生满意度视角中的高职院校服务质量计量分析

宋蔚　王伟

摘 要： 学生对高职院校的满意程度能直接反映高校的教学质量，调查学生对高职院校的满意程度能帮助高校了解自身问题，便于高校制定针对性改进措施，并提升自身教学质量，最终促使高校为国家培养更多、更优质的人力资源，本文进行具体的探讨和分析。

关键词： 学生满意度 高职院校 服务质量

一、引言

近年来，国家出台了诸多政策促进高等职业教育发展，从现状看高等职业教育发展态势良好，但高职教育的发展面临着挑战，如何保持优质的教学服务及如何维持高职院校教学魅力是众多学者研究的课题。本文将依据高校服务质量问题，为提升院校学生的满意度，进一步探讨改进性措施，以期更好地帮助提升高职院校的教学服务质量。

二、一些高职院校服务质量问题

1.教师素质参差不齐。

高校教师素质的重要性毋庸置疑，职业教师本身具有的优质素质是完善学生良好职业服务的前提条件之一。首先，根据各大院校指导教师的职业知识及储备能力等，存在不尽如人意的方面。从职业培训教师的师资力量看，高职院校教师多来自其他专业，真正的专职教职人员相对较少。兼职教师多数从事班主任、教务管理等，其精力主要负责行政管理、课程管理等，根本没有时间针对专业知识更进一步学习，为拓展专业化技能及解决该专业实际问题做出努力，根本不能为学生提供更个性化的服务。其次，专业的指导工作一般根据职业进行课程指导，或开设知识讲座、就业信息的发布、学生档案等管理，而不能有针对性地为学生提供高效服务。

再者，高职院校的职业指导师资培训状况不容乐观，目前高职院校在职业指导教师整体培训方面的基础依旧薄弱，有限的师资培养途径导致职业指导教师鲜有机会得到系统正规的行业培训，导致教师水平参差不齐。

2.服务体系不健全。

随着快速的社会发展步伐，服务行业之间的竞争愈演愈烈，各高职院校也不例外。好的口碑及信誉是学校生源多少的体现。对于处于学校主导位置的学生来说，是否能在众多竞争者中脱颖而出，关键在于学校提供的服务能否与社会接轨，与市场接轨。首先，学校硬件设施问题，如，实践基地及教学设施较为落后，不能满足新生资源的需求。虽然近年来国家对高职院校较为重视，其投入力度不断加大，学校本身也在想方设法改良硬件设施，但还是不能满足学生的需求。高职教育毕竟不同于普通教育，属于收费教育，硬件设施问题尤为重要；其次，学校的教学情境问题。目前多数高职院校的授课方式方法沿用传统教学观念，侧重于理论知识的讲解，无视实践问题。由于在职教师常年在学校做些书面讲解，导致实践知识能力缺失，只能生搬硬套、敷衍了事，进而导致学生产考厌学心理，造成学校人才流失。再次，学生的后期服务，即再就业问题。理论知识的掌握固然重要，但是学校为学生提供服务是让学生更好地为社会发展做后备力量。由于学校在实践操作链上出现与社会脱节现象，缺乏后期再就业链接，导致学生走上社会后无用武之地，所学知识无法应用，根本不能与社会服务同步。

高职院校为学生提供的帮助，其服务质量难以达到学生期望的水平。大多数高职院校在就业方面不加以重视，无法了解学生就业需求，导致院校内培养出来的人才不能真正适应社会的发展需求，从而降低院校服务质量水平。

3.就业指导机制不完善。

从目前看，高校职业指导体系相对比较闭塞，难以真正同外界建立密切的联系，导致用人单位难以了解高职院校具体工作的开展情况。多数院校在宣传时经常强调“以就业为导向”的理念，但实际情况却明显有差异，学校对学生的就业指导工作并不重视，鲜于就业及创业服务的活动指导。再者，就业服务体系形式过于单一，人才需求意向相对较弱，市场的欢迎程度明显不尽如人意，大大降低职业指导工作的实用性。

三、提升高职院校服务满意度的应对措施

高职院校的服务宗旨表现为“顾客满意”，即学生的满意需求。通过上述分析，本文针对学生满意度问题做出了高职院校职业服务指导的相应对策。

1.加强培训，从整体上提升师资素质。

（1）招聘优秀人才。职业指导服务集知识、实践、社会能力等多项因素于一身，其范围面涉及较广，对高职院校的指导教师师资进行了考验，职业指导教师必须具备极高的专业素养，拥有解决各种实际问题的才能，以便对学生进行有效的指导。其一，高职教师必须具备较强市场分析能力、就业信息资源及该职业的未来走向趋势等，以便为学生提供更准确有效的服务。其二，具备职业测评经验，教师应在沟通方面及分析方面掌握相关技巧，以便于对学生资源信息进行评估。其三，具备市场调研能力，帮助学生在择业问题、就业问题、创业问题等工作走向上提供精準的择业方向。其四，具备市场就业规划能力，为学生规划行业走向，实现学生顺利就业，从而提高学生的就业率。

（2）改善当前指导教师师资的组成结构。由于高职院校内务涵盖工作相对复杂，而高校院校职业服务指导资源相对单一，导致学生得不到专业的职业指导教育。针对校方师资现状，改善专兼资源的失调，进而优化高职院校师资力量。高职院校可与当地政府部门、劳务信息人才市场及各企事业单位等成立一个集多项能力资源的管理库，搜集各种信息人群，继而为高职院校教师资源提供更为广泛的信息，方便高职院校从中招贤纳士，增强高职院校职业指导师资力量，从而优化组成结构，以便于进一步保障职业教师师资队伍的稳定性。

（3）加强专业培训，提高教师专业水平。高职院校职业指导服务应精于专。通过分析，目前职业指导师资培训尚处于萌芽阶段，并没有专业的指导培训机构组织该行业服务，需要当地的人力信息资源部、各相关的高职院校等组织协调，就该服务行业进行协商，组建完善的职业指导培训机构，依据目前指导教师资源的需求有针对性地进行方案研究，也可定期组织成功创业人士、优秀管理者等与其进行交流以便达到优质培训的目的，拓宽专业视线，从而提高其专业水平。

2.健全学校服务体系。

（1）学校要为学生提供令其满意的服务。学生不仅是高职院校的顾客，而且是该行业的消费者，校方应改变以往的教学理念，进一步改善院方硬件设施，树立高质量的服务体系。以学生为根本，要有“顾客满意”的理念，各种指导活动都要尽量满足学生的需求，使学生拥有面对市场、面对社会需求的能力，为学生以后就业和择业等提供重要的保障。

（2）高职院校各管理层人员应承担应有的义务。首先，应传播常规性的知识服务，如与其紧密相关的就业法律法规，创业优惠政策，以及学生求职所需的面试技巧等，可沿用传统的授课方式方法，或者专题讲座形式进行传播，又或者借助于网络及时将收集到的校方新信息公布于众，以便学生了解最新事态。

（3）增强指导教师服务意识。优质的服务源于高校管理指导教师资源在服务过程中的直接体现，改善校方的服务指导意识势在必行。高职院校为丰富校园文化营造良好的校园气氛，可组织创建具有特色的校方文化，积极正面的传播对于增强指导教师服务意识及提高服务质量有很好的效果。

3.完善就业指导机制。

增强开放性应对高职教育服务有明确的定位，制定出更为实际的、贴合市场需求的方针策略，各阶层人员要认识到服务的需求对改善教学服务质量的重要性，即树立把一切重心都放到对学生的服务上。为学生提供各种有利于就业和发展的资源，吸引各行业优秀人才为学生提供帮助，实现校园优秀人才共享，从而改善学校服务质量。

四、结语

高职教育在培养技术人才方面有着不可小觑的作用，学生是其主要服务对象。然而在高职服务教育中还是出现了一些问题，具体表现为与外界联系不足、教师水平参差不齐等。由此可见，提升高职院校职业指导服务质量势在必行。笔者的探讨有一定的局限性，希望相关从业者共同探讨，以期高职院校服务进一步改进，切實提高教育质量，从而培养出更多高素质人才，为国家发展做出更大的贡献。

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基金项目：山东省教育科学“十三五”规划年度课题：学生满意度视角下高职院校服务质量计量分析，课题号：yc2017068。