浅析新媒体在企业危机公关中的选择及运用对策

高凤荣

摘要：新媒体的出现使得信息传播的模式发生改变，进而也会使得企业危机呈现出新的特点。新媒体的出现就像一把双刃剑，因而企业要想在危机公关中处理好与受众之间的纠葛，就需要科学的处理新媒体平台上的企业危机。因此，文章阐述了新媒体环境下企业危机公关的内涵以及特征，并对其存在的问题进行了分析，提出了新媒体在企业危机公关中的选择和运用策略，期望企业在最大程度上能够降低危害。

关键词：新媒体；企业危机公关；运用策略

传统的新媒体环境下公众在很大程度上没有表达自身意愿的机会，公众的话语权大部分掌握在相关媒体的手中，观众被动的接受信息内容。然而随着时代在不断发展，新媒体的产生增强了大众与观众之间的互动，使得传统媒体垄断信息资源转变为一对多的形式进行传播，让大众被动的地位转变为主动的地位。企业在进行危机公关时要将媒体传播方式进行多样化，将新媒体的优势和有效资源整合在一起，从而解决新媒体形势下企业的危机公关，促进企业能向着更好的方向发展。

一、新媒体下企业危机公关的内涵以及特征

（一）新媒体、危机公关的概念

新媒体简单地说就是一种万物皆为媒体的环境，它基本包含了所有的数字化媒体方式。“危机公关”是从两个方面定义的，一方面危机公关指的是在企业遇到人员的失误或者企业形象发生失误时采用一定的措施，从而修复企业的形象并挽回企业的声誉，重新赢得消费者的信任度和满意度。从另一方面上来说，危机公关体现管理职能方面，企业将经营的系统目标定义为采取一定的公关措施，从而实现企业目标的系统性的活动。

（二）新媒体下危机公关的特点

从目前社会的发展上来看，新媒体具有的新的社会功能、新的信息内容、新的传播模式及新的媒介载体等特点，传统新媒体传播的方式是报纸或者电台的形式，但是随着时代的发展，微博、微信、论坛等传播的渠道越来越应用的广泛。在网络不断发展，信息传播速度快，对危机公关的处理也提出更高的要求，在信息引起社会舆论前就要展开危机处理，以免不实信息引起公众的臆测和慌乱行为。进而公关的时间段已经越来越小，在信息引起舆论之前已经以最快速度引起社会公众广泛关注，从而在网上引起热议。其次，大多数公众在网络上畅所欲言导致正式信息颁布前就会有很多虚假的谣言出现，引起公众各种猜测的同时会让事态向着不可控制的方向发展。

二、新媒体下企业危机公关存在的问题

（一）无法对新媒体危机的后果进行估量

有些企业在发生公关危机时不能及时地给予反应，更有甚者在不了解危机属性时就做出不正确的挽救行为。危机发生在网络环境下比传统媒体传播的速度比较快，进而使得企业在对待危机传播上只能速度行事，错过提供有利证据的最佳时期，从而只能被动接招。其次，如今传播信息的主要渠道就是微信和微博，它的主要特点就是方便和速度快，能够让详细的信息快速进行传播。但是很多企业没有意识到它的特点，在面对企业危机的时候也没有利用快捷性的优点平息事件的发生，进而导致事件愈演愈烈，有些企业采用逃避或者用消极的态度应对事件，反而会让企业造成不必要的损失并且影響企业的声誉。信息的不确定性和网络环境下人人发表自己的看法对信息的进行加工处理，使得信息来源很难查到，从而使得企业很难预测这些信息的走向，也很难控制传播的方向以及影响的范围，这些原因容易引起企业发生公关危机。

（二）企业较少利用疏通的公关手段

在新媒体下，一个很小的消息可能会被无限的扩大化，甚至会迅速发展成为对企业有很大危害的危机事件。比如众所周知的星巴克事件和手机键盘脱落等事件，这些事件的发生就源于企业从一开始就没有足够重视新媒体传播的受众情况，进而让企业丧失了话语的主动权。危机一旦爆发后，消息会通过网络等信息等新媒体技术快速的发展开来，进而缩短企业反应的时间，将事件的紧迫性迅速的提高。企业在面对危机公关时往往会采用阻止或者删除等手段平息企业的负面新闻，但是这仅仅对传统的媒体是有效的，因为传统的媒体比较封闭，人们获取知识只能从电视、电报等方式。随着新媒体时代的到来，阻止和删除的速度往往跟不上传播的速度，只能采用正面的应对才能疏导和平息舆论向着好的方向发展。比如“饿了么”黑作坊爆出后，网上出现了与之相关的图片、视频以微博等媒体传播开来，“饿了么”在短时间内立刻成为人人关注的热点新闻。“饿了么”在第一时间就发表出对企业有利的证据用来回应此事，遏制此事向着病态的方向发展。由此可以看出，遇到紧急危机事件企业要及时的做出回应，不能采取不理不睬的态度。

（三）大众参与其中，舆论引导难度升级

传统的媒体与如今的媒介相比较，公众会根据自己的兴趣爱好和关注的热点自主的搜索并获取所需要的信息，进而满足自己的好奇心。在危机暴发后，公众一方面听从媒体的发声，另一个方面还会自主的去搜索事情发生的原因和与之相关的企业还有哪些不为人知的秘密，除此之外公众还会通过微博、微信等传播媒介，利用晒图或者发表文字的方法表达自己的感受。从上述的分析中可以看出，与传统的媒体相比，公众的参与度在明显提高，不再是置身事外观看事态的发展，反而渐渐成为事情发展的参与者。公众积极参与到事件中就会导致企业在发生危机公关时很难引导舆论发生的方向，这对企业来说是一种很困难的挑战，从企业的层面上来说，空口的承诺已经不能赢得公众的信任，因为公众刨根问底终会使得一切的谎言变成泡沫。

三、新媒体下危机公关的策略改进对策

（一）企业学习危机公关对策，维护企业品牌

新媒体传播的法则和传统相比较，是观众传播媒体的一次变革。迈克尔·戴尔在DELL电脑发生危机时，及时地对新式互联网定义，进而让DELL平安的度过了网络危机。很多企业在考量这件事的时候只是尝试性的做出一些措施，这对企业来说是很不利的。在社会的发展中，很多企业往往会选择利用微博、微信等新媒体传播的模式进行危机公关，进而保证公关的有效性。对于企业来说，企业危机就是以企业品牌形象为危机。在新媒体的影响下，企业发生危机公关时要及时修护品牌形象，避免企业的形象大打折扣，失去消费者的信心同时也会失去产品的市场。因此，企业发生危机公关时首先要采用多种方法降低企业的品牌形象受到损害，从企业行为关系上进行维护，最终将企业危机化解消除。

（二）企业要借助媒体及时澄清真相，积极与观众沟通

企业在新媒体下发生危机公关时要积极与公众进行沟通交流，让企业人员及时分析事件的始终，进而及时作出回应。除此之外，信息传播的速度快并且波及的范围比较广，企业要借助这一优势及时的与公众进行互动，要及时的思考怎样破除危机并借助危机带来的关注度提高企业的知名度并且让企业形象升级，从而使得企业危机变为企业的机遇。其次，企业要及时澄清事实真相并且利用危机的高关注度对企业及时展开正面的宣传活动。但是由于自身错误遭遇危机的企业要提高原本经营水平的管理，尽可能的在公众的心中树立一个负责的、全新的企业形象。

（三）“对话式”传播引导舆论，促进传播时效性

新媒体传播的实时性比较强，企业需要在发生危机的第一时间就表明企业自身的态度和立场，向公众及时地发布首要解决的方案，与此同时更要传播出与公众切身利益相近的信息，避免一切的无端猜疑，为企业化解危机打下良好的基础。企业可以通过微博、微信等信息传播的方式，及时更新事件发生和处理的进度，节省时间并且提高危机处理的有效性。除此之外，企业在遭遇到危机时要与消费者之间展开对话，集结企业粉丝的力量引导正面的舆论，实现企业能够改变反面的态度，让舆论能够对企业越来越有利。其次，企业要及时与公众探讨企业的产品和服务，为企业挽回正面的影响，可以借助各种意见领袖的力量扩大信息的影响，拓展信息的传播范围，进而为企业获得良好的口碑。

四、结语

随着多媒体时代的到来，信息传播的方式呈现出“快、短、平”的特征，企业危机公关思考的方向要随着新媒体传播的模式发生变化。企业作为社会组织的组成部分之一，受到各方面的关注，因此企业要通过高效的行为方式管理企业本身，增强新媒体的意识，能够驾驭新媒体的能力，积极地运用新媒体化解危机公关，从而能够面对危机公关临危不惧并且得到优秀的舆论传播。

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（作者单位：顺德职业技术学院）