电子商务环境下仓储应急管理能力评价研究

[福建工程学院 福州 350118]

引言

随着电子商务的蓬勃发展，网购逐渐成为大众的时尚潮流。2016年中国电子商务交易额达到26.1万亿元，同比增长19.8%，连续多年成为全球规模最大的网络零售市场[1]。然而，受网购节日化特征、服务水平差异、利益分配失衡等因素的影响，电商与物流之间一直存在供需失衡问题。尤其在电商节日促销期间，快件井喷导致大量快件滞留，随之而来的暴力分拣、快递丢失、信息泄露、垃圾成灾等问题引发顾客投诉、高退货率、资源浪费及环境污染等不良后果，阻碍了电子商务的可持续发展。在这样的背景下，电商企业之间的竞争不再仅仅是价格、种类、品质及功能等商品属性的竞争，更体现为仓储、配送、退换货等物流能力的较量。如何规避物流爆仓，提升物流服务质量，已经成为电商企业之间竞争的一大焦点。由此可见，提高电商节日促销期间快递激增后的应急处理效率及应对能力，最大限度地降低乃至规避物流爆仓，提高网购客户的购物体验和顾客满意度，促进电商与物流协同发展成为电商运营管理的重要课题。

应急管理最初起源于自然灾害领域，随后不断向交通事故、环境污染、群体性事件、食品安全及网络舆情等公共领域拓展[2]。随着环境不确定性和复杂性的不断增强，应急管理正逐步从公共领域向市场领域延伸，应急供应链管理日益受到重视。其中，应急物流管理成为该领域的新兴研究热点[3]。在学术研究方面，学者们采取定性与定量相结合的方法，探讨了应急物流的选址、路径选择、能力评价、体系建设和控制策略等方面问题。其中，在应急物流管理能力评价方面，邓爱民从应急物流的指挥、储备、配送和信息四个子系统出发构建评价指标体系，并采用模糊灰色评价法对应急物流能力进行评价[4]；商丽媛和谭清美从质量、成本、服务、柔性和环境五个方面构建应急供应商评价指标，并采用灰熵综合评价开展实证研究[5]；孙君和谭清美构建了包含应急物流系统投入、应急物流运作管理和应急物流效率效果的应急物流能力评价指标体系，并采用基于三角白化权函数的灰色评估模型进行实证研究[6]；许振宇等从保障机制、信息系统、网络结构、运作流程和资金保障五个方面构建了应急供应链可靠性评价指标体系，并运用层次分析法、熵值法分别计算一、二级指标权重，再运用联系数开展实证研究[7]。在实践探索方面，电商节日促销期间频繁发生的物流爆仓现象，暴露出物流企业仓储应急管理中的短板，也倒逼各类仓储企业加强应急管理体系建设。京东商城已初步建立起应急预案、应急人员组织准备、应急设施设备准备和应急汇报沟通制度为一体的仓储应急管理体系；顺丰和通达系快递企业也围绕电商运营中的信息流、资金流和物流三大核心内容，制定了应对电商高峰的应急预案。近年来，各大快递企业在“双11”等节日促销期间物流爆仓程度呈现逐年下降态势，表明物流应急管理效果逐渐显现。

然而，大多文献都将物流作为一个整体开展系统研究，尚未对采购、仓储、配送等各个环节开展针对性解析；且研究情境主要针对自然灾害、火灾、交通事故等突发事件，鲜有因应电商促销后快递井喷的现实情境；在应急管理能力评价方面，侧重于从应急管理内容角度建构，鲜有从全生命周期应急管理角度展开，且缺乏客观的评价标准和科学的评价方法，无法准确判断不同企业仓库应急管理能力高低及其薄弱环节，进而采取有效的应对措施，确保仓储物资的安全性、顺畅性和有序性。因此，本文立足电子商务发展背景，针对仓库这一物流爆仓的核心环节，构建仓储应急管理能力评价指标体系，并建立AHP-模糊TOPSIS法对京东物流华南片区的四个仓库开展实证研究，用以验证所构建评价指标体系和评价方法的合理性，以期为提升仓储应急管理能力提供决策依据。

一、仓储应急管理能力评价指标体系

仓储应急管理能力是仓储企业面对快递高峰，通过整合内外资源，采取高效有序的应对措施，降低物流爆仓给消费者乃至全社会带来损失的能力，综合反映仓储企业应急预案的完备性、应急决策的权变性、应急指挥的高效性、应急资源调配的合理性、信息披露的及时性以及应急学习的持续性。评价指标的甄选是准确开展仓储应急管理能力评估和应急处置的前提。学术界在构建应急管理能力评价指标时，通常有基于内容和基于时间两种思路，前述研究成果主要从内容维度进行构建，而基于应急管理全过程，从危机前预防（Prevention）、危机前准备（Preparation）、危机爆发期反应（Response）、危机结束期恢复（Recovery）的建构思路具有脉络清晰、链条完整、涵义明确、易于分解等优点。不少学者采用这种方式进行应急管理体系建构，如卢文刚从应急预防、应急准备、应急响应和应急恢复四个方面构建城市公交全生命周期应急治理体系[8]；郭燕等从震前准备能力、震中应对能力和震后恢复能力三个时间轴构建地震应急能力评价指标体系[9]。因此，本文也遵循这一建构思路，考虑仓储突发事件的特殊性，对各维度进行适当整合和修正。由于电商节日促销与自然灾害产生的突发事件所引致的结果不同，电商节日促销力度差异所带来的快递增量也各异，凸显了对突发事件属性认识的重要性；同时，开展应急管理必须在法律允许的范围内，准确识别相关法律要求和边界是开展应急响应和处置的前提；此外，由于应急预防和应急准备都处于突发事件链的前端，都是为消除或降低事件所带来危害或损失所采取的行动，可以将二者视为同一阶段的工作，将这两个阶段合并更为合理。因此，本文从仓储应急基础识别、应急预防准备、应急预警响应和应急恢复优化四个方面构建仓储应急管理能力评价指标体系（见表1），这一指标体系从时间上形成了完整链条，覆盖了突发事件应急管理全过程，能够较全面地实现对仓储企业在应急管理中的识别力、预备力、反应力和恢复力四方面能力的评估。

表1 仓储应急管理能力评价指标体系

（一）仓储应急基础识别能力

发生突发事件是开展应急管理的前提条件，突发事件分为可预见性和不可预见性两大类，不同的突发事件应采取差异化的应急行动。地震、火灾、洪涝、断电等不可预见性突发事件与电商节日促销的应对方案有别，而且电商节日促销强度不同带来的快递增量也有差异，也应采取有区别的应急处置方案。因此，开展仓储应急管理首先应明确突发事件的发生根源、本质属性、发生概率、可能后果及其严重性、可控性等这是采取有效应急行动的前提，也是决定应急管理成败的关键。此外，开展应急管理必须遵守法律法规，企业要事先熟悉应急管理的相关法律法规，准确识别法律赋予的权利和义务，确保在高效应对突发事件时不逾越法律红线、不触碰法律底线，在法律规定的边界内履行义务、行使权利。危险品运输、劳动保护、消费者权益保护、市场监管等领域的法律法规都是快递包裹激增突发事件处置过程中应严格遵守的，企业应主动承担爆仓、快速毁损的相应责任，确保消费者利益，并保障员工享有社会保险、接受职业培训、加班费及福利待遇等基本权利。因此，从突发事件识别和法律法规解读两个方面反映仓储应急基础识别能力。

（二）仓储应急预防准备能力

仓储应急事前准备能力是指在突发事件发生之前通过一系列事先准备工作，保证事件发生时能高效开展应急管理的能力。应急预案是应急管理活动的行动指南，仓储应急预案的完备性直接决定了企业能否高效开展应急行动应对突发事件的冲击。应急预案必须具有明确的情境导向性，其编制始于特定的突发事件。应根据不同应急事件的属性特征，有针对性地开展情境设置和情境分级，提高应急预案的可操作性，这是提高应急行动效率和降低应急成本的根本保障。完善的仓储应急预案应包括构建组织指挥体系、制定应急事务处理流程及应急保障措施等，并保证应急预案具有弹性化的动态调整机制。应急预案编制完成后就必须从组织设置、设施设备安排、物资储备、培训演练等方面入手，积极开展应急管理准备。应急组织指挥体系是应急行动的神经中枢，是仓储应急执行力的决定性力量，应急组织设置、应急岗位和应急人员配置是否合理是应急组织指挥体系高效运转的关键。可以通过社会化力量来解决物流仓储管理人员不足的问题，但需要事先考虑临时工上岗前的培训。仓储应急场地、PDA设备、拣货小车、卡板、复核框、复核台设备、流水线设备和扫描枪设备等设施设备的充足性以及通讯网络、水电设备等的可靠性是支撑仓储应急预案效能发挥的重要保障。应急物资储备体系的多样性、充足性及资源共享性为开展应急行动提供强有力支撑。仓储应急物资包括救援物资、生活物资和工作物资三方面，应对不可预见突发事件主要需要救援类物资，而应对可预见性突发事件更依赖于生活和工作类物资，多功能饮料、高能量食物、睡椅等都是应对快件激增后高强度加班的必备物资。仓储应急预案的宣传、培训与演练能够提高应急管理人员对突发事件的警惕性，提升应急管理团队的战斗力，确保突发事件发生后能够快速且有条不紊地开展工作。在应急培训演练上，不应只停留在SOP指导性文件的学习上，应增加实际演练培训项目，通过真实情境的模拟，确保每位员工在应急事件发生后能够快速反应，胜任其岗位职责。因此，从应急预案制定、应急组织设置、设施设备保障、应急物资保障及应急培训演练等五个方面衡量仓储企业的应急预防准备能力。

（三）仓储应急预警响应能力

仓储应急预警响应是根据预警结果，在应急预案指导下采取有效行动应对紧急事件的过程，是仓储应急管理的关键环节。电商节日促销催生的快递高峰具有一定周期性，不确定性较低，更容易做好应急响应，但其前提是企业能够准确预测快递增量。快递业务监测预警体系的完备性及其预警结果的准确性直接决定了应急响应的效率与效果，是仓储应急管理的基石。企业应配备应急监测预警人员及设备，并与电商企业紧密对接，利用大数据对快递包裹增量进行提前预测，并建立完善的应急预警机制，以便在第一时间发出准确的预警警报。应急警报发出后，企业应立即根据事件态势采取应急决策，在应急预案指导下动态生成高效动员、上下合力、全员参与的应急处置方案，充分体现决策者灵活的权变能力。应急协调控制、信息收集共享、应急救援处置构成了应急行动的主要内容。应急协调控制是企业在处置仓储突发事件过程中对人、财、物、时间、空间等资源进行有效配置的过程，而资源配置效率的高低很大程度上依赖于信息的传递共享，信息传递通道是应急管理体系的毛细血管，建立跨部门信息传递与共享机制是确保信息通道畅通的必然选择。此外，突发事件可能带来人身健康或生命财产损失，这就要求企业必须具备应急救援处置能力，应急管理人员在积极实施自救的同时，应协调外部消防、医疗救助，不断提升内外协同救援能力，将各种损失降到最低。因此，从应急监测预警、应急响应决策、应急协调控制、信息收集共享和应急救援处置五个方面衡量仓储企业的应急响应处置能力。

（四）仓储应急恢复优化能力

应急恢复优化能力体现了突发事件解除后仓储企业恢复正常运营以及开展应急管理绩效评估、总结，进而优化应急预案的能力，是突发事件的收尾，也是实现应急管理能力现代化不可缺失的环节。应急事件处置结束后，为保证企业快速恢复正常运营，应制定应急恢复计划，以最快速度对人员、场地、设备等进行清查和重新安排，如临时员工离职办理、租用设备归还、闲置设备保管等，通过考察仓储企业恢复正常运营的速度和程度，全面反映企业的应急恢复力。在此基础上，还应开展应急管理绩效评估，进而为制定绩效提升机制与策略提供现实依据。具体而言，应对突发事件所消耗的一切费用，包括人员安排、物资投入、设施设备使用等多方面数据进行归集、整理，进而评估应急管理成本；通过建立仓储应急管理绩效考核制度，并对应急管理人员进行绩效考核，为实施绩效奖惩提供依据。此外，还应对应急预案及应急行动过程进行全面剖析，总结出亮点和不足，将成功经验纳入标准，并吸收失败教训，通过不断学习、积累和借鉴，实现对应急预案的持续优化。因此，从应急效能恢复、应急绩效评估和应急预案优化三个方面反映仓储企业的应急恢复优化能力。

二、基于AHP-模糊TOPSIS法的仓储应急管理能力评估模型

由于仓储应急管理能力评价指标的动态性和非定量性，采用一般的评价方法难以对主观性强的评价指标做出准确判定。本文构建AHP-模糊TOPSIS集成评价模型开展综合评价，即采用AHP法确定各评价指标权重，利用模糊TOPSIS法计算出仓储应急管理能力的评价值[10]。为克服评价指标不确定性和模糊性对评价结果造成的影响，在传统的TOPSIS法基础上，引入模糊数用来表示模糊正、负的理想解，同时引入模糊数距离计算公式，选出与模糊正理想解最近和模糊负理想解最远的解作为最优解，并采用相对贴进度衡量两种距离，用以判断仓储应急管理能力。

（一）利用AHP法确定评价指标权重

1.确定评价因素集

评价因素集是仓储应急管理能力评价的结合，上述仓储应急管理能力评价指标可分为准则层和指标层两个层次。

准则层：

指标层：

2.确定评价指标权重

为尽量减少专家打分主观性带来的误差，本文采取语义判断，即利用Saaty提出的1～9级标度问卷法进行因素集和因素间的重要性程度比较[11]，邀请企业内部n个应急管理人员对一级指标相对重要性和二级指标相对重要性进行评价，由此建立仓储应急管理能力评价一级指标和二级指标的模糊矩阵。获得模糊矩阵后，利用公式（3）求得各指标权重向量wi。

由此，可以计算出仓储应急管理能力的一级指标权重集合w和二级指标权重集合wi。

根据得出的一级指标和二级指标权重，可计算二级指标相对一级指标的相对权重。

由于专家观点可能存在较大差异，需要对判定矩阵进行一致性检验，只有当判断矩阵中的随机一致性比率CR＜0.10，指标权重的计算才具备合理性，否则需要重新选择新的专家进行判定。

（二）模糊TOPSIS法确定评价指标数值

1.确定指标的模糊评价集

为了避免对仓储应急管理评价过程中存在的主观性和不确定性对指标评价的影响，本文采用语义判断方法进行表示，分别采用低、较低、一般、较高、高5个等级，用区间模糊数对相应级别进行表示，如表2所示。

表2 评价指标语义变量及区间模糊数

2.建立加权标准化模糊矩阵

根据应急管理工作人员的评语集，构建初始的模糊矩阵。

其中，xrs表示第s个仓库的第r个二级指标的语义值。

将初始模糊矩阵X予以标准化，得到矩阵R，再将评价指标权重w*乘以R，得到加权模糊决策矩阵V。

3.确定最优解和最劣解

最优解为矩阵中每列的最大值V+构成，而最劣解则是由矩阵中每列的最小值V-构成，根据公式9和公式10确定最优解和最劣解。

4.确定距离

根据公式（11）和公式（12）确定各指标与最优解和最劣解的距离。

5.相对贴近度的计算并排序

按照贴近度大小对参与评估的仓库进行排序，贴近度高的应急管理能力高，反之亦然。同时，可以计算各指标的贴近度，反映指标高低。通过分析不同仓库的仓储应急管理能力差异及其形成原因，为开展相互学习和能力协同提升提供现实依据。

三、案例：京东物流华南片区四个仓库的应急管理能力评估

京东物流拥有电商领域规模最大的物流基础设施，在中国范围内拥有7大物流中心，234个大型仓库，是电商物流领域开展仓储应急管理的先行者，已经从应急准备、预警、处置、恢复等环节初步建立应对快件激增情境的仓储应急管理机制，适合开展应急管理能力评估。同时，京东仓储业务量的激增、各类应急事件不确定性程度的增强以及各片区应急管理能力的不均衡，凸显了加强仓储应急管理能力评估的重要性和紧迫性。借助多名本科毕业生轮岗实习并最终就业的有利条件，对京东物流华南片区的广州麻涌、福建长乐、广州萝岗和福建厦门四个仓库进行仓储应急管理能力评价。首先，邀请京东物流四个仓库6名中高层管理者对一级指标相对重要性和二级指标相对重要性进行评价，形成评价矩阵（限于篇幅省略）；然后，利用AHP法确定指标权重，并运用模糊TOPSIS开展评价指标贴近度和四大仓库的应急管理能力计算，具体过程如下。

（一）运用AHP法确定指标权重

根据一级指标相对重要性和二级指标相对重要性判断结果，确定仓储应急管理能力的一、二级指标的判断矩阵A和Ai。

利用公式（3）计算出一级指标权重w=(0.066，0.424，0.373，0.137)，同理计算出二级指标权重w1=(0.85，0.15)，w2=(0.272，0.40.116，0.101，0.112)，w3=(0.075，0.081，0.358，0.144，0.342)和w4=(0.2710.274，0.455)。

根据得出的一级指标和二级指标权重，利用公式（6）可计算二级指标相对一级指标的相对权重，w*=(0.056，0.010，0.1150.169，0.049，0.043，0.047，0.032，0.033，0.136，0.056，0.115，0.011，0.026，0.100)经过一致性检验，随机一致性比率CR=0.068，CR1=0，CR2=0.093，CR3=0.071，CR4=0.032，全部小于0.10，表明指标权重计算结果合理。

（二）运用模糊TOPSIS法确定评价指标数值

从广州萝岗亚洲一号、广州麻涌、福建厦门和福建长乐4个仓库中分别选择5名经验丰富的应急质控人员对4个仓库的15个仓储应急管理能力二级评价指标进行评价，由此得到初始模糊评价矩阵X。

将X予以标准化，并根据公式（8）计算出加权模糊决策矩阵V。

然后，利用公式（9）和公式（10），计算出4个仓库的仓储应急管理能力二级评价指标的正负理想解（如表3所示），根据公式（11）和公式（12）计算出各二级指标到正理想解和负理想解的距离，根据公式（13）计算出各二级指标的相对贴近度（如表3所示），并据此计算出各仓库的正负理想距离和相对贴近度（如表4所示）。

根据各仓库相对贴近度大小，京东物流华南片区四个仓库中，仓储应急管理能力从高到低依次为：广州麻涌>福建长乐>广州萝岗>福建厦门，这与实际情况高度吻合。其中，广州麻涌是京东物流华南片区开仓较早的仓库，应急管理各方面能力都较好，实际上京东的物流应急管理预案很大部分是对广州麻涌管理经验的提炼；福建长乐虽然建仓仅仅一年，但由于经理经验丰富，且善于总结，现已根据仓库实际制定了较为系统的应急管理体系；广州萝岗是华南唯一的亚洲一号仓库，内部设施设备与平常仓库差异较大，而京东物流总部所建立的应急管理机制主要针对普通仓，可供广州萝岗借鉴的经验较少，仍处于摸索学习阶段；排名最后的是福建厦门仓，作为京东物流在福建的第一个聚集点，引进了亚洲一号现代化仓储设备，已经初现规模，但由于过去几年爆仓问题并不严重，没有引起管理层的高度重视，应急管理体系建构相对滞后。

表3 各指标正负理想解、正负理想距离和贴近度

表4 各仓库的正负理想距离、相对贴近度及排名情况

由表3的仓储应急管理能力二级指标正负理想距离和贴近度可以看出：突发事件识别、法律法规解读、应急组织设置、应急监测预警、应急组织协调和应急效能恢复6个指标的相对贴近度都在1.3以上，属于做得比较好的，而其余指标值均较小，亟待进一步改进。从各个二级指标的相对权重发现：应急预案制定能力、应急组织设置能力、应急协调控制能力、应急救援处置能力和应急预案优化能力5个指标所占的比重较大，每个指标权重都在10%以上，累计占到64.5%，是提升仓储应急管理能力的关键指标。然而，目前仅有应急组织设置能力和应急协调控制能力两个指标得分较高。由此表明：京东物流的仓储应急管理能力总体还处于较低水平，需要不断总结经验，加以持续改善，尤其要不断完善应急预案，从人员组织、工程设备、运营管理、职责分配、保险担保等方面提前进行准备，提升应急预案的可操作性，并且不断总结先进的应急管理经验，及时对管理水平较低的仓库加以整改；应持续提升应急预案优化能力，根据内外环境的变化，及时调整、修改预案内容，形成应急预案的持续改进机制，达到消除隐患、及时响应、动态调整应急预案的功能，在实践中可通过视频会议、语音聊天、人才轮岗进行沟通交流，实现各个片区之间以及仓库之间先进应急管理模式、机制的共建共享；从近两年京东物流的运作实践来看，各片区仓储能力普遍难以满足节日促销带来的存储需求，这就需要预先准备临时仓库，通过仓库租赁等方式弥补自有仓储能力的不足，提升应急协调控制能力；此外，还应持续提升应急救援能力，尤其针对华南地区夏季台风频繁的现实情境，应建立突发事件沟通机制，实现片区内物资的协同补充，防止突发事件造成严重后果。

四、结论

随着电子商务的飞速发展，电商促销愈演愈烈，快件量的突发性暴增对企业仓储管理能力提出了严峻挑战，提升应急管理能力成为仓储管理体系建设的重要内容。本文从应急管理全过程出发构建了仓储应急管理能力评价指标体系，并运用AHP-模糊TOPSIS法对京东物流华南片区的四个仓库进行实例验证。研究结果表明：（1）电子商务环境下，物流爆仓的日益普遍，对企业仓储应急管理能力提出更高要求，开展仓储应急管理能力评估，及时发现存在的不足，进而采取有效的应对措施，有助于提升应对突发事件的能力，降低损失，提升企业形象。（2）仓储应急管理能力属于多指标综合评价问题，可以从应急基础识别能力、应急预防准备能力、应急预警响应能力和应急恢复优化能力四个方面构建评价指标体系，这四个维度是应急管理链上四个不可或缺的环节，任何环节的缺失或薄弱都将导致应急管理体系的失效。（3）AHP-模糊TOPSIS法能够较好地规避利用非定量性指标评价受专家偏好依赖的弊端，有助于提高评价结果的客观性和准确性；而且该方法具有多样化评价功能，不仅能够评价指标的重要性，而且能够开展多主体的比较评价，是寻找差距、吸收先进经验的有效方法。（4）通过京东物流华南片区四个仓库的应用分析，验证了本文构建的仓储应急管理能力评价指标体系及AHP-模糊TOPSIS评价方法的适用性和有效性。由于电商物流企业往往拥有多个物流中心、分拨中心或仓库，这些中心或仓库由于设立时间的差异，应急管理能力参差不齐，该方法能够反映不同中心或仓库的能力差异，为找到协同提升途径提供有效依据。此外，该评估方法不仅可以用于企业内部评估，同样适用于企业与企业之间的能力对比，具有较强的推广应用价值。