制造企业内部服务质量测评

杨月琪 李军祥

摘 要：有关服务业内部服务质量提升的研究有很多，但关于制造行业内部服务质量的研究较少。因此需建立用以检测和评价制造行业内部服务质量的测评量表并以此为方向改善内部服务质量，提高员工满意度，创造更多的企业利润。在开放式问卷的基础上通过查阅大量国内外有关内部服务质量影响因素的相关文献，初步确定测评因子及对应问项。通过问卷调查的方式收集到184份有效的问卷数据，主要采用探测性因子分析和验证性因子分析对184份问卷调查数据进行分析，提出了针对制造企业内部服务质量的测评量表。测评量表包括工作环境与设施、有效的培训、管理者支持、团队合作、奖励与福利、目标认同和沟通等7个关键测评因子和21个对应问项。数据分析顯示：包含这7个关键测评因子和21个对应问项的测评量表有较好的信度和效度，可以很好地评价制造企业的内部服务质量。该研究不仅提出了制造企业内部服务质量的测评量表，并且提供改善内部服务质量切实可行的操作内容，以此提高制造企业员工满意度和企业利润。

关键词：制造业；内部服务质量；调查问卷；量表；因子分析

中图分类号：F 719；F 224 文献标识码：A 文章编号：1672-7312（2018）05-0556-07

Abstract：There are many researches on the improvement of service quality in service industry，but few researches in manufacturing industry.Therefore，it is necessary to set up an evaluation scale to detect and evaluate the internal service quality in the manufacturing industry and to improve internal service quality，improve employee satisfaction and create more corporate profits.On the base of open questionnaires，we analyzed a large number of domestic and foreign references about factors affecting internal service quality.By adopting preliminarily the evaluation factors and corresponding questions，184 valid questionnaires were collected through questionnaire survey.The survey data of 184 employees were analyzed by exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis.An evaluation scale of internal service quality in manufacturing industry was put forward.This evaluation scale has 21 corresponding questions and includes 7 key evaluation factors such as working environment and facilities，effective training，management support，team cooperation，reward and welfare，target recognition and communication.Data analysis shows that the scale including these 7 key evaluation factors and 21 questions has good reliability and validity，and hence the scale can be used to evaluate the internal service quality of manufacturing enterprises.The study not only presents an evaluation scale for manufacturing internal service quality，but also provides practical contents for improving internal service quality so as to improve manufacturing employee satisfaction and corporate profits.

Key words：manufacturing industrial；internal service quality；survey questionnaire；scale；factor analysis

0 引 言

Berry和Parasuraman指出在组织中外部顾客和组织内部服务的交换应该受到同样的关注。内部服务质量由员工的实际服务感知与预期服务感知的差距来衡量，它不仅是组织作为一个整体对其员工的一种服务管理方法，而且也是组织内员工之间的态度与相互服务的方式[1]。

新工业革命时代下，生产模式和商业模式快速被替换，研究机构、政府、企业、生产者、消费者正面临着新的挑战[2]。大数据时代的来临促使企业向智能化方向发展，从而给传统企业管理模式带来严峻挑战，企业管理也将发生巨大变革[3]。“引不来、留不住”等人才缺失问题也日益明显[4]。人是推动生产朝着信息化和工业化深度融合的主力和人机交互的主体。作为生产制造中不可或缺的存在，人对工作的满意度与生产效率和产品质量密切相关。因此，完善制造业内部服务质量研究至关重要。制造企业应该重视员工满意度，提供良好的内部服务质量，满足内部顾客的工作需求、心理需求，这是员工为顾客、同事创造满意服务的基础[5]。Heskett等[6]提出了服务利润链模型，该模型进一步验证了制造企业如果能够加强企业内部管理，更好地为自己员工服务，就可以使员工满意，员工满意就可以创造出更大的顾客让渡价值，从而获得更好的顾客满意度和顾客忠诚度，最终使企业获得更多利润。Berry[7]的内部营销理论也表明了这种影响的关系。良好的内部服务为员工提供更多资源，满足他们工作和心理需求，激发他们回报组织的互惠动机[8]。内部服务质量不仅是提高组织绩效的核心、人力资源管理和质量管理的重要内容[9]，同时对于满足国内外客户的期望和需求非常重要。中国对内部服务质量的研究起步较晚，研究的方向主要在类似于社区服务机构、医院、酒店等服务行业上[10-11]，而对制造企业的内部服务质量并没有充足的研究。受德国工业4.0、美国工业互联网的影响，中国正结合基本国情创建自己的智能制造战略体系[12]。内部服务质量对企业获利的影响过程如图1所示。内部服务质量影响员工满意度，员工满意度影响产品数量和质量，产品质量影响顾客满意度并和产品数量共同影响企业获利能力。

内部服务质量研究初期，常把Parasuraman，Zeithaml和Berry这3位学者提出用来测量组织外部服务质量水平的SERVQUAL量表用作衡量内部服务质量的方法。像Zeithaml提出经过一些修改后的外部服务质量测量量表SERVQUAL可以用来测量内部服务质量。但是相关研究发现，不同的服务质量维度存在于外部顾客和内部顾客间。比如，Crawford和Getty将服务质量模型应用于内部顾客和外部顾客，结果显示外部顾客注重个人服务绩效、实时性、气氛、可靠性、价值和传递服务的功能，而内部顾客注重沟通的标准、决策自主性、明确责任、资源与激励，两者关注的服务质量因素并不一致。又如，Brooks等针对电信业的内部顾客做探索性研究分析，结果显示SERVQUAL量表的10个方面中有7个方面：反应性、沟通性、胜任性、礼貌性、可靠性、移情性和信赖性可作为内部服务质量因素，另外的3个内部服务质量因素：

预应式决策、注意细节和领导是借用其他外部服务质量因素而增加，并指出对不同的内部顾客而言内部服务质量的要求不同[14]。

还有很多学者致力于研究内部服务质量的影响因素，McDermott和Emerson通过探讨内部顾客的需求得出10个影响因素：相对价值、充足的资源、反应性、可靠性、弹性、解决问题、清楚与充足的沟通、责任、移情与理解、人际关系技巧[15]。而根据Heskett等提出的服务利润链模型，包含员工选择与开发、工作设计、员工奖酬与认同、工作环境设计以及服务顾客的工具应当为内部服务质量的影响因素。Hallowell等学者通过调查两家保险公司研究内部服务质量、服务能力和顾客满意度的关系，他们总结归纳提出内部服务质量组成的8个维度：政策与程序、工具、团队合作、目标认同、管理支持、沟通、有效训练及鼓励与表扬以及19个问项的内部服务质量量表，量表由公司员工对其工作、同事及公司的实际感受来衡量，证实内部服务质量对员工满意度以及顾客满意度有着相当大的影响[16]。Loveman[17]根据银行业的实证研究提出ISQ评测法，此评测法认为有6个维度：沟通、团队合作、培训、奖励与机会、设施和高层管理支持影响内部服务质量。薄湘平等探讨酒店内部服务质量的管理流程，建立包括5个维度：服务保障、质量文化、服务沟通、服务评估和服务设计的评价指标体系，旨在给出提升内部服务质量的建议[18]。张冉等运用结构方程模型开发了残疾人内部服务质量体系，量表由成长开发、工作设计、组织认同和生活保障4个维度构成[19]。赵公民等[20]以通信公司为例，将内部服务质量划分为培训教育质量、业务支持质量、人文环境质量和薪酬激励质量，试图探讨内部服务质量与企业绩效的相关联性。易红等[21]為图书馆内部服务质量提供科学测量和评价工具，他们认为有5个因子来评价图书馆的内部服务质量：内部可感性、内部可靠性、内部移情性、内部协调性和内部响应性。

综上，国内外学者在内部服务质量影响因素方面取得丰硕研究成果，并将研究应用于很多行业，进行内部服务质量的测量和评价，为提高和改善该行业的内部服务质量做出了贡献。但是关于制造业内部服务质量的研究很少，为了便于制造企业对内部服务质量进行测量和评价，在回顾内部服务质量相关研究基础上，结合制造业实际情况，对制造业内部服务质量测评体系进行研究，旨在获得由评价内部服务质量的关键测评因子构成的量表，从而形成一套适合制造产业的内部服务质量测评体系，以便于评价企业内部服务质量的现状和存在的问题。

1 研究方法

1.1 初测项目的形成

问卷设计初期对服装制造、汽车零件制造等5个制造厂的20位领班做开放式问卷调查，让被调查人回答“您认为公司的哪些决策最能影响员工的积极性？”、“您认为公司创造的哪些环境会影响员工的工作效率”、“请具体谈谈您对公司在员工管理中的感想或心得”等开放式问题。结果显示，公司员工感受到的内部服务受很多因素影响，如工作环境、福利制度、培养方案、工作氛围等。

根据开放式调查结果，并参考Heskett等根据服务利润链模型提出的影响因素、Hallowell研究的Internal SERVQUAL以及Loveman研究的ISQ评测法应用的量表，初步形成文中研究的影响制造企业内部服务质量的关键因子及相关问项。实地勘查上海闵行出口加工区的一家沙发制造厂，了解员工的工作内容、内部沟通流程、工作考核和福利等情况，通过个别访谈等形式，对制造业内部服务质量测评指标进行讨论修改。最终在前人研究基础上结合实际情况提出用于评价测量制造业内部服务质量的量表，此量表7个因子和23个问项，见表1，其中a1

表示问项1，其他变量依次表示问项，详见表1.量表采用李克特五点评分量表测量员工对内部服务质量的感知，从“完全不满意”至“完全满意”分别评定为1～5分。

1.2 正式量表的编制

1.2.1 被试结构

这个工厂目前有几百个工人，一天分为2个班次。其工作的工人可以分为2种，一种是计时工人，一种是计件工人。通过实地调查的方式发放问卷，其中发放的问卷共计196份，有效问卷为184份。为了检验样本的数据代表性，样本以性别、年龄、学历、工种、薪资、工龄的分布状况进行统计分析，样本情况见表2.

1.2.2 分析阶段

研究分2个阶段进行：①进行探索性因子分析，检测提出的测评量表是否符合统计学要求，对不符合要求的内容进行适当的删减；②进行验证性因子分析，对删减后的量表进行拟合检验，从而确定正式测评量表的体系结构。使用IBM（International Business Machines Corporation）SPSS（Statistical Product and Service Solutions）Statistics 19和AMOS（Advanced MOrtar System）22.0做数据处理和统计分析。

2 数据分析

2.1 描述性统计分析

数据的集中趋势或平均水平的均值为代表。第二类描述统计量以表示数据取值距离均值的平均离散程度的标准差为代表。现对收集到的问卷数据进行两类统计量分析见表3.从表3中可以看出，各变量的均值都在3.0以上，标准值在0.8以上，这表明被调查的员工基本认同公司提供的内部服务。

2.2 探测性因子分析

KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）和Bartlett球形检验判断是否适合做因子分析[22]。KMO统计量的取值在0和1之间，其中：KMO>0.9，非常适合进行因子分析；0.8

因子分析方法为利用主成分分析法进行公共因子的抽取，最大方差数法进行公共因子的正交转轴处理，其中以特征值大于1的评估标准决定因子个数。筛选问项的准则上，根据Lederer和Sethi等在因子分析过程中筛选问项的规则[23]：①删除问项所属因子负荷小于0.5的，其不具有收敛效度；②每一问项所对应的因子负荷必须接近于1，其他因子的负荷接近于0，这样才具有区别效度。在以上要求下，抽取了7个特征值大于1的共同因子，累积方差贡献率为72.542%，同时要把19和20这2个问项删除，因为这2个问项的因子负荷分别为0.484和0.477都小于0.5，且这两题的其他因子负荷有为0.459和0.462的，表示没有区别效度。

经过删除修订后，测评量表保留了21个问项，KMO值为0.871，进行第二次因子分析。重复上文因子分析方法，抽取到7个关键因子，累积方差贡献率提高至74.726%，正交旋转后的因子解的情况见表4.其中因子分析抽取到的7关键因子：工作环境与设施、有效的培训、管理者支持、团队合作、奖励与福利、目标认同和沟通，与设置的量表结构基本一致。根据贡献率的大小，7个因子的顺序及问项对应的因子负荷量可见转轴后的主成分矩阵，见表5，编号对应问项见表1.

2.3 信度检验

信度分析可对测评工具（问卷）的可靠性进行评价，即调查者多次检验同一份问卷，结果具有稳定性或一致性的特征。一致性考察测验的各个问项是否测量了相同的内容，反应测量内部问项间的关系。稳定性指对不同时间的同一群体重复测量其结果间的可靠系数。信度的评价方法很多，文中采用反映内部一致性的Cronbachs Alpha系数法。a系数值介于0和1之间，值越接近问卷各问项的结果越趋于一致，说明问卷的信度就越高，问卷各问项设计的就越好，反之亦然。若a系数值大于0.9，说明该量表的信度非常高；a系数值介于0.8～0.9说明该量表信度较高；a系数值介于0.7～0.8表明该量表虽然在可靠性和一致性上具有统计学的意义，但为使结果更为可靠应该进行修正；a系数值低于0.7，说明该量表不太可靠，需要重新设计[22]。

利用IBM SPSS Statistics 19软件对删减后的正式量表求Cronbachs Alpha值，其中总体Cronbachs Alpha为0.911，说明因子的整体结构设计具有较高可信度。且7个因子的Cronbachs Alpha见表6，各因子部分信度系数均在0.8以上，说明各因子的内部一致性信度较好。因此，可以认为删减后的量表有较高的信度。

2.4 验证性因子检验

由于本节第2部分采用探测性因子分析删除了正式测评量表中的2个问项，为了验证变化后的量表问项形成的数据与因子路径模型的拟合程度，采用验证性因子分析进行检验。利用探测性因子分析得到测评量表的7个因子和21个问项构建如图2所示的路径模型图。21个问项构成观测变量，7个关键因子作为潜在变量，其对应的观测变量见表1.将问卷调查中的数据输入SPSS文件，而后采用AMOS处理分析统计参数、考察路径模型和数据的拟合度。

在路径模型图2中7个因子之间存在相互影响关系，a1，a2，a3表示潜在变量工作环境与设施的观测变量，ae1表示误差项，结合表1，图中其他字符分别代表相应的观测变量和误差项。潜在变量与潜在变量之间的回归系数称为路径系数，潜在变量与可测变量之间的回归系数称为载荷系数，数值的大小显示出各潜在变量之间的关系以及各观测变量的影響程度。非标准化系数存在依赖，有关变量的尺度单位在比较系数时无法直接使用，图2中路径系数和载荷系数是标准化后的数据，在AMOS中绘制图2模型并输入问卷数据可以得到标准化后的路径系数和载荷系数见表7.

如果问卷问项都有较高的因子负载，并且估计参数值都具有统计意义，则测评量表具有一定的结构效度。表7显示，评价量表的问项对应的因子负荷在0.703～0.912之间，可以认为测评量表有好的结构。判断数据与路径模型的拟合常用估计参数有：（自由度），一般其数值应该小于0.5，小于0.3比较理想；GFI（拟合度指标）、CFI（比较拟合度指标）、RFI（相对拟合指标）、NFI（基准拟合度指标）和IFI（增值拟合度指标）的值介于0和1之间，越接近1越好，基本认为拟合指数要达到0.8以上才可以认为模型拟合程度较好。RMSEA（近似误差均方根）的值小于0.1表示有好的拟合，小于0.05表示拟合得非常好，小于0.01则表示非常理想[24]。根据图2所示模型，得到常用的拟合指数结果见表8，说明验证性因子分析路径模型与数据有较好的拟合。

总体上，数据较好的支持了模型的因子结构，每一个问项在对应因子上的载荷系数较高，模型拟合指标值都在规定范围内。验证性因子的分析结果进一步显示了由内部服务质量的关键影响因子构建的测评量表删减部分问项后有良好结构效度。

2.5 效度

效度反映的是测量的有效程度，是反映量表测量效果的重要标准，可划分为内容效度、表面效度以及结构效度3种类型。内容效度指测量目标与内容之间的相符性，表面效度指题目表面可以表达出题人的意向和答案倾向，结构效度指量表反映因子和问项的内部结构的有效程度。

在前文研究方法第1部分的“初测项目的形成”处说明了量表创建的来源，保证量表的理论基础，符合实际情况。同时本节第2部分探测性因子分析处，利用探测性因子分析中的因子负荷对问项进行删减，提取出评价制造业内部服务质量的关键因子。因此可以认为文中研究的量表具有良好的表面效度和内容效度。同时通过验证性因子分析可以对量表的结构效度进行评价，从表8可知数据与路径模型拟合较好，认为有好的结构效度。

由上可知，由工作环境与设施、有效的培训、管理者支持、团队合作、目标认同、奖励与福利和沟通等7个因子和21个问项构建的制造业内部服务质量评价测量量表有较好的信度和效度，可以用来很好地评价测量制造业的内部服务质量。

3 结 语

本研究中量表项目是在根据文献分析和开放式问卷的基础上，结合制造业的特点，以及参考有关权威量表的基础上编制的，并且通过个别访谈等形式对量表语言描述进行优化。以上海市某制造业企业为样本，对制造业内部服务质量的测评量表进行了实证研究。通过理论知识和数据分析相结合的方式，构建出一个适合制造业内部服务质量的测评量表。通过以上的数据分析，我们可以看出，文中开发的制造业内部服务质量测评量表的信度和效度都比较理想，同时通过探测性因子分析和验证性因子分析的验证过程，提出制造业内部服务质量评价体系的7个维度：工作环境与设施、有效的培训、管理者支持、团队合作、目标认同、奖励与福利、沟通和21个问项的量表。

当前，我国制造业正面临着国际产业高低两重挤压，处在转型升级的关键时期[25]。制造业不仅要抓住大数据、云计算等新技术的机遇，同时也要从企业发展的根本出发，努力调动员工积极性。如何提高员工的工作积极性，团结员工的凝聚力以及提升企业竞争力都需要企业给予员工合理的内部服务。而本量表为测评制造企业内部服务质量提供了现实可靠的工具，深刻全面地探讨企业提供的服务给员工的真实感受，真正可以实现以员工为中心持续改进制造企业内部服务质量的目的。有利于指导制造企业发现提供的内部服务的问题和不足，关注员工感受，注重服务的内容和形式。从而提高企业内部服务质量，提高员工满意度。文中以一家沙发制造企业的数据为基础，研究影响内部服务质量的因素，为制造业内部服务质量的提升提供了参考。由于制造业存在差异，在实际操作过程中要结合企业特点进行测评。为了研究制造业内部服务质量的提升，接下来应该寻找差异中的共性，形成更普遍使用的评价量表。

参考文献：

[1] 赵 楠，程 娟.社区卫生服务机构内部服务质量指标评价体系研究[J].中国卫生策究，2015，8（01）：37-42.

[2] 黄毅敏，齐二石.工业工程视角下中国制造业发展困境与路径[J].科学学与科学技术管理，2015，36（04）：85-94.

[3] 余义勇，段云龙.大数据时代下企业管理模式创新研究[J].技术与创新管理，2016，37（03）：302-307.

[4] 何永贵，田晓景.新常态下创新型中小企业核心员工流失问题研究[J].技术与创新管理，2016，37（01）：6-10.

[5] Akroush M N，Samawi G A.Internal markingting and service quality in restaurants[J].Marketing Intelligence & Planning，2013，31（04）：304-336.

[6] Heskett J L，Jones T O，Loveman G W.Putting the service-profit chain to work[J].Harvard Business Review，1994，72（02）：164-170.

[7] Berry L L.The Employees as customer[J].Journal of Retail Banking，1981，3（03）：25-28.

[8] Eisenberger R，Shoss M K，Karagonlar G，et al.The supervisor OS-LMX-Subordinate POS chain：moderation by reciprocation wariness and supervisors organizational embodiment[J].Journal of Organizational Behavior，2014，35（05）：635-656.

[9] 伍曉奕，董 坤.内部服务质量研究前沿探析与未来展望[J].外国经济与管理，2012，34（11）：35-43.

[10]赵晓芬，张培莉.内部服务质量与护士工作满意度相关性研究[J].护理学杂志，2012，27（08）：50-51.

[11]伍晓奕，董 坤.酒店内部服务质量对不同代际员工服务绩效的影响研究[J].旅游科学，2016，30（01）：78-95.

[12]李 欢，莫欣岳.“互联网+”时代下智能制造技术在我国钢铁行业的应用[J].世界科技研究与发展，2017，39（01）：62-67.

[13]Crawford J C，Getty J M.The marketing of services：a quality perspective[J].Journal of Professional Service Marketing，1991，8（01）：5-15.

[14]Brooks R F，Lings I N，Botschen M A.Internal marketing and customer driven wavefronts[J].The Service Industries Journal，1999，19（04）：49-67.

[15]McDermott L C，Emerson M.Quality and service for internal customer[J].Training and Development Journal，1991，45（01）：61-64.

[16]Hallowell R，Schlesinger L A，Zornitsky J.Internal service quality，customer and Job satisfaction：linkages and implications for management[J].Human Resource Planning，1996，19（02）：20-31.

[17]Loveman G M，Employee Satisfaction.Customer loyalty，and financial performance an empirical examination of the service profitchain in retail banking[J].Journal of Service Research，1998，1（01）：18-31.

[18]薄湘平，马 炼.酒店内部服务质量评价体系研究[J].湖南大学学报（社会科学版），2012，26（03）：38-41.

[19]张 冉，叶 超.残疾人内部服务质量体系开发及其对离职意愿的影响[J].华东经济管理，2013，27（08）：124-130.

[20]赵公民，薛 媛，贾 静.内部服务质量对企业绩效影响的实证研究——以通信服务业为例[J].服务科学和管理，2014，3（02）：19-30.

[21]易 红，任 竞.公共图书馆内部服务质量的测量与评价研究[J].图书馆研究与工作，2017（03）：19-24.

[22]朱 丹.呼叫中心内部服务质量、内部关系质量对内部顾客忠诚的影响机制研究——以JM呼叫中心为例[D].南京：东南大学，2011.

[23]Lederer A L，Sethi V.Critical dimensions of strategic information systems planning[J].Decision Science，1991，22（01）：104-119.

[24]陳 权，施国洪.团队情绪智力能量表编制与实例研究——基于企业高管团队的调查与分析[J].软科学，2014，28（07）：99-104.

[25]贾 莹，王铁山，徐 玲.生产性服务业对制造业转型升级的作用机制研究[J].技术与创新管理，2016，37（01）：76-81.

（责任编辑：许建礼）