基于模糊综合评价的美团外卖物流服务质量研究

李金辉

本文根据美团外卖物流服务质量的调查问卷数据以及事先建立的外卖物流服务质量评价体系对美团外卖物流服务质量进行模糊综合评价，找出美团外卖在物流服务方面存在的问题。

一、调查问卷的设计与数据分析

问卷各题项采取李克特五级量表的形式设置选项，1分为很不满意，2分为不满意，3分为一般满意，4分为满意，5分为很满意。本次调查共回收问卷216份，其中有效问卷202份，有效回收率93.5%，问卷有效率良好。

（一）描述性统计分析

本部分首先对问卷数据进行描述性统计分析，对问卷中18个指标各自的满意度评价频数进行了统计（如表1），以便后续研究分析中模糊评价矩阵的建立。

（二）信度分析与效度检验

通过运用SPSS 19.0对回收的有效问卷的18个题项进行数据分析，最终得出问卷整体可信系数为0.956，在0.9以上，说明问卷具有非常高的可信度证实了本文最终形成的外卖物流服务质量评价指标具有很高的内部一致性，可信度高。

通过对问卷数据进行效度检验，得出问卷的KMO值为0.946，在0.9以上，并且显著性概率sig值为0，表明问卷数据具有很好的结构效度，因此可以对美团外卖的物流服务质量进行下一步的研究。

二、外卖物流服务质量模糊综合判定

本文根据事前构建的外卖物流服务质量评价体系中各指标及维度的权重值，对美团外卖与饿了么物流服务质量进行模糊综合评价。

便利性维度下各指标指标权重：配送范围的广泛性为0.210079，取餐时间的可接受性为0.338809，是否能直接送餐上门为0.451112；

可靠性维度下各指标权重：订单响应速度为0.078424，配送速度为0.114899，餐品包装的完好度为0.178989，餐品与订单内容的吻合度为0.300229，餐品送达的准时性为0.12015，餐品配送过程中的保温性与保鲜性为0.207309；

经济性维度下：运费价格的高低为0.482473，包装费用为0.249886，退换餐品的运费价格为0.267641；

移情性维度下：对于消费者投诉建议的响应速度为0.180708，及时发现并修正错误物流信息的能力为0.116873，送餐人员的外在形象与行为举止为0.156923，服务人员的服务态度为0.326391，主动承认并认真处理出现的错误为0.126295，服务人员能否主动询问消费者的意见为0.092810

三、美团外卖物流服务质量的改进建议

（一）提升经濟性的建议

关于经济性维度的改进，主要需从运费价格及退换餐品运费价格进行改进。运费方面可以采取类似于电商平台的“满减”活动，提高消费者对运费价格的满意度，退换餐品方面如因卖家或配送人员的问题导致退换货，应由卖家和配送人员承担由此产生的费用。

（二）提升移情性的建议

提高消费者的投诉效率。针对美团外卖物流投诉渠道不通畅，处理效率不够高的问题，美团外卖可通过“薪酬手段”提高员工的积极性与工作效率，增强员工的服务意识。

提高物流信息化的水平。美团外卖及时发现并修正错误物流信息的能力欠佳主要受物流信息化水平所限，美团外卖应加强各部门之间的交流，加强对信息化工具的应用，及时将线上信息做好收集、处理、反馈。此外，美团外卖物流还应加强部门之间的横向沟通。

加强对员工的专业性培养。服务人员未能主动询问消费者意见根本原因在于工作人员的服务主动性较差，美团外卖平台需加强对基层人员的岗位培训，全面提高工作人员的职业素质和专业素养。

参考文献：

[1]赵雪冉，孙永波.外卖O2O平台商业模式分析及发展对策[J].商业经济研究，2017，（3）.

[2]薛红松.我国餐饮连锁企业物流发展的现状、原因及对策思考——以美国百胜餐饮物流为例[J].对外经贸实务，2014，（07）.