如何化解信访人心理预期与社会现实之间的矛盾

刘晨曦

摘要：随着社会经济的快速发展，人民群众的维权意识不断增强，信访量呈高位运行，成为社会各界关注的敏感话题。其中由于信息不对称、负面舆论导向和依法维权意识淡薄等因素，是导致信访人出现心理预期与社会现实之间出现矛盾的重要原因，本文深入分析了卫生信访的特点，探讨了卫生信访人的心理预期类型及其原因，并针对性提出解决策略，以期对信访工作处置提供参考。

关键词：信访 心理预期 矛盾 化解

近年来，随着信息技术的发展和应用，信息传播的渠道和范围发生了巨大的变化，人们的维权意识不断增强，尤其是对政府部门和事业单位的监督意识不断增强，信访，作为人们反映问题、表达意见的重要途径，越来越受到人民群众的重视。但由于信息不对称，加之解释工作不到位等情况，导致部分群众对政府部门或事业单位的行为产生误解，进而产生信访行为。

一、卫生信访及其特点

根据2007年卫生部颁布的《卫生信访工作办法》，明确卫生信访工作为：“公民、法人或其他组织采用信函、电话、传真、电子邮件和走访等形式，向卫生行政部门反映情况，提出意见、建议或投诉请求，依法由卫生行政部门处理的活动。”根据这一定义，卫生信访是围绕医疗卫生部门而提出的信访事件。随着时代的发展，卫生信访呈现专业性、群体性、惧诉性和偏执性等特点。

（一）专业性

相较于其他方面的信访事件，卫生信访事件具有极强的专业性，涉及流行病学、传染病学、预防医学、健康管理等专业性内容，且在医疗服务提供过程中，由于医疗双方专业水平存在巨大的差异，二者信息严重不对称，一旦信访人对医疗卫生服务不满意，需要信访处理人员普及专业知识，待信访人员基本理解情况后方能进一步沟通。

（二）卫生信访呈现群体性趋势

由于卫生信访政策不完善的问题，且医疗卫生机构较为集中，当发生医疗卫生事故或信访人不满意卫生服务时，容易聚集同类信访人，进而形成政策性信访事件。同时，由于部分医疗卫生机构为息事宁人，向信访人的不正当要求妥协，导致其他信访人效仿，并出现了职业医闹等现象，加剧了医患纠纷的发展。

（三）惧诉性

在传统思维的影响下，当医疗纠纷发生时，人们首先想到的不是通过正当的途径加以解决，而是期望于信访途径，尤其是个人与机构发生纠纷时，个人更愿意向上级单主管部门投诉、反映问题，在上级部门讲解相关情况后，仍不停劝阻继续上访，但怕麻烦、花钱和对司法公正审判及执行存有疑虑，拒绝走司法、诉讼流程，

（四）偏执性

部分信访人员性格存在缺陷，心理异常和性格较为偏执的人员，由于对卫生服务不满意，便主管认为卫生机构存在问题、过失，随经行政机构调解、鉴定机构鉴定和司法机构判决卫生机构不存在问题后，认为这些机构都偏袒卫生机构，进而对行政机构、鉴定机构等产生不信任感，固持己见，不惜耗费大量人力物力坚持信访或越级信访。

二、信访人心理及预期类型

基于上述分析，卫生信访人员行为和思想具有一定的特点，一定程序上影响了信访人的心理及其心理预期，主要表现为：

（一）合理诉求得不到合理解决

在卫生信访诉求中，尤其是医患纠纷，由于信访人缺乏专业知识，不知道该找哪个部门解决这些问题，在这种情况下，信访人直接找卫生主管部门或行政部门解决；部分医疗机构虽然公布了投诉渠道，但处于无人接听、运营的状态，导致信访人的问题迟迟无法得到解决；部分卫生机构负责人对存在的问题熟视无睹，不敢、不愿正视问题的客观存在，针对患者和接受卫生服务人员提出的意见、建议采取故意拖延、回避的方法，对群众的诉求置若罔闻，致使群众不得不通过行政部分寻求帮助。

（二）信访人希望通过信访施压实现不合理诉求

在卫生信访诉求中，在其他人通过信访途径获得非正当利益后，部分信访人受利益驱使，为了获取不正当的利益而采取上访、越级上访、多头上访、缠访、闹访等手段，而卫生主管部门或行政部门为了自己的政绩，对此类行为采取息事宁人的方法，利用行政权力直接责令或暗示卫生服务提供单位满足信访人的不合理诉求，进一步强化了部分信访人通过信访渠道获取不正当利益的信念，一旦出现纠纷，不管诉求正当与否，均采取信访途径，造成“小闹小解决、大闹大解决”的现象，而被投诉的卫生服务提供单位为了保障自身业务的正常运行，不得不向信访人妥协，进而满足其不正当诉求，以“花钱买平安”的心态，不得不采取“特事特办”的方法处置信访事件。

三、信访人心理预期与社会现实存在矛盾的原因分析

基于上述分析，信访人心理预期与社会现实存在矛盾，是多方面因素综合造成的，主要体现在。

（一）社会办医问题因素

2013年，国务院颁布了《关于促进健康服务业发展的若干意见》，支持、鼓励社会力量办医，以期构建公立医疗机构为主导、非公立医疗服务机构共同发展的多元化卫生服务格局。然而，社会资本的本质是逐利的，为了获取更大的利益，部分社会办医机构通过采取虚假宣传、违规使用药品和虚假宣传等手段，谋取不正当利益，由此产生诸多负面事件。

（二）公立医疗机构行风问题

部分公立医疗机构医疗人员服务态度存在一定的问题。部分公立卫生服务机构内部管理较为松懈，未能对收受红包、开大药方、过度医疗等行为加以制止和约束。同时，部分医疗服务人员服务态度恶劣，服务意识差，工作职责相互推諉，导致患者对医疗服务存在较大的意见，而通过公立医疗机构无法正常投诉、反馈此类问题，导致信访人心理预期无法实现。

（三）新闻媒体负面宣传

随着信息技术的快速发展，新闻传播速度、范围发生巨大的变化。部分新闻从业者为了博取读者眼球，不顾事实，将医疗卫生机构视为“强势”群体，对卫生行业进行负面宣传，导致人民群众对卫生机构的信任度、满意度下降，当医疗服务、治疗效果、费用收取不能满足信访人心理预期时，在缺乏医学知识的情况下，患者家属易对医疗机构产生怀疑，进而产生不合理的诉求。尤其是信访人心理预期与现实落差较大时，极易导致闹访、集体上访事件的发生。

（四）信访人自身因素

长期以来，人民群众“有困难找政府”的思想根深蒂固，受此影响，当其合法权益受到侵害时，当事人首先想到的是通过信访渠道解决，而非通过司法途径解决，导致原本通过法律途径即可解决的问题成为信访事件。当信访处理结果不符合信访人心理预期时，信访人即认为行政管理部门偏袒医疗服务机构，进而产生越级上访行为。同时，信访人对医疗服务结果期望过高也是导致信访产生的重要原因。

四、化解信访人心理预期与社会现实之间的矛盾的措施研究

信访人心理预期产生的原因受多方面因素影响，导致卫生信访处理较为困难。为维护社会稳定，提高社会治理处置水平，应从多方面入手，化解信访人心理预期与社会现实之间的矛盾。

（一）规范社会办医管理

在国家支持社会力量办医的背景下，为了规范医疗服务市场，满足人民群众医疗服务需求，卫生主管部门应加强对社会力量办医的监督和管理工作，针对虚假宣传、高额收费等行为进行严厉打击和综合治理，针对问题突出、信訪问题较多的医疗机构进行联合执法，切实解决人民群众反映的问题。同时，针对性质严重的医疗机构，应给予暂停营业、吊销营业许可等处罚，以这种方式提高违法成本。

（二）加强卫生机构行风管理

针对部分卫生机构管理松散、服务质量差等问题，首先，卫生机构应严格落实行风制度，成立以机构领导为组长的行风监督管理小组，从管理上严于律己。其次，卫生机构应强化行风教育，定期开展行风教育培训活动，切实增强医疗服务人员服务意识。同时，卫生机构应加强相关人员的责任意识，避免相互推诿现象的发生，及时、合理处理和反馈患者及家属的意见和建议，避免信访事件的发生。

（三）正确引导社会舆论

为了增强群众对医疗服务的认识，消除群众对卫生工作的误解，在社会上树立卫生机构的良好形象，提高人们群众对卫生机构的信任度和满意度，卫生行政部门宣传机构应加强社会舆论的引导，积极倡导法治精神，引导信访人员通过法律途径解决医疗纠纷，淡化信访渠道在卫生事件处置中的作用，从而降低信访人通过信访渠道获取不正当利益的心理预期。

（四）加强相关法律法规知识普及

受传统思想的影响，信访人对行政单位有着盲目的信任，一旦出现问题就期望通过信访解决问题，因此，信访接待过程中，信访接待人员应反复灌输依法维权的思想，通过讲解《医疗事故处理条例》等法律法规，使信访人了解依法维权的优势，并明确告知通过信访途径解决纠纷的劣势，如信访人执意通过信访途径解决问题，行政部门绝不采取息事宁人的方式解决问题，并将对扰乱社会治安、破坏社会稳定的行为进行严厉打击，从而消除信访人期望以信访途径获得不正当利益的心理预期。

（五）正视信访人的来信来访，迅速接访，不拖延不推脱

一般信访人在信访中会对问题有期待，迫切希望能够得到迅速解决，接到信访案件后，如果工作人员能迅速跟信访人进行交流沟通，信访人通常会产生心理满足感。而信访案件被拖延，信访人会认为自己的要求不被重视，心态会产生一定的变化，往往采取越级上访行为，因此，接访人员在接到信访案件后，针对现场可以给予解答的案件应进行充分的沟通和解答，对于诉求人提出的要求，在职责范围内尽可能满足，并得到诉求人的满意。对不能现场回答的问题，与诉求人进行沟通，争取诉求人的理解与支持，并及时反馈办理情况。

五、结语

综上所述，针对卫生服务中的产生的信访行为，我们应认真分析其产生的原因及心理预期，从而采取针对性措施加以解决。针对信访人的正当诉求，信访部门应正确对待，加大对部分卫生机构虚假宣传、过度医疗等行为的惩处力度，营造良好的卫生医疗环境。加强卫生机构行风建设，树立卫生机构良好形象。加强舆论引导工作，消除负面新闻对信访人员的引导作用。同时，对信访人开展法律法规普及工作，提高其法律意识，树立信访人依法维权的观念。

参考文献：

[1]黄琤.社会管理创新视角下的信访工作机制优化研究[D].华东政法大学，2013.

[2]冯仕政.国家政权建设与新中国信访制度的形成及演变[J].社会学研究，2012，（04）.

（作者单位：南京市疾病预防控制中心）