PDCA循环管理在三甲医院门诊管理中的应用

白俊萍，刘俊兰，史文举，王魁恩，朱晓博

(1.解放军第254医院医务处，天津 300142;2.解放军第254医院院部，天津 300142;3.解放军第254医院门诊部，天津 300142)

门诊是医院开展诊疗过程的首要窗口，门诊质量管控是医院服务质量管理的核心组成部分，门诊服务质量的好坏能反映医院的整体技术水平[1]。因此，对于门诊的管理是门诊工作的首要任务，对于门诊质量的管控在医院服务质量管理中具有重要的地位。近年来研究显示，常规的门诊管理措施已不能满足患者对于医疗服务的需求，导致医患矛盾事件频发，患者对于医疗工作的满意度较差[2]。探讨更为有效、可持续性的门诊管理措施成为迫切问题。PDCA循环管理制度由美国质量管理专家戴明博士提出，是一种由计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Action)四个环节组成的科学管理方法。该方法能够对管理过程中存在的问题进行全面控制，实现持续质量改进，最终全面提升质量[3]。针对门诊人流量大、工作繁重，以及管理难度较大的特点，本院拟采用PDCA循环管理措施对门诊展开管理，旨在全面提高门诊服务质量。

1 材料与方法

1.1一般资料选择2014年9月—2015年9月门诊管理措施实施前与2015年9月—2016年9月门诊开展PDCA循环管理制度后的诊疗情况，随机选取病历完整的150例患者诊疗资料进行分析。纳入标准为：①患者知情同意，并签署知情同意书，同意参与到本次研究中；②患者的病历资料完整，且随访状况良好；③实验期间，无失访病例，完整获取患者的诊疗情况。排除标准：①对于研究依从性较差，不能配合诊疗的患者；②病历资料不完整，随访中断的患者；③存在严重心、肾、肺等重要脏器疾病的患者；④存在精神疾患，不能配合诊疗的患者。实施前150例患者中，男86例、女64例，年龄为27～66岁，平均年龄为44.45±4.56岁。实施后150例患者中，男90例、女60例，年龄为24～67岁、平均年龄为46.23±5.02岁。实施前后患者的病历资料状况无显著性差异性(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法门诊PDCA循环管理实施前，主要基于患者常规的导诊、询问、分诊等常规管理措施。PDCA循环管理措施的开展，首先，要进行前期PDCA循环管理小组的组建及培训。在医务处、护理部的支持下，由门诊部牵头，科室选派1名医师、1名护士长负责，组内成员必须由门诊工作经验的高年资医师护士组成。定期对组内成员开展PDCA循环管理理论的培训和教育，使组员熟悉掌握PDCA循环管理的具体理论和开展要求。PDCA循环管理措施包括计划、实施、检查、处理4个环节，4个环节紧密连接，在循环过程中，不断改进和提高。

1.2.1 计划阶段 针对门诊存在的问题进行组内讨论分析，主要就预约时间、接诊时间长，合理用药状况差等一系列问题进行深入分析，并结合医院诊疗及护理工作开展实际，提出相应的整改措施。发现的问题主要有：①患者预约时间、接诊等候时间长，患者无法及时就医；②诊疗过程中，医护人员对于患者的疾病情况、预后状况以及药物使用情况未能准确、完善地告知；③处方及病历监督力度不强，对于医师处方、病历的管理制度不完善；④诊疗过程中，仍存在不合理用药、不合理监察的现象。通过对上述存在问题的反思，明确PDCA循环管理实施所要达到的目标：提升本院医疗服务水平，完善门诊管理制度，树立“以患者为中心”的服务理念，对门诊服务实行优化管理措施，提升服务水平，促进门诊服务质量的全面提升。

1.2.2 执行阶段 全面强化门诊的管理力度，加快解决问题，提升门诊服务质量。①确立严格的门诊管理制度。在日常诊疗活动中，大力推广医院制定的《门诊工作制度》《医疗质量指标评估》等制度，完善制度监督机制，确保诊疗活动的顺利开展。②建立质控监督机制。建立“门诊医师——医疗质控监督员——门诊部主任”的三级责任监控机制，通过每日巡查、每周调研、每月总结以及每季度评比，定期抽检门诊处方、病历的形式，对医疗诊疗质量进行监督、检查。同时，随机抽取患者进行满意度调查分析，了解存在问题，并及时完善整改措施。③健康宣教工作。在诊疗过程中，相关医护人员需明确告知患者疾病状况、诊疗情况，以及具体的费用等，确保患者对自身病情状况知情。④医疗行为的规范化管理。加强对于门诊医师的管理和宣教，坚持在诊疗过程中合理用药、合理进行检查，密切监督门诊药占比、患者人均就诊费用以及检查项目阳性率等诊疗质量监控标准，与医师的医疗水平及个人奖励评定挂钩，杜绝乱开药、乱开检查等不合理现象。

1.2.3 检查阶段 由PDCA小组成员定期对门诊诊疗活动中的各项问题进行检查，对于存在的问题及时掌握，并讨论确定整改措施。建立随机抽查制度，每月不定时对门诊各项问题进行抽查和质量考核，不断总结问题和整改措施。

1.2.4 处理阶段 不断完善门诊服务的各个流程，提升工作的效率和质量，并且就检查过程中存在的问题进行总结和整改。对相关资料进行整理和分析，形成经验总结和制度，确保每个阶段的顺利实施。

1.3观察指标比较分析实施前后合理用药、检查状况、医疗文书书写质量、接诊时间、投诉状况以及患者对于管理工作的满意率。满意率的评估分为满意、基本满意及不满意三项。满意率=(满意+基本满意)/总病例数×100%。

2 结 果

2.1实施前后合理用药和检查状况及医疗文书书写质量分析实施后，患者的合理用药、合理辅助检查、病历书写合格率及处方书写合格率均明显高于实施前，实施前后比较有统计学意义(P<0.05)(表1)。

表1 实施前后合理用药和检查状况及医疗文书书写质量分析[n(%)]

2.2实施前后患者接诊时间及投诉状况分析实施后，患者的预约时间及等候时间均明显短于实施前(P<0.05)；投诉事件发生率(1.33%)明显低于实施前(9.33%)，实施前后比较有统计学意义(χ2=10.4340，P=0.0012)(表2)。

表2 实施前后患者接诊时间及投诉状况分析

2.3实施前后患者满意率调查实施后，患者对诊疗工作的满意率(98.00%)明显高于实施前(90.67%)，实施前后比较有统计学意义(χ2=7.5452，P=0.0060)(表3)。

表3 实施前后患者满意率调查[n(%)]

3 讨 论

3.1当前三甲医院门诊状况门诊是医院开展诊疗活动的首要窗口，对于门诊诊疗活动的管理是医院管理的重要组成部分，也是提升医院服务质量的关键[4-5]。门诊各项工作的开展是展现三甲医院服务质量和医疗能力的关键环节。因此，各大三甲医院普遍将门诊服务工作作为医疗服务中常抓不懈的一个环节。

3.2PDCA循环管理在医疗工作中的应用近年来，PDCA循环管理措施已经广泛应用于医院管理的各个环节，通过计划、实施、检查、处理4个环节，对医疗工作中存在的问题进行不断总结和改进，大循环套着小循环，持续进行质量改进，从而显著提升医疗服务质量[6]。

3.3门诊诊疗质量指标评估合理用药、合理辅助检查、病历书写合格率及处方书写合格率是常规用于评估门诊医疗诊疗质量的指标。门诊管理措施的实施，旨在提升医疗服务质量，杜绝诊疗过程中不合理用药、不合理辅助检查的现象[7]。此外，通过对于病历书写及处方书写的规范，也能实现医师在诊疗过程中正规化。在PDCA循环管理实施过程中，针对门诊管理中存在的各类问题进行总结、讨论，并提出相应的整改措施，通过不断循环，实现医疗质量的提升[8]。本研究显示，实施后，患者的合理用药、合理辅助检查、病历书写合格率及处方书写合格率均明显高于实施前。

3.4PDCA循环管理在门诊应用中的效果PDCA循环管理用于提升门诊服务质量，其目的就在于使患者能够得到最好的医疗服务、准确的药物治疗和检查，为患者提供满意的医疗服务[9]。在计划阶段，针对门诊存在的问题进行组内讨论分析；在执行阶段，全面强化门诊的管理力度；在检查阶段，由PDCA小组成员定期对门诊诊疗活动中的各项问题进行检查；在处理阶段，不断完善门诊服务的各个流程，提升工作的效率和质量。通过这些医疗服务措施的改善，进而可以提升患者对于门诊管理工作的满意率[10]。本研究显示，通过开展PDCA循环管理，患者的满意率明显提升(98.00% vs 90.67%)。投诉事件发生率(1.33%)明显低于实施前(9.33%)。因此，PDCA循环管理制度在三甲医院门诊管理中的应用效果良好，可显著提高门诊医疗服务质量，值得广泛推广应用。