探析以“客户需求”为导向一体化供电服务模式

姬彦君 迪里达尔·库尔班

【摘要】随着社会生产的进一步扩大和电器产品的更加多样化，用电需求量不断增长，供电企业也发展起来，为了应对供电行业的激烈竞争，供电公司需要进一步提升服务质量，完善服务效能，坚持以客户需求为导向，为客户提供一体化的供电服务。本文分析了目前电力市场的客户需求导向，并探究在导向下供电公司坚持“客户需求”为导向的一体化供电服务模式实现路径。

【关键词】客户需求；导向；一体化；供电服务

当前，电力能源已经成为人们生活和生产中必不可少的重要资源，随着用电需求的进一步扩大，客户对于用电的质量和安全、服务效能等要求也越来越高，对此，要赢得客户，就要以客户需求为导向，提供一体化的完善供电服务，提升电力服务水平。

一、当前客户对于电力的需求导向

（一）需要更加稳定的供电网络建设

现阶段，客户对于电力消费的要求不断提升，大功率电器、机械设备对于电力的电压、电流稳定性要求较高，他们需要一个更为稳定、更加可靠的供电系统，需要供电公司能够为他们建立一个设备先进、运行高效安全的电网环境。而目前的很多经济欠发达地区，尤其是农村地区的电网挤出设备建设还比较落后，设备老化、陈旧，已经不能有效满足地区的用电需求，这是供电公司需要重点解决的问题之一。

（二）需要更加安全的电网环境

目前，用电安全已经成为消费者最关心的问题之一，也是新时期消费者对于用电需求的重要导向。用电安全主要出现在电路安全、相关供电设备的性能安全、继电保护、电路设置等方面，为客户提供一个安全的电路、电网环境，是确保电力使用安全的重要保证。而就目前来看，供电企业对于电路、电网安全检查工作开展还不够完善，相关用电故障的维修人员的技术水平也比较有限，用电安全事件还是时有发生，亟待供电企业采取措施加以解决。

（三）需要更加便捷的消费服务

目前，供电企业的电费收缴已经逐渐开始实施网络化缴费方法，这种缴费方法主要在城市地区实行，农村和山区等经济欠发达的地区的电费收缴主要还是通过到固定营业点进行现场缴费，而且很多地区的用电查询还不够透明，客户对于用电的便捷性还不够高，消费体验亟待提升。

二、供电公司坚持“客户需求”为导向的一体化供电服务模式实现路径

（一）完善电网建设，提升设备性能

现阶段，供电工期要以客户对于用电稳定性的需求为导向，不断完善电网建设，通过不断加强配网管理，推进各地尤其是农村地区的电网建设，及时对重载、过载变压器进行更换等，优化电网结构，解决局部低电压问题，提升供电质量和服务水平，满足人民群众追求美好生活的电力需要。为了强化配网管理，供电公司要持续落实设备主人制管理，加强GIS系统应用，严把设备异动关，开展配电线路图实清理，完成公用线路的核对工作，确保图实相符率，完成资产账卡物一致性核对，推进资产管理系统实用化。从配网基础管理、自动化、调度管理、现场运维、人员技能提升鞥方面，开展配网生产管理提升活动，加强配网快速复电，强化配网设备故障运维。抓好低电压及重过载台区、配网自动化、架空线路绝缘化改造等项目的落实。同时，按照轻重缓急的原则，启用未投运线路设备、调平配变三相负荷、下户线老化、增容配变等，建立检修技改项目库，解决重过载和三相负荷不平衡的台区，部分配变布点不足的问题，缩短400/220伏线路供电半径。对于老旧的过载台区、低电压台区进行整治，调平三相负荷，整治示范台区，加快完成变压器推磨和更换。

在电网建设完善中，要重点把握关键节点，狠抓项目落实，努力解决各种困难，全力推进落实好低电压台区改造项目，做好新建项目及时投运和负荷割接工作，优化配网经济运行，减少迂回供电，提升电压质量。

通过全面的电网建设项目开展，实现稳定可靠的供电服务全覆盖，供电能力和服务水平明显提升。提升农村电网供电可靠率达和综合电压合格率，全面解决农网低电压、卡脖子问题，显著提升农网自动化和计量智能化水平，从根本上解决老百姓的基本用电问题，努力满足人民群众追求美好生活的电力需求，夯实供电公司的服务基础。

（二）加强电力监管检修工作开展，确保用电安全

就客户最关心的用电安全问题，供电公司要切实做好电力检修工作，确保用电的安全有效。对此，供电公司要加强电力监管和维护维修，委派安全监察质量部人员实行全过程管控，对检修现场进行全过程跟踪，认真检查现场安全措施管控、标准化作业执行、安全工器具使用等情况，对存在的问题、检修任务完成情况进行全面总结，把用电安全检查工作质量列入绩效考核中。同时着力提升输电专业精益化管理水平，提升变电设备巡视、维护、精益化管理工作，做到分工明确，责任到人，为更好完成迎峰度夏、重要时期保电提供基础保障。此外，供电公司要加大对施工作业现场、检修施工阶段的实时监控和全过程安全监督，确保施工作业安全。明确生产作业人员工作内容和责任，规范生产现场到岗到位工作标准，全面筑牢安全管控，确保检修现场安全和检修质量。

（三）提升信息化服务水平，为客户提供更加便捷的服务

当前，供电公司要以客户需求为导向，解决客户用电消费的便捷度问题，可以有效借助互联网平台，为客户提供方便的业务服务。现下，已经有一些地区的电力公司开始研究使用手机掌上电力APP，实现了对于千里之外的电力用户的用电情况查询和相关业务操作，能够实现随时随地交电费。供电公司要加大智能电网建设进程，建设客户的用电信息采集系统建设，在全省率先完成智能表全覆盖。要进一步深度挖掘大数据，进行智能分析，全面推广智能交费业务在地区的应用实施，着力构建以客户为中心的现代服务体系，让供电服务更便捷、更优质，进一步实现传统营销管理模式的转型升级。

为确保智能交费的州页利开展，供电公司可通过搭建实验室测试平台，模拟各种采集模式的运行情况，发现并解决各类不满足智能交费问题，对发现的问题逐一消缺，为推广工作积累丰富的现场经验。在开展内部培训的同时，加大互联网智能交费的外部宜传及知识普及，全面实现自动抄表、实时算费、预交电费、线上催费、远程停复电。

三、结论

现阶段，供电公司要赢得电力市场，提升企业业绩，必须要对客户需求进行市场调研，把客户最关心的问题提上工作的日程，不断完善电网建设工作，加强安全监管，促进服务信息化建设，以客戶需求为导向，做好供电服务效能的不断完善和提升，满足客户的需求，捉进客户满意度不断提升，获得企业的长效发展。

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