西药房药学服务质量的提升方法及效果

果晓明

世界卫生组织调查数据显示，全球每年约 30%的患者因用药不合理、不安全而失去生命[1]。临床用药不仅决定治疗效果，更关系着患者的生命安全。西药在临床应用中十分广泛，西药房药师应充分发挥专业优势，采取恰当的药学干预方法，为临床合理、安全用药提供可靠的理论依据，减少因不合理用药而引发的不良反应。为了提高西药应用的安全性，给广大患者提供更加合理、有效、安全的用药方案，本研究就西药房药学服务质量的提升方法及效果进行分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料研究对象选取2016年4月至2018年2月于辽阳石化总医院接受治疗的患者及药师共210名作为观察组。其中178例患者，男100例，女78例；年龄18～77岁，平均（45.3±4.2）岁；文化程度：小学78例，中学及中专82例，大专12例，本科及以上6例。有药师32名，男18名，女14名；年龄15～78岁，平均（45.4±4.5）岁；文化程度：中学及中专6名，大专11名，本科及以上15名。将2015年1月至2016年1月于辽阳石化总医院接受治疗的210名患者及药师作为对照组。其中178例患者，男105例，女73例；年龄19～76岁，平均（42.6±5.7）岁；文化程度：小学77例，中学及中专80例，大专13例，本科及以上8例。有药师32名，男18名，女14名；年龄15～78岁，平均（45.4±4.5）岁；文化程度：中学及中专5名，大专11名，本科及以上16名。两组药师、患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 管理方法对照组实施常规药学管理制度，西药房药师按照处方向患者发药，耐心解答患者的问题；同时药师严格按照药师管理制度及相关方法对药物进行管理，做好药品登记、发放记录等。观察组从以下几个方面展开管理：①定期开展培训活动，组织药师学习药学管理相关规范、制度，如《抗菌药物临床应用指导原则》《药品管理法》和《处方管理法》[2]，使其详细了解法律法规，提高药师的法律意识，并定期进行考核，以考核成绩作为药师工作能力的评估依据，确保其了解常用西药的药效、给药途径、剂量、性质、可能引起的不良反应、注意事项、适应证和禁忌证。此外，培养药师“以患者为本”的服务理念，加强沟通技巧的学习，以便在服务中给患者提供有效建议。②从西药房选拔药学业务骨干去上级医院进修，在实践中加强对理论知识的理解；邀请院外药学专家来医院开展讲座，引进先进的药学知识和服务体系，及时更新、补充知识库。药学服务立足于药学专业，药师深刻理解药动学、药理学与药物之间的关系[3-4]，打破机械按处方拿药的服务模式，对西药处方有基本的辨识能力，发现不合理之处及时与医师沟通，从源头杜绝不合理、不安全用药，为患者提供温馨、安全的药学服务，减少因不合理用药引起的医疗纠纷。③完善药柜、冷藏冰柜、调剂台等硬件设施，将各类设施摆放于合理位置；成立药学咨询室，营造安静、舒适的服务环境，给予患者足够的心理安全，在温馨环境中咨询用药问题，享受医疗服务；门诊药房加强信息化建设，加大资金投入，全面普及电子处方，以提高西药房工作效率，节约患者就诊时间。④严格控制购药环节，首选疗效确切、安全性强、不良反应少的药物；严格审核西药购置流程，采取多科室审核制度，医务科、药学部和财务部共同开展西药购买工作，从供货商环节开始，严格把关每种西药的质量和保质期，认真核查西药的购买单据、生产批号、说明书、检验报告等。⑤全面落实西药管理制度，根据药物性质、作用、类型分类妥善保存和管理。例如应注意麻醉类与精神类药物温湿度[5]，且要委派专人记录和管理，并做好交接登记；生化类药物需冷藏[6]；同一种西药将保质期久的存放于药柜深处，邻近保质期应优先发放。⑥对于出现不良反应的西药，将其记录在案；耐心向患者讲解药物的正确用法和用量，解释可能引起的不良反应、如何预防、注意事项等；叮嘱患者遵医嘱科学用药，从而发挥药物最大治疗效果，提高其用药依从性。

1.3 观察指标①比较两组药师差错事件发生情况。②应用辽阳石化总医院自制问卷调查两组患者对药学服务的满意度，问卷包括药师的服务态度、技术水平，满分100分。＞85分为非常满意、60～85分为基本满意、＜60分为不满意。总满意度（%）=（非常满意例数+基本满意例数）/总例数×100%。③采用模糊数字评分法比较两组药师的药学服务质量，总分100分，评分越高表示服务质量越高[7]。

1.4 统计学分析本研究应用 SPSS 19.0统计软件进行处理，计量资料以±s表示，组间比较采用t检验，计数资料以%表示，组间比较进行χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 药师差错发生率比较对照组发生差错事件药师19名，差错发生率为59.4%，观察组1例，差错发生率为3.1%，两组比较差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.2 患者满意度比较观察组患者对西药房药学服务的满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者满意度比较

2.3 药学服务质量评分比较观察组药学服务质量评分为（93.64±5.26）分，明显高于对照组的（81.48±7.36）分，差异有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨论

社会经济飞速进步，推动了我国医疗事业的发展，医疗体系也越来越趋于完善，医药市场发生了巨大变化，医药市场涌现了一批又一批的新型药物和制剂。一方面，患者可以根据自身经济情况选择药物，另一方面，患者对用药指导服务的需求也越来越迫切。在此大背景下，西药房药学工作人员的职责已不仅仅是根据处方发放药物，还需向患者提供更多的咨询服务，如药物疗效、注意事项和不良反应，指导患者正确、科学地用药。传统的服务理念、服务流程远不能满足患者的需求，药学服务必须从被动迈向主动，将“以患者为中心”放在服务的核心位置[8]。若想改善西药房药学服务质量，在加大资金投入、完善硬件设施基础上，更需要一大批专业知识精湛、工作责任心强、综合能力突出、有创新和开拓精神的药学医务人员，加强西药质量管理、完善管理制度，收集、归纳、分类、整理西药所引起的不良反应，为患者提供科学、安全、有效的用药指导，在减少患者消费的同时，规避因用药不合理而导致的不良反应，提高临床疗效。

相关资料表明，60%以上的医疗纠纷是因为用药问题所致[9]。一部分医院一味追求利益，没有将患者的安全放在第一位，由此出现只用昂贵药物的问题越来越严重，不仅让患者承受沉重的经济压力，而且还损伤了患者的身心健康。所以，全面整顿医院的用药问题，针对西药房工作现状制订有效措施，提高药学服务质量势在必行，这关乎患者的健康乃至生命，关乎药师的职业荣誉感，更关乎医院的社会声望。

有关西药房药学服务质量的研究表明，提升药学工作人员的综合素养、专业知识水平是提高用药安全性、改善服务质量、减少不良反应与医疗纠纷的关键[10]。本研究结果显示，观察组患者的满意度明显优于对照组。足以表明西药房药学服务质量对患者的影响。除了针对药学工作人员开展培训、学习外，辽阳石化总医院还加强了硬件设施建设，完善了西药物的购买流程、储存和管理，同时加强对西药引起的不良反应的记录，从而更有针对性的为患者提供用药指导，节约了患者的治疗费用与医院的卫生资源，而且有效避免了西药房不必要的差错事件。在本研究中，观察组药师差错事件发生率明显低于对照组，而药学服务质量评分明显高于对照组。但本研究纳入的样本量较小，患者对药物服务质量进行评分，可能存在结论偏倚，因此，应进行大样本、前瞻性及多中心的研究，同时严格控制质量。

综上所述，改善西药房药学服务质量能够为患者提供更为安全、有效的用药保障，有效预防西药房差错事件发生，提升患者的满意度。