万吨站大步快跑有技巧

文／卢志勇

北环加油站通过动态管理客户每日追踪、严考核促对标，加强客户开发和现场服务，打造增幅最快的万吨站。

今年以来，中国石化广西梧州石油分公司本部片区北环加油站站长黄琳殷以抓铁有痕的劲儿，通过动态管理客户每日追踪、严考核促对标，加强客户开发和现场服务，大力开展“强管理提效益”专题活动，打造“北环之家”，深得客户的信赖。

截至4月15日，该站成品油销量同比增长11.69%，成为市区同比增幅最快的万吨站。

动态管理客户日追踪

1月29日星期一上午，北环加油站站长黄琳殷接到三班班长的电话：上午没见某物流公司的货车来加油。黄琳殷顾不上吃午饭，电话联系了该物流公司车队长。得知该公司司机集中休假2天，黄琳殷这才松了一口气。

第二天，黄琳殷登门拜访该公司车队长。该公司上周新购置了4台大车用于拉集装箱，车队长因急事请假回河池老家，黄琳殷主动提出代办上牌业务和加油卡。车队长很是感谢。

为了抓好客户动态管理，北环加油站每天对销量前30名零售客户的销售情况进行日追踪，按照用油需求分为三类，相应地由站长、副站长和班长负责维护和服务，既赢得客户的信任，又提高了零售销量。

3月5日早上7时，黄琳殷按计划押运着6吨柴油上路了。今天的配送客户，是距离梧州市区40公里的苍梧倒水镇某木材厂。配送车需要走一段20公里的二级路，才进入20公里的村道，村道弯多路窄，时不时迎面就会飞出一辆摩托车。雨天路滑、路上灰蒙蒙的， 尽管车走得很慢，但坐在副驾驶座的黄琳殷还是格外留神。

将近中午11 时，配送车终于到达了木材厂，雨仍在下。工地上的油罐是露天的，雨天接卸油料不安全，还有可能影响油品质量。

“没事的，卸吧，撑把伞。”工地的工人都说这种台风雨不容易停下了。

“还是等等吧。”黄琳殷摆摆手，走进工棚找个地方坐了下来。接近下午3 时，雨终于停了一会儿，黄琳殷赶紧吆喝司机和工地老板卸油……晚上7 点，黄琳殷拖着一身泥水回到加油站。

“站长，明天藤县四合沙场严老板，还是6 吨柴油！我去吧。”还没来得及换衣服，黄琳殷又接到了明天的配送任务，副站长主动请缨。

1月至4月上半月，经过站长、副站长和4个班长的通力合作，北环加油站新开发了14个零售大客户，月柴油需求量均在10吨以上。

严考核强管理促对标

“如果没有把全站员工广泛发动起来，‘强管理提效益’专题活动就只能是一句口号而已。”黄琳殷说。

为了提高现场服务水平，黄琳殷和副站长商量，决定以加油服务、开口营销、高标号汽油销量、上级的督察暗访考核得分为主要指标，站长和副站长每周组织评估考核一次，现场为各班组查找问题，责令限期整改，并不定期抽察电子录像监控，分批次分时间段抽查曾经发生上级督察暗访考核得分较低的班组，促进其自我强化管理、自我整改提升。

“我们站的周度考核的目的不是扣罚，而是让员工知道这项活动与他们息息相关，重在培养他们的责任心和紧迫感，激发相互对标、奋力赶超的激情。”北环加油站结合上级公司相关部门的指导意见，制定了9项考核细化指标，进一步强化了现场服务的考核管理，有效提高了效益。

北环加油站二班，在服务整改提升方面做得较为出色，仅在2月就开发了3个零售车队客户。其中拥有7辆货车的柳州某物流公司车队老板到梧州踩点，最终选择把往返广东肇庆市运货的车辆安排在北环加油站定点加油。

“我们不能落后！”一班班长在班组动员会上再提出了“比学赶帮超”三项细化管理指标，不仅把柴油、高标号汽油和客户满意度与加油员挂钩，也把自己摆进去，激发了全班组的积极性。据统计，3月上旬，一班的高标号汽油销量从倒数第一名上升为第二名。

真诚服务赢得信赖

“你们的油有问题，我的车坏了，在柳梧高速公路（柳州至梧州）刚过倒水镇立交3公里处，你们要立刻过来帮我解决好！”接到客户投诉后，北环加油站立刻启动油品质量投诉机制，停止发油，安抚加油现场的顾客。

黄琳殷安排副站长抽取油样交给上级数质量部门检查化验。紧接着，黄琳殷认真查看该车加油时的视频监控。原来，出事货车是北环加油站卸完柴油后恢复加油服务加的仅有的一辆柴油车，有可能是因为卸油激荡起油罐底部的水分而导致所加的油含有水分使发动机熄火。

经核对卸油现场视频，副站长完全是按照卸油规定卸油的。卸油前，检测油品完全合格；卸油后，静油时间也达到卸油作业要求的标准，且上级部门化验对比，柴油没有质量问题。为了解决投诉纠纷，黄琳殷亲自到高速公路和司机一起查找解决问题。

▲北环站制定了9项考核细化指标，进一步强化了现场服务的考核管理，有效提高了效益。 供图/卢志勇

但当黄琳殷到现场时，发现司机自己已经检查出车辆熄火的真正问题，自行修理好车辆。黄琳殷祝司机一路顺风，希望他下次还到北环加油站加油。

第二天，该司机到北环加油站道歉：“不好意思了，让你们不愉快。你们的服务很真诚！” 该司机对黄琳殷能第一时间到高速公路了解情况深存好感，表示日后要是经过北环加油站，肯定在这里加油。原来该司机是贵港某私人货运公司的车队长李先生，因春运期间业务繁忙，个别司机因急事请假，只好自己开车运货，以免耽误订单。

今年以来，黄琳殷带着北环加油站全体员工努力做好客服，把微信营销和微信回访作为提高客户满意度和维护客户的重要手段。截至4月上半月，“北环之家”微信群维护着定点加油客户已达210 多个，有力推动北环加油站成品油营销再上新台阶。