基于马斯洛需求层次理论的网络服务研究

甄利华

摘 要 马斯洛需求层次理论将人类的需求分为五个层次，生理上的需要、安全上的需要、情感上的需要、尊重的需要、自我实现的需要，本文将此理论应用于网络服务研究中，分析网络用户的需要并据此思考了网络服务的方式。

关键词 马斯洛需求层次理论 网络需求 网络服务

中图分类号：F272 文献标识码：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2018.05.065

Abstract Maslow's demand theory divided the humanity's demand into five levels， physiological needs， security needs， emotional needs， needs for respect and needs for self-realization. This theory is also applied to network services， and the paper use this theory analyzed the needs of Internet users， and puts forward some suggestion in the end.

Keywords Maslow's demand theory； network demand； network services

亚伯拉罕·马斯洛出生于美国，是美国著名哲学家、社会心理学家、人格理论家、比较心理学家，人本主义心理学的主要创始人。[1]他提出了强调人性积极向上的动机理论，即需求层次理论。他将人类的需求分为两类，一类是低级需求，一类是高级需求，并将这两类需求由低到高划分为五个层次，生理上的需求、安全上的需求、感情上的需求、尊重的需求、自我实现的需求。低层次的需求得到满足，高层次的需求才会出现。

网络是虚拟的现实，是生活的缩影，是当今人类生活中必不可少的一部分，在网络的虚拟人生中我们同样有着各种各样的需求，将马斯洛的需求层次理论引入到网络服务研究，根据人类不同层次的需求开展各种服务，对用户以及网络服务提供者意义重大。

1 马斯洛需求层次理论及网络中的马斯洛需求层次理论

1.1 生理上的需求

生理上的需求是人类生存最基本、最原始的需求，如食物、水、住所、医疗以及其他方面的生理要求。这些需求是人类生存的前提，是最强烈的、最低层的需求，是人类行动的最大动力，只有在这些需求得到满足后，更高层次的需求才会显现。

在网络世界里，生理上的需求可以理解为用户在互联网上最首要、最基本的需求，是互联网存在与发展下去的支撑。表1是2017年12月的《中国互联网络发展状况统计报告》对网络应用情况的统计。

通过表1可知，交流工具、信息渠道是互联网应用最广泛的功能。据调查，使用手机即时通信应用的网民达到92.2%，使用手机搜索应用的网民达82.9%，使用手机网络新闻应用的网民达82.3%，[2]这些应用的功能就是实现交流和获取信息。微信通过差异化、人性化服务，其功能不断增强，正在取代传统电信运营商提供的通信功能。互联网是人们获取信息的首选途径，并且在逐渐形成一种思维定势，认为互联网是最新最快的信息渠道。由此可见，网络中用户的“生理上的需求”就是信息需求、通信需求，网络服务最首要的任务就是建立满足不同层次、不同人群需要的信息渠道和通信工具，满足人们各种各样的信息需求与通信需求。

1.2 安全上的需求

安全上的需求比生理需求更高一级，当生理需求得到满足，安全需求就会出现，安全需求是人类保护自己免受身体和情感伤害的需求。随着社会的发展，安全上的需求除了最基本的确保人身安全外，人们需要远离恐惧和痛苦，财产安全、职业稳定、家庭和睦、公平对待也是人类的安全需求。

在网络的世界中我们同样有安全上的需求，病毒、垃圾邮件、恶意软件、隐私泄露、网上收费陷阱等让我们防不胜防，成为困扰我们的安全忧患。CNNIC调查发现，2017年，高达27.1%的网民表示遭遇过个人信息泄露问题，18.8%的网民账号或密码被盗過，39.1%的网民遭遇过网上诈骗，我国境内感染网络病毒的终端累计2095万个。[2]网络安全和信任问题已经成为网络商务以及各种网络服务深层次发展的最大制约因素。各种网络服务的基础，只有在安全的前提下，用户才有享受各种服务的欲望，安全需求是继信息需求之后的最重要的需求。

1.3 感情上的需求

这一层次的需求包括两个方面，爱的需求与归属的需求。爱的需求不单单指两性间的爱，而是广义的爱，体现在互相信任、互相理解、互相给予上。人们需要在所处群体中，如朋友、家庭、单位、社会，处于恰当的位置，得到群体的认可和接受，拥有良好和谐的人际关系。

人类作为一种社会性、组织性群体，无论是在现实生活中还是虚拟世界里都无法脱离群体独立存在。在网络中，人们一样需要交流、需要沟通、需要群体的归属感，社区、各种圈子得以如火如荼的开展，正是感情需求的表现。

1.4 尊重的需求

尊重的需求分为自尊、他尊和权利欲。[1]人们希望在各种环境下有实力、能胜任、充满信心、能独立自主，同时渴望名誉和声望，受人尊重和欣赏。尊重的需求让人们愿意将工作做得更好，如果这种需求受阻将会使人感觉自卑、虚弱、无助。

在网络的社会中，人们从事着现实生活中的交流、娱乐、教育等种种活动，这里的每一个人都是一个主体，有自己的思想、自己的能力，人们在这个虚拟的社会群体或者其中的某个组织中承担着一定的角色，希望自己能够被大家认可，自己的能力能够被大家肯定，这就是尊重的需求，和现实生活一样，网络用户也有尊重需求。

1.5 自我实现的需求

这是最高级的需求，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力，成为自己想成为的那个人。自我实现的需求可以让人们竭尽全力地实现自己的价值，发挥自己的潜能。

网络与现实最大的不同就是我们可以在网络中展现真实的自己，实现理想的自己。另外，网络已成为人们生活、工作、学习的一部分，挑战无所不在，网络中的威基、知道、豆瓣、果壳、知乎等等为用户提供了实现自己价值、发挥个人能力的机会，用户通过实现自己的能力满足网络中自我实现的需求。

2 基于马斯洛需求层次理论的网络服务思考

2.1 满足用户基本信息需求

截至2017年12月，我国网民规模继续稳步增长，网民总数达到7.72亿，互联网普及率达到55.8%，网民中初中学历人群占37.9%，高中学历的网民占25.4%，我国农村网民规模占整体网民的27%，[2]由于我国网民知识结构不平衡，整体信息素养偏低，因此，简单易操作性是满足用户基本信息需求的前提，网络服务的制定与开展要以简便易用、人性化为出发点。

网络新闻与搜索引擎是网络中获取信息的主要途径，用户都在应用这两种方式获取自己需要的信息。移动通信设备和互联网的飞速发展，使信息生产和信息消费达到了前所未有的高度，网络信息资源激增。海量级、碎片化的信息增加了人们获取有效信息的时间和成本，提高搜索引擎中文信息检索的智能性、精准度，优化搜索引擎服务能力，提高服务水平是网络信息服务的首要任务。

2.2 满足用户安全需求

网络病毒、网络攻击、恶意软件、网上陷阱、个人隐私泄漏等问题是困扰网络用户的安全问题。网络病毒几乎无处不在，是用户最为反感的问题之一，是互联网亟待解决的问题，网站创建者必须引起重视，防止恶意攻击，避免给用户造成困扰。网络隐私权问题随着互联网的出现逐渐凸现。侵害网络隐私权包括侵害个人通信内容；收集他人信息卖钱；侵入他人系统以获取资料；不当泄露他人信息等。网络服务者必须树立法律意识，在提供人性化服务的同时注意保护用户的个人隐私，通过建立防火墙、加密、容错、端口保护与主体验证等技术措施来保护用户隐私。[3]网上个人空间提供的来访者信息、用户登录时间信息等也属于个人隐私，网站在提供越来越全面的服务的同时必须注意保护用户的个人隐私。

2.3 满足用户情感需求

网络中用户的感情需求可以通过建立广泛的沟通、交流途径来满足。即时通信工具的功能越来越强大，为了谋求发展，各大网络公司都在追求差异化服务，微信推出了“看一看”、“搜一搜”、“漂流瓶”等功能， QQ更侧重与娱乐功能，陌陌等即时通信工具更注重社交功能。另外，朋友圈、豆瓣小组、社区等网络空间也为具有相同特征或兴趣的人群提供了广泛的交流平台。

2.4 满足用户尊重与自我实现的需求

尊重需求与自我实现需求较高级的需要，他们是通过内部因素才能满足的，网站可以通过向用户提供展现自己的空间，提供获取尊重与自我实现的机会。百度知道、知乎、果壳、维客等都为用户提供了实现自己价值的机会，用户的能力通过等级、排名、积分等方式得以体现。知乎为用户提供非常全面的展现空间，包括“回答、提问、文章、专栏、想法等”用户可以在此展现自己的能力，并且通过检索相关信息寻找发挥自己潜能、实现自己价值的机会。借鉴以上实例，网站在满足用户尊重与自我实现需求时，首先要提供个人能力展现的空间，其次建立等级制度，为用户的能力得到认可和肯定提供保障，然后为用户发挥自己的能力提供途径。

3 结语

马斯洛需求层次理论应用于网络服务分析中，使网络用户的需求明朗化，为网络服务商开展网络服务提供了依据。用户的五个层次的需求是逐级递增的，不同的时期不同的人群其需求也不尽相同，在开展网络服务时要根据用户的特点有针对性地展开，并且关注现代技术的发展动向，利用最先进的技术向用户提供最人性化的服务。

参考文献

[1] 马斯洛.马斯洛人本哲学[M].长春：吉林出版集团有限责任公司，2013：1.

[2] 第41次中國互联网络发展状况统计报告[EB/OL]. [2018-3-16].http：//www.cac.gov.cn/2018-01/31/c_1122347026.htm.

[3] 马特.无隐私即无自由——现代情景下的个人隐私保护[J].法学杂志，2007（5）：25-28.