CT预约检查及时性关键绩效指标的建立与应用效果评价

刘俊伶

（第三军医大学大坪医院野战外科研究所放射科，重庆 400042）

随着影像学的飞速发展，CT已经成为影像检查的常规手段，由于检查量的持续增长[1]、危急重症患者比例随之增大,导致分时段预约患者检查的工作难度加大，容易出现预约患者不能在预约的时间段按时完成检查，造成分时段预约的患者因等候检查时间过长而引发不满甚至发生护患冲突。同时增加了护理人员的解释工作，造成检查流程不通畅，影响检查速度和质量。本文针对CT检查存在的上述问题，于2015年10月通过建立CT预约检查及时性关键绩效指标，优化流程，确定每时段最佳的预约检查人数。通过实践取得较好效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院有飞利浦256层ICT1台和GE64排CT3台，平均每天检查量约350～450例。其中增强检查250～300例（包含心脏检查50～60例）。

1.2 方法

1.2.1 原因分析

经统计2015年1月～9月患者未在预约时间段内按时完成检查的人数有14832例次，主要有三个方面的原因：①患者的原因：患者因输液或病情突然变化等自身因素导致未能在预约时间段完成检查，或老人和行动不便者较多导致检查时间延长。②预约方法不合理：预约过满，每天1台CT按平扫18～20人/h，增强（一般增强、头颈CTA和CTP及其他特殊检查需延迟扫描）8～10人，心脏检查6～7人/h预约，预约人数已达到每小时标准检查人次的100%。临时加入危急重症、保健、军人及特殊人群，占每天总检查人数的20%～30%，此情况导致20%～30%预约患者不能按时完成检查。②设备故障：2015年三台设备的使用率分别为123.8%、362%、364%，完好率分别为98.7%、93.7%、95.6%，全年设备故障占12%。因设备故障不可预知，导致患者积压、延时检查。

1.2.2 成立KPI小组

由护士长、副总技师长、综合组组长组成。主要负责组织质控会议，根据检查流程及预约中存在的问题，分析原因，提出整改意见，制定改进计划，设定KPI项目，明确定义（患者在预约时间段内完成CT检查，除外不合格申请及特殊原因），督促做好基线调查，确定监测形成、监测目标和监测时间，每月审核KPI完成情况。具体由综合组组长负责设计控制工具，按照要求进行资料收集与汇总，并监控实施情况，每月上报质控组。

1.2.3 基线调查与目标值设定

2015年1月～9月患者比例：预约患者占75%，军人占10%、危急重症者占6%、特殊人群占9%。2015年1月～9月患者检查的及时性仅为75%～86%。将此结果作为基线值，设定CT预约检查及时性关键绩效指标的总目标值为95%，监测时间1年，考核频率为每月。

1.2.4 设计控制工具与资料收集

建立临床资料收集表单，培训服务台工作人员进行临床资料收集（包括每时段预约人数、未检查人数、检查等待平均时间）并注明原因。同时指导专人护士每月负责收集、整理和统计资料后上报组长，最后由组长进行分析总结并上报科室绩效管理组。

1.2.5 改进措施

①培训预约人员：了解各项检查所需的检查时间、评估患者行动方式的技巧、患者在检查前的注意事项。②改进检查指引单：以提示预约工作人员需要给患者交代哪些注意事项，同时提示患者在检查前做好自身的准备工作。③改进预约安排表：对特殊检查者进行标注，以提示预约人员此时段的特殊患者可能会延长检查时间，从而减少其他预约患者。④交待预约比例：每天1台CT每时段患者的预约比例白天为70%～80%，夜间和周末80%～90%。将分时段预约方式改为平扫12～16人/h、增强5～8人/h、心脏检查4～6人/h。⑤特殊情况上报护士长或综合组长进行协调处理。

1.2.6 纳入绩效管理

护理绩效管理是医院管理水平和优质护理服务的核心内容，其本质是组织利用特定的工具和方法对护士的工作效果进行考评[2]。将CT预约检查及时性关键绩效指标的目标值分阶段执行，由科室层面的绩效管理小组（总技师长、护士长、副总技师长）每月对KPI的实施效果进行评价，满分20分，根据完成情况进行评分，并与本组的绩效考核挂钩。

1.3 评价方法

检查延长时间：从患者超过预约时间至进检查室接受检查的时间段；检查及时性：患者在预约时段内完成检查；患者满意度：自行设计满意度调查表，每次在患者完成检查后发放和收回。

1.4 统计学方法

采用SPSS 17.0统计学软件对数据进行处理，计量资料以“±s”表示，计数资料以百分数（%）表示。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

代表实施后所需检查时长与实施前相比明显缩短，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1、表2。

表1 实施前后延长时间及检查及时性对照表

表2 实施前后患者满意度

3 讨 论

3.1 关键绩效指标在质量与绩效管理中的作用

绩效评价是护理管理的重要组成部分，良好的绩效评价体系有助于激励员工和提高工作效益[3]。关键绩效指标是绩效评估的有效工具，不仅考核最终结果，而且考核关键流程，是对传统绩效管理理念（以控制为中心）的创新，已成为现代医院绩效管理的重要方法[4]。确定关键绩效指标（KPI）时必须遵循一个重要的原则即SMART原则[5]，使KPI符合具体性和相关性，使目标值具有衡量性和可达性，最后确定监测时间使指标具有时限性，有助于考核的具体操作和执行。护理绩效管理是护理人力资源管理的一个重要组成部分，保证了稀缺资源的高效利用。护理绩效管理是一个识别、测评、开发和调整个人或组织绩效的持续过程[6]。可行的绩效考核体制，充分调动护士的工作积极性，国内外己有多名学者应用关键绩效指标来进关键绩效指标的制定是医院战略目标和护理质量管理细化、量化的重要手段。为了建立切实行护理绩效管理。建立团队和个人的KPI体系，规范计划、行动过程和绩效结果，使绩效向预期方向发展。KPI使上下级对职位职责和关键绩效达成清晰的共识，确保集中精力完成主要目标；同时KPI为绩效管理提供了透明、客观、可衡量的基础指标[7]CT预约检查及时性关键指标的建立对实施预约的人员和协调护士对患者的评估、告知、协调、报告、记录和资料整理等环节进行监管，并与绩效挂钩，鼓励人人参与，提高了员工的质量与绩效管理意识，调动了员工的工作积极性与主动性。

3.2 分时段预约检查的及时性是优化检查流程、加快检查速度的基础

分时段预约关键是既不让患者在CT室等待过久，出现患者堆积的现象；又不能让检查中断，以保证其检查的连续性；同时还要有空间应对急重患者的检查[8]。针对目前各大综合性医院放射科普遍存在CT检查患者多、等待时间长[8]，不能在预约时段完成检查的现状，建立CT预约检查及时性关键绩效指标，以监控每个检查时间段预约的患者数量是否合理，并及时做出反馈和调整，尽可能的达到每时段最佳的预约人次，保证整个检查过程不间断、又有序的进行，使检查流程得到优化。通过每月统计预约检查及时性从中归纳总结造成患者未按时在约定时段完成检查的原因，找出危急重症患者易在某些时间段出现小高峰，如在上午医生查房后10：00～12：00，下行医生病查房或病例讨论后16：30～18：00，造成危急重症患者与平诊患者出现堆积的现象，护士在安排危急重症患者优先检查CT时可能会引起平诊患者的不理解而引发纠纷。通过确定每天1台CT每时段患者的合理预约比例，留出足够的空间来安排急重症检查的患者，如果出现某时段预约不够，可通过临时电话通知患者来检查，有效的解决堆积的现象和检查中断的矛盾，患者能够主动掌握自己的时间去完成其他的检查和治疗，缩短患者的等待时间，加快了检查速度。

3.3 CT检查及时性是提高患者满意度的关键

影响CT检查患者满意度的因素是多方面的，在满意度调查中发现等待检查时间过长，不能准时完成检查占总不满意度的73%。通过对预约方法的持续改进和预约人员培训，使预约人员掌握了预约的工作方法和技巧，提高了服务态度，使患者能够快速顺利的完成预约和检查，并交待患者检查前需完成的准备和注意事项，从而使患者的服务满意度得到提高。

3.3 存在问题

合理的分时段预约是实现患者在不同时间上分流的有效办法，但是也存在如果每时段都采用70%～80%的预约比例进行预约时，可能会出现危急重症、军人、保健任务、特殊人群的比例未达到20%～30%时，将导致检查中断的现象。这就需要护士随时监控，实时检查并进行调整，以避免检查中断的发生。

关键业绩指标法（KPI）是用于评估被评估者绩效的定量化或行为化的标准体系，使企业宏观战略目标经过层层分解产生的可操作的战术目标，是宏观战略决策执行效果的监测指针[9]。关键绩效指标在CT预约检查中的应用是一种创新与尝试，是将质量与绩效管理有机结合起来，使质量与绩效管理简单化、具体化、程序化。指标也用于评价护理质量，其结果可为护理质量持续改进和实践探索提供证据[10]。CT预约检查及时性关键绩效指标的建立对优化检查流程，提高检查及时性和患者满意度，培养员工的质量管理意识具有一定的指导意义，通过半年的实践取得了满意的效果，可以借鉴用于新的质量管理改进项目中。