注重细节护理在门诊护理中的开展与效果评价

刘凤艳，王 昭，李 敏，豆梦茹

（甘肃中医药大学附属医院皋兰分院，甘肃 兰州 730299）

我院成立于2014年12月，是甘肃中医药大学附属医院一所分院，医院体现以中医特色为主，是集医疗、教学、科研、预防和健康咨询为一体的县级中医医院。近两年来，随着医院的发展，日门诊量逐步增加。门诊是医院的窗口单位，是患者接触医院的第一站，具有人流量大、病种复杂、就诊时段性强、等候时间长、安全隐患及突发事件多等特点。因此，在门诊护理服务中注重细节管理意义重大[1]。其目的是在向患者提供更优质、安全、满意的护理服务的同时，且能更好地配合医生的诊疗工作[2]。自从建院以来，我院门诊部依据院本部领导和护理部垂直管理模式，始终树立以“患者为中心”的护理理念，在开展门诊优质护理服务的基础上，进一步实施细节管理，取得了良好效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院门诊共有12个专科，5个医技科室，5个辅助科室（门诊大厅设有中药房、西药房、收费挂号室、出入院办理处）和医保办，15间诊室。共有护士6名，高级职称1名，初级职称5名，本科学历3名，大专学历3名。最大年龄52岁，最小23岁，平均年龄30.8岁。运行两年多以来，随着业务量的增加，从2017年1月开始，门诊在开展优质护理服务的基础上，强调细化管理，逐步推行细节护理。

1.2 细节护理

（1）加强岗位管理、细化职责和工作流程：①按需定岗：根据岗位实际工作需求，设定门诊护理岗位，如：咨询岗、医助岗、导诊岗、治疗岗等。其次，根据不同岗位工作特点，将护士分为不同班次，细化各岗位职责和流程，每班次的工作时间、内容、流程都具体量化，即每个班次各时间段具体工作流程一目了然，大到危重患者转运、抢救，都明确到每个班次分工合作，小到开诊室电脑、登录专家工号、添加诊台用品、为医生添加开水、按形体大小配备工作服以及诊室区域卫生整理。②按岗定人：根据岗位的实际需求合理配置人力资源，科室管理者根据护士的年龄大小、性格特点、专业特长，以及个人实际工作能力等方面，并结合医生、患者对护士工作满意度，给予综合评价，作为岗位调整依据，经科室小组会讨论定岗，试用期3个月后轮换岗位，保证每人熟悉每个岗工作性质，不至于遇有紧急意外情况因不熟悉岗位而延误工作。（2）弹性服务时间：在不增加护士工作时间的情况下，弹性排班。导诊、分诊护士每班均提前和延迟半小时上、下班，为开诊前做准备或接受患者咨询工作做好各班次工作。采血室全天候开放，治疗室、换药室8 h值班，下班后遇有诊治未结束的患者和医生直至完成诊疗任务后方可下班，以提高患者、医生满意度。（3）服务意识和专业知识培训：门诊部护理单元利用业余时间不定期开展护理服务工作讲座、急救技能、危重患者转运、基础护理操作、突发应急预案、常见病健康宣教等培训，并进行考核，将考核结果记录在案。分批次组织导诊、分诊护士和治疗护士到院本部和省上几家知名大医院参观学习先进经验，每月选1～2名代表采用PPT授课形式，与门诊全体护士分享参观学习内容及心得。每季度末对全门诊护士进行基础护理操作和理论考核一次，公布考核成绩，对考核成绩欠缺者根据自身不足分析原因后护士长予以现场指导和缺陷纠错，并提出改进意见；对考核成绩优异者小组会予以通报表扬并与当月绩效工资挂钩奖励；护士长勤检查门诊各班次护理工作，对检查中有违犯规定者或有差错者依情节轻重给予相应的经济处罚，始终体现奖罚分明、公平公正的原则。（4）开展“医生好助手”活动：导诊护士每天提前30 min上班，除督促、配合卫生员清理好各诊室区域卫生之外，提前打开各诊室电脑，登录医生工号、整理诊台、添加所需物品、为医生倒杯热茶、准备好工作服等细节服务，等待医生开诊。呼吸内科和心血管内科患者在进入诊室前分别测量体温、脉搏、血压并登记于病历本上。导诊、分诊的同时随时巡视候诊区域，维持候诊区秩序安静、无嘈杂，如发现患者病情有异常，立即通知医生，协助就地抢救或迅速转运至急诊科紧急处理。告知患者功能检查、检验流程、取药地点以及服药注意事项。分诊服务中及时为医生添加茶水，备消毒小巾，基本做到一诊一擦手；并为中午不能按时下班的医生联系食堂备好午餐，导诊护士直至送走诊室最后一名医生和患者方可下班。（5）有序开展门诊健康教育：采取单独或集中健康宣教方式，向患者进行专科、专病健康教育。门诊各楼层健康教育宣传栏中摆放专科常见病健康教育处方，分诊护士引导患者根据需要自行取阅或分诊护士针对性的发放、讲解。根据我院专家集中门诊日除周二外，每日8：30、10：30在候诊区按病种为患者集中进行健康教育，15～20 min/次，教育内容为专科常见病的治疗配合、运动疗法、饮食指导和服药注意事项等。也可根据患者需求为其进行一对一的健康宣教。（6）预约诊疗服务：成立预约挂号服务中心，由1名导诊护士、3名预约挂号员组成。现场帮助患者开通省卫计委和甘肃爱城市网络预约挂号系统、预约挂号诊间、自助终端等多种预约方式，给患者讲解预约挂号的方法，设立名中医专家“预约优先”挂号窗口，保证预约者在预约时段内就诊，若有医生改诊，提前电话或短信通知预约患者或家属，减少患者的等候时间。（7）亲情优质服务：在门诊导诊台均备有各种养生茶（二子茶、三花茶、枸杞红枣茶、清肝明目茶等）和糖果，针对候诊、排队等候抽血、检查时有饥饿感或有低血糖症状的患者，护士都会及时的送上一杯热茶、一颗糖果，迅速缓解患者症状；另外门诊各楼层备有轮椅、平车、雨伞和针线盒以方便患者使用。在儿科门诊宽敞区域为患儿备有儿童玩具专供患儿候诊时玩耍，以缓解患儿候诊时紧张恐惧情绪；遇到行动不便的患者或无陪护的老年患者，导诊护士会主动协助其交费、陪做检查、取药等，让患者感觉到亲人般的温暖。

1.3 效果评价

（1）调查问卷：为客观了解门诊护理工作的实际情况，自制门诊医生、患者对分诊护士的满意度调查表进行问卷调查。医生对分诊护士的满意度调查表，从护士的工作态度、业务能力、沟通能力、配合治疗4个方面进行评估；患者对分诊护士满意度从就医秩序、服务态度、健康教育3个方面进行评估。以上两表均采用5级计分法：很满意100分，比较满意80分，满意60分，比较不满意30分，很不满意0分，分数越高满意程度越高。（2）调查方法：分别于2017年5月及2017年8月，指定经过统一培训的人员，对门诊不同专科的医生及患者进行问卷调查。医生组之间年龄、职称、性别相差均无统计学意义。患者组之间年龄、性别、学历、病情状况差别均无统计学意义。2017年5月细节护理实施前调查医生问卷155份、患者问卷310份，2017年8月细节护理实施后调查医生问卷150份、患者问卷300份。

1.4 统计学方法

采用SPSS统计学软件对数据进行处理，计量资料采用t检验，计数资料以百分数（%）表示，采用x2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 细节护理实施前、后医生对护士满意度比较（见表1）

表1 细节护理实施前、后医生对护士满意度比较（±s，分）

表1 细节护理实施前、后医生对护士满意度比较（±s，分）

注：细节护理实施前、后对比，差异有统计学意义（P＜0.05）。

调查内容 实施前 实施后 t P工作态度 69.23±8.23 81.66±9.33 17.50 ＜0.05业务能力 72.38±11.26 85.22±6.89 17.00 ＜0.05沟通能力 69.88±12.44 81.25±9.94 12.50 ＜0.05配合治疗 72.51±9.25 85.10±6.88 18.94 ＜0.05

2.2 细节护理实施前、后患者对护士满意率比较（见表2）

表2 细节护理实施前、后患者对护士满意率比较

3 讨 论

随着人们物质生活和文化水平的不断提高，对于医疗服务的需求也不断提高，这就要求我们医务人员要不断的强化服务意识，改善服务质量，提高医护水平，才能满足医院生存和发展的需要，这也是必然趋势[3]。根据医院发展要求，在护理部领导下，我院门诊在开展优质护理服务基础上，进一步细化优质护理的实施细则。从2017年5月推行细节护理，实施效果从表1与表2中看出，医生从工作态度、业务能力、沟通能力、配合治疗4个方面对护士的满意度都有明显提高，差异有统计学意义（P＜0.05）；患者从就诊秩序、服务态度、健康教育三个方面对护士的满意率有明显提高，差异有统计学意义（P＜0.05）,这与加强岗位管理及强化护士培训有很大关系,细化工作职责和服务流程更具有积极地意义[4]。在日常工作中，各级护理人员都能各就各位，各负其责，通过服务意识和专业知识的培训,护理人员对制度的执行力、职责的履行程度都得到了进一步提升,理论知识和临床操作技能也得到了极大提高，也加强了医护之间的密切配合[5]。首先“医生好助手”活动的开展,护士为医生提供细节服务,免去琐碎事情对医生工作的影响,让其有更多时间专心于患者的诊治。患者就诊满意度的提升与预约诊疗服务的开展有关,每天无论预约多少患者都能按预约时段进行有序就诊,相应减少了这部分患者在医院停留的时间,同时也缓解了门诊大厅及候诊区拥挤现象；其次也与分诊护士职责落实到位有关,严格执行分诊流程，保持分诊秩序良好,弹性服务时间为患者提供了便利性“亲情服务”，也让患者感受到了亲人般的温暖,总体提高了医院的声誉和门诊护理服务的满意度，同时对中医业务诊疗范围的对外宣传也起到了积极的影响作用。

在门诊工作中我们也发现，在健康教育方面，患者满意度的提升却相对较低。其一，门诊健康教育场所大部分都在候诊区，无专设健康教育场所或宣教独立空间，经与医院领导协商暂腾出仅有一间面积相对较大的房间作为健康宣教场所，且门又与候诊过道互通，人流量大，声音嘈杂，患者很难达到满意的收听效果；其二，我院门诊护士相对年轻，虽有工作热情，但工作经验明显不足，处理个别突发事情方法盲目或冒失，再加之大部分患者为皋兰县当地居民，语言沟通大部分以地方语为主或部分患者为皋兰县当地农民，文化程度相对较低，致部分分诊护士听不懂患者的表达或患者听不懂分诊、导诊护士的表达，或护士过度运用医学术语进行宣教等。因此，因语言沟通障碍产生误会或纠纷相对较多；其三，个别年轻护士学习积极性不高，健康教育知识掌握不够，未按病种进行宣教，致使患者真正未掌握“未病先防，己病防变”的原则。如何进一步规范门诊护理管理、改善门诊护理工作模式、发挥门诊护士主观能动性、激发门诊护士工作积极性及学习热情，提高门诊护士工作效率，将是我们县级医院护理管理者必须思考和研究的问题，门诊分诊、导诊程序化、规范化发展有待进一步提高。

总之，门诊开展细节护理服务，不但满足了患者就诊和医生诊疗的工作需求，也满足了医院整体服务质量提升的要求。树立良好的医院窗口护理服务形象，进一步在县级医院全面推行门诊优质护理服务，能更好地促进门诊护理人员整体素质的提升[6]，有利于改善医护工作配合，最大程度当好门诊医生的“好助手”，让医生有更多的时间为患者提供诊疗服务，且能更加和谐医、护、患关系，减少矛盾和纠纷的发生。为此，门诊护理服务中必须注重“细节护理”，对提高门诊护理服务满意度起着至关重要的作用。