航空服务质量的五因素调查与分析

牛安吉，赵琳，付亚杰，梁文玉

摘 要：现阶段各大航空公司服务质量比拼越演越烈，服务质量的高低也已成为航空公司市场致胜的法宝。本研究通过对我国航空公司服务质量的五因素调查与分析，得出我国航空公司现阶段的整体服务质量水平，并且通过对航空公司服务质量五因素的分析找到航空公司服务中存在的主要问题，以期对航空公司未来的服务质量提供改进性的指导意见。

关键词：航空服务质量；五因素；调查

一、引言

航空公司服务质量是航空公司在激烈的市场竞争中赖以生存的法宝。在当下这个服务至上的生存环境中，各大航空公司服务质量的比拼已经越演越烈。然而各航空公司在追求利润的同时，很难兼顾公司服务质量的全面提升，本研究就我国各大航空公司服务质量的五因素进行问卷调查，试图通过对航空公司服务质量的五因素分析得出我国目前航空公司服务质量的基本状况以及存在的基本问题，以便对航空公司提升航空服务质量提供可供参考的依据。

二、我国创业者创業领域调查与分析

本次调查共发放问卷200份，回收问卷181份，回收率90.50%；其中无效问卷1份，有效问卷共计180份，问卷有效率90%；其中男性43人，占比23.89%，女性137人，占比76.11%；调研对象以航空公司服务的旅客为主，进行问卷调查。

1.旅客年龄分布统计图，如图1所示。

从被调研对象的年龄结构看，多数旅客年龄处在21-40岁之间，占比超过了50%。说明当前旅客年龄相对较为年轻化。同时也可以看出年轻人相对于其他年龄段的人旅客来说，业务更为繁忙，出行的频率也更高一些。另外，我们看到，41岁以上的人员所占比例很小，从问卷数据的角度来看，可能年轻人更愿意通过问卷表达自己的想法和意愿，而相对年长的旅客不愿意或者不太擅长表达自己的观点。

2.航空服务质量的五因素旅客角度的相对重要性，如图2所示。

从航空公司服务质量五因素的调研结果来看，可靠性综合得分4.65分排名最高，说明旅客对于航空公司的承诺和所能提供的安全、可靠、高效的出行条件非常看重，而目前我国航空公司在飞行安全方面的确成绩不错，极少出现飞行事故，这也是该项得分较高的最主要原因；有形性以2.83分排在第二，说明旅客对于航空公司所能提供的整个旅途中的游行设施与环境等也比较关注，目前乘坐飞机旅行的主要以年轻人为主，年轻人普遍对于航空公司所能提供的有形服务非常看重，因此航空公司也应努力提升有形服务的品质，以此来提升年轻旅客群体的满意度；响应性、保证性和移情性排在后三位，尽管相对于可靠性和有形性，旅客对于这三项服务因素相对不太看重，但航空公司要想提升整体服务质量，就应从努力从各个方面均衡性提升服务质量，而不仅仅从其中某些方面。从以上调研结果可以看出，旅客对于航空公司所提供的服务内容的感知是有差异性的。

3.影响旅客选择航空公司的要素，如图3所示

从此项调查结果可以看出，机票价格仍旧是旅客选择航空公司的首要考虑因素，综合得分达到了4.17分，说明我国大部分旅客仍为工薪阶层，出行首先考虑的还是以节省为主；航班时间安排和航班频次安排以3.88分排在旅客考虑的次要因素位置，这项调查结果客观反映了旅客对于航班时间和航班班次要求较高，而作为当前旅客主体的年轻人生存和工作压力较大，并没有很多闲散的时间可供自己支配，因此对于航空公司航班安排和班次要求会更高一些；航空公司服务偏好、航空公司品牌偏好和旅客的忠诚度相对排名靠后，从该项调查结果可以看出旅客对于航空公司品牌并不是非常在意，也不是选择航空公司最为主要的考虑因素，此外，由于我国航空公司较少关注培养旅客的忠诚度，也导致旅客对于航空公司的忠诚度不高。

三、结论

本研究主要针对航空公司的服务质量开展五因素的调研，通过调研结果发现：目前航空公司多数旅客年龄处在21-40岁之间；航空公司服务质量五因素中，可靠性为旅客考虑的最主要因素，其他依次为有形性、响应性、保证性和移情性；旅客选择航空公司的要素中，机票价格和航班时间、频次安排为旅客选择的最主要因素，其他依次为航空公司服务偏好、航空公司品牌偏好和旅客的忠诚度。本研究的调研结果对航空公司未来提升服务质量，争取更多的旅客能够起到很好的借鉴作用，本研究的结论具有较强的理论和实践指导意义。

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