谈酒店处理投诉的要点与技巧

鹿焕焕

投诉是酒店业的一个常有现象，尤其是当今时代经济发展的迅速，也带动了人们对服务的高质量需求。酒店业作为服务业，在服务方面自然会被大众所关注。

一、酒店出现投诉的原因

一般情况下，出现投诉的原因有客观和主观上的因素，主要包括酒店和顾客两方面。

（一）酒店方面的原因

酒店方面的原因有服务质量的不标准；承诺没有兑现；宣传与酒店实际的偏差；广告内容虚假，商品质量问题；酒店设施设备及异常事件的突发；表达含糊，只说好处，不说清楚限制条件；管理的问题以及卫生噪音等问题；规章制度的问题以及价格的设定等。

（二）顾客方面的原因

顾客方面的原因有顾客的经济水平、自身的情绪、顾客的闲暇时间、顾客的个性特质、顾客的期望未得到满足，以及接待中的服务争议及收费标准问题。

客人投诉的处理一直是酒店服务行业的重要项目之一，这就要求作为酒店行业的管理者需要有针对性的和谨慎的解决办法，以实现酒店利益和顾客利益的统一。

二、处理投诉的要点

了解顾客投诉的心理，对症下药。酒店里通常有六种抱怨心理。

第一，求安全的心理。顾客前来酒店住宿需要获得安全的保障，心里多少会对酒店与其本身对安全的要求有所冲突，会有不安全的感觉，对酒店要求额外的保障。

第二，倾听的心理。通过对酒店顾客心理的理解，耐心倾听顾客的不满，从而释放出顾客的委屈。

第三，寻求尊重的心理。所有的顾客都抱怨他们想要关注和关注他们遇到的问题，并获得精神上的尊重，特别是那些敏感、细腻和情绪化的人。

第四，寻求补偿办法的心理。投诉的目的是弥补，客户投诉往往是因为自己的权益没有得到合理的保护。在这个时候，酒店应通过耐心的聆听，积极处理的态度，诚恳的道歉等方式给予顾客精神上的安抚。

第五，被理解的心理。在客人投诉过程中要理解顾客的心思，总的来说，顾客试图向商人证明申诉的权利和合理性，希望得到企業的认同，处理好客户对人的感受，充分理解情感。但要注意不要同意顾客的意见。

第六，表现心理。顾客的投诉往往是为了抱怨内心潜在的不满和对服务的失望，从而突出自己的某些价值观，顾客喜欢到处教别人，这样他们就有成就感。

三、应对措施

第一，稳定情绪，诚恳耐心倾听，并做必要的记录，让投诉者把内心的不满和抱怨全部表达出来，真挚地表示同情，争取获得与顾客情感上的共鸣。

第二，及时了解投诉内容并感谢顾客对酒店的投诉，立刻做出解决投诉的决议，把握处理的进程，力图达到满意的处理成果。

第三，酒店应该设立专门接待投诉的部门，设立专门接待人员，从而使投诉者有地方表达自己的不满。

第四，把投诉当成是对酒店的爱护，并及时将补救措施公之于众，以维护酒店的声誉。

第五，3F法也就是移情法。酒店通过语言和行为上的补救，表达对客人的抱歉与共鸣，尤其是客人情绪很不好的时候。

第六，取得客人体谅谅解法。在客人情绪不稳定的时候，首先要做的就是安抚客人的不满情绪，使其平静下来，并取得客人的信任和体谅。

第七，汉堡分析法。“汉堡分析法”就是下面一层面包是客人投诉时能够提出的选择解决方案，上面一层面包是酒店最后处理的圆面包，从而避免让客人说“不”。

第八，指导探究方法。通过和客人在沟通中进行引导式的咨询，主动积极地理解顾客的不满和抱怨、了解客人的需求和期待，从而做出酒店方面的回应，合理地给予双方都能够同意和接受的补偿。

四、处理客人投诉的基本原则

第一，诚信原则。客人投诉，不仅仅是知道，作为酒店工作人员还要尽可能解决问题。答应客人要处理的问题就要及时妥善的解决，而不是当时说会解决，事后就把问题撂在一边不闻不问。

第二，宾客至上原则。这意味着要把客人放在第一位。客人是酒店生存的依靠，也是酒店发展之本，没有宾客，酒店的价值也就无从体现，酒店服务也就失去了存在的意义和价值。因此，酒店工作人员应该尊重客人，真心实意地为其服务，尽可能满足客人的正当需求。

第三，客人与酒店双方利益相统一的原则。在处理投诉的过程中，酒店方面既要尽最大努力安慰满足客人的要求，又要通过客人的投诉改进酒店的不足，在客人投诉的过程中又要保护好酒店的利益，也要努力提升顾客的满意度和酒店的信誉度。

顾客投诉的后续工作也是至关重要的，主要是对顾客投诉信息进行总结和反馈。首先，要对顾客投诉信息进行总结，而后制订合理的方法，防止相似事件的再次发生。其次，对顾客进行跟踪服务，调查顾客的满意度，从顾客那里获得一些有益于饭店发展的建议。最后，酒店管理者应根据顾客的需求和期望，不断完善酒店的配套设施，加强酒店特色文化的建设，增强顾客满意度和酒店的美誉度，以此获得利益最大化。

五、结语

酒店的投诉并不是坏事，通过顾客的投诉，酒店可以意识到自己的不足。在接到投诉后，酒店应立即进行妥善处理，对顾客的每一次投诉都不能够忽视，处理得当很可能会为酒店带来意想不到的收获。因此，酒店处理好客人投诉的问题，不仅能够改进酒店管理与服务水平，也能树立良好的企业形象，更有利于酒店与顾客建立起良性的互动关系，为企业赢得良好信誉，增加企业的无形资产。

（作者单位：鞍山师范学院）