全域旅游背景下旅游公共服务质量提升策略研究

许昌斌 吴肖淮

全域旅游是旅游发展的新理念和新模式，本文研究基于旅游公共服务和全域旅游发展的关系。两者关系主要体现三个方面：旅游公共服务体系建设是发展全域旅游的基本标准、旅游公共服务资源是发展全域旅游的基本需求、旅游公共服务质量是评价全域发展的基本指标。本文基于全域旅游和旅游公共服务三个关系的研究，提出依托政府资源构建旅游公共交通服务体系、依托企业资源构建旅游公共信息服务体系和依托社会资源建设构建旅游公共安全保障体系，提升旅游公共服务质量策略。

引言

文化和旅游部副部长（原国家旅游局局长）李金早在2016年全国旅游工作会议上提出：中国的旅游发展要从“景点旅游”转变到“全域旅游”。首批262家“国家全域旅游示范区”创建名单随即公布，掀起了全社会研究全域旅游的热潮。

旅游公共服务是全域旅游理念指导下发展旅游业的重要组成部分，主要涵盖旅游信息服务、安全服务、交通服务、维权服务和通讯服务等主要内容。文化和旅游部（原国家旅游局）先后实施《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》和《中国旅游公共服务“十三五”专项规划》，各地也因地制宜，相继出台了旅游公共服务建设方案或者保障政策，使旅游公共服务建设取得了一定的成效。

一、研究综述

（一）全域旅游

全域旅游在国内发展较晚，主要研究集中在2013年之后。厉新建对全域旅游进行了全面解读，他认为“全域旅游”是指各行业积极融入，各部门共同管理，居民游客共同享有，充分挖掘目的地吸引物，创造全过程和全时空的旅游产品，从而满足游客与居民全方位的体验需求。张辉认为，全域旅游不应从“全”的角度来认识，而应该从“域”的角度来解释，叫做“域的旅游完备”，也就是空间域、产业域、要素域和管理域的完备。除了一些学者对全域内涵进行了解析之外，不少学者结合不同区域的实践做了实证研究。如海南省琼海市“点-线-面”的发展模式，用全域旅游的发展理念指导城乡一体化建设，就地城镇化、就地现代化，把全市作为一个“5A”级景区进行规划，取得了非常好的成效。

全域旅游吻合“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念，得到了大部分学者的认同和支持。“全域旅游”是指在一定区域内，以旅游业为优势产业，通过对区域内经济社会资源，尤其是旅游资源、相关产业、生态环境、公共服务、体制机制、政策法规和文明素质等进行全方位、系统化的优化提升，实现区域资源有机整合、产业融合发展、社会共建共享，以旅游业带动和促进经济社会协调发展的一种新的区域协调发展理念和模式。

（二）旅游公共服务质量

国内关于旅游公共服务的研究不多，国内学者主要集中在旅游公共服务及体系的内涵和特征研究。如李爽认为旅游公共服务是在旅游目的地范围内及周边区域，由政府或其他组织（企业、非盈利组织）等服务主体为旅游者（现实的和潜在的）提供的，具有明显公共性的，满足旅游者共同需要的公共产品和服务的总称；董培海等认为，旅游公共服务是政府及其行政管理部门向社会提供的、不以营利为目的的、满足游客需要的、直接和间接服务的总称。李健仪等以游客为主要研究对象，采用访谈、内容分析以及问卷调查等多种方法，编制了游客视角评价的旅游公共服务质量量表。我国旅游公共服务的研究相比发达的世界旅游强国，依旧存在差距。

二、全域旅游和旅游公共服务体系的关系

（一）旅游公共服务体系建设是发展全域旅游的基本标准

文化和旅游部副部长（原国家旅游局局长）李金早在《全域旅游大有可为》一文中，提出旅游对区域的经济发展和就业贡献、建立旅游综合管理和执法体系、厕所革命，及其他公共服务建设成效明显和建成旅游数据中心，是现阶段发展全域旅游的四个基本标准。全区域作为一个景区进行规划，實现区域全景化，破解景区（点）内外两重天的现象，全区域实现共享旅游公共服务资源的目标。可见，旅游公共服务体系建设在发展全域旅游过程中的重要作用，是实现全域旅游重要的标准。

（二）旅游公共服务资源是发展全域旅游的基本需求

旅游公共服务体系建设主要涵盖公共交通服务、公共信息服务、公共安全保障服务、维权服务和通讯服务等。全域旅游发展理念下的区域旅游发展最终要实现人人是游客，处处是景区，游客和目的地居民共享旅游公共服务资源。加强旅游公共服务的建设，全区域的交通网、信息网、通讯网互通互联，实现了区域资源有机整合、产业融合发展、社会共建共享，是全域旅游发展的迫切需要。

（三）旅游公共服务质量是评价全域发展的基本指标

游客“食、住、行、游、购、娱”的基本需求是旅游服务的基础，随着互联网技术的不断发展，移动互联网逐步普及，大众旅游对旅游信息化和智能化提出了新的要求，而大数据可以了解游客的个性化特征和需求。因此，要用互联网的思维，提升旅游公共服务的智能化水平，提升旅游公共服务质量，增强游客全域化的感知体验和满意度，丰富游客的供给要素，这也是衡量全域旅游发展的重要指标。

三、旅游公共服务质量提升策略

（一）依托政府资源构建旅游公共交通服务体系

中国旅游业的发展仍然依赖政府的利好政策和资源配置，尤其在交通、信息等基础建设方面，紧紧依靠政府的发展规划进行统筹，政府在旅游发展中发挥着主导作用。随着市场经济不断深入发展，政府也应积极转变职能，提高服务能力，进一步弥补在公共服务上的“缺位”，在全域旅游发展的理念指导下，进一步完善旅游交通网络建设，把交通规划发展和旅游规划发展高度融合、统筹规划，构建航空、高铁、高速、城乡一体化道路和乡村振兴道路有效衔接和融合体系，实现全域旅游“路网”畅通的目标。

（二）依托企业资源构建旅游公共信息服务体系

旅游公共信息共享开发是大众旅游时代的必然选择，旅游企业会提供各种旅游资讯，通过企业智能化手段便捷提供给游客，畅通旅游公共信息传送渠道。政府重点建设大数据中心，充分整合企业、行业各类旅游信息资源，构建信息共享平台，实现游客、旅游企业、政府和当地居民共享“信息网”的目标。

（三）依托社会资源构建旅游公共安全保障体系

大众旅游的日益发展，旅游的安全保障面临着新的挑战。游客的不确定性，计划的不确定性，使得占有的旅游资源亦不确定。政府提供的安全保障体系需要有足够的危机应变策略，全天候满足游客的安全诉求和维权诉求。部分地方政府组建了旅游警察、城市“天网”工程和旅游规划有效衔接，旅游咨询服务中心24小时应急服务等安全保障措施，具有很好的借鉴作用。政府还应积极倡导旅游目的地居民参与、社会人士参与和社会组织参与的多元结构的志愿服务体系，发挥非政府组织的社会力量增强安全保障系数。发挥社会人和社会组织的作用，完善安全教育体系，增强安全防范意识，完善安全指引体系，降低安全事故发生概率，构建全域化、立体化的“安全网”。

（作者单位：海南职业技术学院）