酒店业的标准化与个性化服务

高一杰

随着改革开放的加深，市场的解放已不足以支持酒店业的整体发展。酒店业内巨头的扩张吞并与个体企业独自生存，由此形成了全新的竞争机制。同时，我国酒店业在世界酒店产业分工格局中处于劣势地位，如何在进一步深化改革中确立自身优势，提升我国酒店业国际市场地位，如何进一步扩大国际市场是酒店行业发展的新方向之一，其核心问题之一便是服务的标准化与个性化。

一、标准化服务与个性化服务的概念及特点

酒店服务的标准化是一个整体工程，也是整栋建筑的根基，每一个环节的衔接都是对整体质量的考验。标准化对部门与部门之间的良好协调合作，服务人员的专业技能熟练程度，以及管理人员自身对整体局势的把控有很高的要求。同时，标准化服务作为服务体系中的庞然大物在完善，但纳入新条例的周期性较长，还存在不能迅速弥补酒店运作过程中的短板问题。

标准化服务表现在应站在管理者的角度思考服务过程中的环节，其核心在于寻找管理与资金合理利用的平衡。而个性化服务体现在服务人员淡化自我，转而更换成客人的角度来思考服务中顾客的需要，每个客人以及服务人员自身的独特性，服务方式技巧的灵活性，服务场合的天气、时间、地点等条件的不同，会形成不同的服务过程，这个过程对顾客和服务人员都是一段独特的记忆，双方在个性化服务与被服务的过程中得到的自身价值的认同与满足，都是标准化服务过程中不可比拟的。

但个性化服务中也意味着服务过程中需要应用条件尚不具备，增加运营成本，在酒店中服务人员的个性化服务会增加顾客服务人均时间，在酒店总体员工数量固定的情况下，个性化服务意味着会有其他客人可能会因此而受到冷落。而直接解决此问题的方式是增加雇佣服务人员的数量，这也意味着员工成本的增加。此外，个性化服务需要相对完善的个性化信息资料，受个人信息保护的制约，个性化服务有一定概率触发客人的抵触情绪，造成服务质量南辕北辙，同时服务人员对服务的付出未得到回应，也会造成个性化服务积极性的打击。另外，消费者对个性化服务的需求是有限的，服务人员在使用大概率包含小概率方式的过程中，会造成服务密度的流失。

二、酒店业的标准化与个性化服务的关系

秦始皇曾在统一中国后在各郡县设置“十里一亭”。《水浒传·楔子》中有文：“洪太尉次日早朝，见了天子，奏说：‘天师乘鹤驾云，先到京师，臣等驿站而来，纔得到此。”亭、驿站就是酒店的前身，最初乃是供传递官府的情报以及更换马匹的场所，并非于公众使用。只是古人在对市场的需求之上结合驿站的个性特征，形成了面向平民的客栈。之后食宿、更换马匹等要求跳出了个性化范围，成为了客栈功能标准化衡量的基础。

在20世纪初，唱片机、收音机、电灯、公共电话、空调设施的安装，是高端酒店之间为了增加自身优势特点的手段，伴随科技的发展，以上部分设备已成为每个酒店的基础设施，部分设备已退出历史舞台。科技的提升，社会偏好的变化转移，新的发展需求等因素都在个性化转变为标准化的转变过程中扮演着影响因素。

酒店星级划分就是酒店服务标准化的重要体现方面，其成為标准化优势在于酒店方面能够明确目标，明确自身定位，同时也决定了的设施方案、管理方式、服务内容的方式，也是酒店明确市场目标，进行市场细分，节约成本，将有限的资金资源进行最大化利用的重要因素。同时，在后期设备更新维护管理上也能够实现便捷，降低管理难度的同时实现高效率管理。对于消费者而言，明确的星级也意味着明确的设施设备、价格水平、服务方式，能够使顾客在入住前有相应的心理预期，超出预期的个性化部分能够使住客得到增值体验。同时，设施设备的统一有利于增强旅客的熟悉感，进而产生亲近的感觉，能够使顾客得到“宾至如归”的良好体验。

三、标准化与个性化在酒店管理中的应用

近年来，海底捞不断在行业中创造佳话，其四川特色品牌在行业中处于突出地位，但使其在中国火锅乃至饭店行业大放异彩的最主要的因素是其员工服务过程中的自由、个人特色、幽默等。如：对于独自用餐的客人，海底捞员工会将玩偶放在客人身边，对于不介意有人陪伴的客人，员工会陪伴其用餐。再如，有客人过生日时，员工会召集全楼的小朋友来唱生日歌，甚至在雨天员工会撑伞为路人遮雨。源于员工的不同，各加盟店个性化服务各有特色。海底捞能够使员工乐于做出工作范围之外的服务的根源在于，海底捞对员工的食、住、行，甚至员工的家人加以照顾，同时给予员工服务过程中的自主权，让员工有归属感，增加他们对自身岗位的满意感，通过非正式组织中的利益让步，使其保持对饭店的忠诚，通过员工幸福感的提升，进而提供给顾客更好的服务。

服务的标准化与个性化是酒店服务性质的两个基本属性，标准化是骨骼框架，个性化是牵动的肌肉，绝对的标准化和以所处条件为转移的个性化二者相互牵连，使得服务能够深得客人所需。过度的标准化会使酒店运行僵硬，过度个性化使在酒店用人成本的提升和服务人员以及管理人员工作量提高的基础上实施，过度的个性化会造成企业资源的浪费。因此，需在在标准化与个性化之中找到一个平衡点，使得实现资源利用最大化的同时，推动饭店服务质量的提升。

第一，严格把握服务标准，对服务效果进行了解。第二，提升员工素质，把握市场偏好导向，注重实效性培训。第三，依据员工的性格及特长方面进行相应授权，给员工在能力范围内进行自主选择提供服务的自由。第四，搜集整理顾客个性化信息，建立个性化信息档案模版，并不断根据信息总体状况进行调整。第五，定时定期对归纳整理的信息进行归纳总结，根据岗位的不同以及工作内容的不同分门别类地进行系统规范。第六，在基础经验信息的基础上，定期对市场进行调查，把握服务新导向。

（作者单位：鞍山师范学院）