供给侧背景下厕所革命对旅游景区游客满意度调查研究

卢睿

我国“厕所革命”发端于习总书记在2015年4月1日对厕所革命所做出的重要指示，同时在2017年11月21日，习总书记又重申了厕所革命的重要价值和工作部署等重要指示。厕所作为旅游景区基础建设的重要组成部分之一，是衡量当前旅游景区游客满意度的一个重要指标。基于这样的认识，本文从供给侧结构性改革背景下厕所革命对旅游景区游客满意度调查研究的角度，深入探讨了厕所革命对景区游客满意度调查的重要性，并就供给侧结构性改革背景下关于厕所革命对旅游景区游客满意度调查及其总结进行了分析，最后在以上研究的基础上，详细介绍了供给侧结构性改革背景下提高旅游景区游客满意度的厕所革命实施对策。

近些年，随着厕所革命的深入推进，厕所革命已经取得了初步成果，通过对旅游景区公共厕所的规划、建设和管理，提升了旅游景区整体形象，提高了旅游景区的文明程度。在国内各地厕所革命如火如荼的建设过程中，学术界关于旅游景区厕所革命也进行了积极的研究和相关探讨。对于厕所问题只有从使用者角度来进行调查才能够切实解决，从而实现游客感知的旅游公共服务质量的提升，同时厕所问题还要从厕所供应角度来解决供应环节和管理关节存在的突出问题，由此，人们应该认识到进行厕所革命对旅游景区游客满意度调查研究的必要性。

一、厕所革命对旅游景区游客满意度调查的重要性分析

（一）厕所革命的由来

厕所革命最早是由联合国儿童基金会提出的，它是一项旨在对发展中国家厕所进行改革的举措。在供给侧结构性改革背景下，我国在旅游文明环境建设以及推动旅游业发展方面给予厕所革命高度重视，厕所逐渐成为旅游景区游客满意度内容和游客对旅游景区评价的重要指标之一。我国国家旅游局局长李金早就曾在会议中指出“旅游厕所是游客出行必备的生活设施，是旅游公共服务水平高低的直接体现，更是反映旅游业文明进步程度的重要标志。”由此可见，厕所革命的兴起对于一个地区甚至一个国家旅游业发展的重要意义。随着全国旅游厕所工作会议在2015年的召开，国家旅游局将厕所革命正式纳入其未来三年工作重点计划中来，通过各方资源的调动和整合，预计未来三年内在全国兴起一次大的厕所革命，改建扩建厕所2.4万座，新建文明厕所3.3万座，以此来实现旅游目的地周围景区、线路、旅馆和步行街等地方厕所的全覆盖、全达标。截止到2017年年底，在该项计划的努力下，全国旅游区共改建、新建、扩建厕所达7万座，超计划完成22.8%，全国3 000多家4A级以上景区基本实现了厕所革命的全覆盖，并逐渐扩展到500多个国家旅游示范区建设单位、370个旅游重点城市、2万个旅游乡村以及9 200多家农家乐。

（二）厕所革命对旅游景区游客满意度调查的意义

1.厕所革命对旅游景区游客满意度调查的研究意义。厕所革命对旅游景区游客满意度调查研究有着重要的参考价值，这既符合以游客满意度为基础，提升景区从业人员服务意识与服务水平的厕所革命持续推进的目的，同时也是丰富我国在旅游景区游客满意度评测研究领域的文献资料，当前，我国学术界在关于游客满意度的研究领域主要集中在酒店、交通、旅行社等行业内部，但是对旅游景区满意度方面的调查和研究还不多。

2.厕所革命对旅游景区游客满意度调查的实践意义。首先，进行厕所革命对旅游景区游客满意度调查的研究能够切实反映出厕所革命推进的原因所在，同时进行调查研究也是深化社会旅游文明环境建设，更好地实现对于旅游业的引导和发展，推进我国旅游事业发展的客观要求；其次，游客满意度调查及其研究，有助于推进厕所革命，规范我国旅游市场秩序，为政府制定调控政策提供数据支持。游客满意度不仅仅反映了一个国家旅游经济运行的质量，同时也是衡量国内外经济形势和安全形势的重要有效指标之一。

二、供给侧结构性改革背景下关于厕所革命对旅游景区游客满意度调查及其总结分析

（一）厕所革命对旅游景区游客满意度调查分析

在厕所革命对旅游景区游客满意度的调查过程中，本研究采用访谈法对旅游景区厕所的使用者进行了访问调查，首先根据研究目的设计访谈提纲和进行针对游客使用者为主要对象的访谈，同时为了完善相关内容对厕所管理者也进行了系列访谈。然后根据游客满意度调查的相关理论知识，进行抽样和资料编码。通过总结能够发现游客对厕所提出的问题主要包括：规划布局、功能设计、厕所人文关怀、厕所管理和卫生清洁等5个方面，通过对旅游景区管理人员的访问，能够发现厕所管理以及厕所经济效益等方面的问题。

（二）供给侧结构性改革背景下影响厕所革命游客满意度的制约因素分析

通过厕所革命对旅游景区游客满意度调查访谈的研究分析，总结出制约厕所革命的因素有以下四个方面。第一，旅游景区厕所设计不够合理。主要包括厕所位置、间距以及厕所数量、男女厕位比例等。第二，旅游景区厕所功能缺失。功能缺失主要体现在整体清洁的程度不够良好，如厕方面有很多地方没有考虑特殊人群的需求等。第三，旅游景区厕所文化缺失。一方面是厕所设计文化理念的缺失，同时也是宣传教育以及商业价值开发方面的不足。第四，旅游景区厕所管理不够规范。通过对游客以及管理人员的访问调查，发现厕所清洁和管理工作记录混乱，存在空白和形式化的现象。

三、供给侧结构性改革背景下提高旅游景区游客满意度的廁所革命对策

（一）提高厕所设计的科学性、合理性

旅游景区厕所设计不同于一般的厕所设计和建设，既要考虑一般厕所设计建造的影响因素，同时还要与整个景区的景观在建筑风格、建筑位置、数量以及厕所文化等保持一致性的设计建筑原则。具体来说，第一，厕所位置选取以及数量设置。厕所作为景区的一个组成部分，位置选择上要避免喧宾夺主的正位置和显眼位置，同时也不能够建设在过于隐蔽的地方，需要根据旅游景区的具体情况，在建设密度、位置选择以及建设风格上进行考虑；第二，设计建筑理念。厕所革命之所以能够在全国各地开展得如火如荼，既是党中央正确决策、科学领导的体现，同时也是旅游业发展、旅游文明建设的根本诉求。因此，在厕所设计和建筑过程中，要融入科学环保、以人文本、人文素养等多个具有发展本质的理念为指导思想，提升城市生态文明建设的水平；第三，厕所科学含量的投入力度要提高。改变过去旅游景区厕所功能单一的设计建筑理念，将高新科技应用到厕所设计建设上来，以此扩充厕所的功能用途，把厕所建设成为多用途的、功能多样化的场所。

（二）提升旅游景区厕所的服务能力

提升旅游景区厕所的服務能力，既要重视厕所文化，体现厕所人文精神建设的理念，同时又要本着提升厕所功能和品质的建设目的，在厕所建设和如厕服务品质方面融入以人为本的关怀理念。因此，首先，加强厕所文化宣传教育工作。厕所革命的相关政府部门以及景区管理者、厕所建设者以及使用者要改变观念，例如厕所名称的变化，把厕所名称改为较为文明的词汇；厕所文化教育要从孩子抓起。在对旅游从业者进行培训的过程中，把厕所革命的意义以及厕所对旅游景区游客满意度的影响等内容进行培训教育，改变从业者对厕所的固有看法。厕所文化教育还要深入到城市社区，开展厕所文化宣传的社区活动，改变人们的厕所文化观念；其次，旅游景区厕所服务品质的提升。在厕所设计理念上融入科技和低于文化特色，加强科技含量的投入力度，提升厕所的综合服务能力。而融入地域文化，既是旅游景区建设一体化的必然选择，同时也是进行公益宣传、民俗文化宣传的很好的途径。总之，厕所文化内涵的提升要遵循旅游景区建筑物设计的基本原则，同时也要起到宣传引导人们厕所观念转变的建设目的。

（三）创新旅游景区厕所开发经营模式

创新旅游景区厕所开发经营模式，主要是为了打破旅游景区厕所供应方资金短缺、整体经营效益不高的局面。旅游景区厕所作为国家公共基础设施的一部分，不仅在建设时需要花费大量的人力物力，还需要每年投放大量的资金进行维护和改建，以此保障旅游景区最基础的服务工作。因此，为了旅游事业的发展以及我国城市文明的建设，应该积极借鉴国外在相关方面的发展经验，着力开发具有商业价值的厕所建设，“以商养厕”，牢牢把握厕所人群聚集、人口流动性强和信息传播量广的特点，例如，利用这个平台进行商业广告的投放，通过这个平台进行城市公益文明的宣传等活动。通过不断加强软硬件建设，创新旅游景区厕所开发经营模式，扩大旅游景区厕所的商业价值和利用价值，扎实抓好旅游景区厕所开发基础工作，这对于全面提升旅游品质以及建设旅游文明社会有着很重要的意义和作用。

（四）完善旅游景区厕所的管理制度

首先，把旅游景区厕所星级评定制度落到实处。厕所星级评定制度由于评定标准不统一，所以其出台多年，但是一直没有落到实处。因此，一方面，应该加快厕所标准的制定工作，改变厕所标准一直处于模糊地带的现状，挑选旅游景区作为厕所星级评定制度的实验基地，进行厕所标准评级的试验，然后经过实践试验的有效星级数据进行科学合理分析，确定不同层级厕所的管理标准和规范；另一方面，从旅游景区厕所服务管理出发，建立监管小组，并制定相应的管理规范和监督条例，同时组建厕所卫生清洁养护小组，确定好小组的工作内容，除了进行日常卫生清洁工作任务外，还要对厕所设施的状态进行检查和养护。其次，通过多方努力，共建良好厕所文明环境。文明环境建设离不开涉及到的每一个人，有一个方面做得不够好，就会很难进行文明环境建设。因此，厕所革命不仅仅是供给方、管理者的事情，同时也是每一个游客的分内之事，这也是党中央国务院进行厕所革命长远的考虑。因此，作为厕所使用者，要养成文明使用的习惯，抵制低俗的如厕行为。

四、结语

随着我国旅游产业的蓬勃发展，厕所逐渐成为影响旅游景区游客满意度的重要指标之一，通过党中央国务院多次对“厕所革命”的指导，我国旅游景区厕所建设取得了初步成效，但是区域发展不平衡、数量分布不均匀以及品质供给偏低等问题依然存在，“厕所革命”尚未成功，同志仍需努力。人们应真抓实干、坚持不懈、持续发挥主观能动性解决历史文明累计下来的“厕所账单”。在供给侧结构性改革的背景下，厕所改建工作各方要牢固树立“四个意识”，推进“厕所革命”，为旅游产业的大发展以及城市文明建设做出最大的努力。

（作者单位：南宁职业技术学院）