浅谈我国汽车备件服务模式的构建

殷浩

安徽江淮汽车集团股份有限公司 安徽省合肥市 230000

虽然我国的汽车需求很大，销售成绩很可观，但是在汽车备件售后服务上仍存在着许多问题，汽车备件服务模式并没有建立起来，仍有许多需要完善的地方，，那么接下来笔者除了要分析一下我国汽车备件服务模式的现状之外，还要就如何构建汽车备件服务模式提出一些建议措施。

1 我国汽车备件服务模式的现状

我国汽车销售市场广阔，随之而来的就是汽车售后服务需求大大增加，所以汽车售后服务的前景也非常广阔，做好汽车售后服务的工作对汽车行业的整体发展有着巨大的影响。但是我国现在的汽车备件服务仍是一个缺口，与外国汽车经销商相比，我国的汽车售后服务仍处于初级阶段，对于售后服务的认识并不清晰到位，售后服务并不完善，能够提供的服务也少之又少。在市场经济的环境下，虽然在企业内部也建立了售后服务体系，但是并不能够完全满足顾客的需求，也不能完全适应市场的变化。

所以，总体来说，我国汽车备件服务虽然前景广阔，但是诸多方面都存在问题，需要不断的完善，需要抓紧构建汽车备件服务模式，把握机会占据市场，为顾客提供优质的售后服务，促进我国汽车产业的快速发展。

2 构建汽车备件服务模式的措施

我国在构建汽车备件服务模式上存在着许多问题，市场还存在着相当一大块的空缺，这就需要我们加快构建汽车备件服务模式，抢占市场，满足客户需求。接下来笔者就将对如何构建汽车备件服务模式方面提出一些建议措施。

2.1 增加服务品牌效益

在20世纪90年代初修改的《商标法》中增加了服务商标的保护，但是这并不为汽车企业所熟知更别说社会大众了，人们对于服务商标完全没有意识，这相当于我们的服务品牌先天不足而且也没有支撑，发展起来举步维艰。品牌的价值比商品的价值更高，商品只能帮企业做一次交易赚一笔钱，但是品牌却能够帮企业赢得无数的市场赚一生的钱；品牌的生存周期相当持久，一款车型一种样式可能只流行一阵子，但是一个好的品牌却能够流传很久，不光在时间广度上更在社会宽度范围；好的品牌会带动人群购买，形成固定的消费人群从而形成稳定的客户关系。品牌是企业的门面，只有经营好品牌才能使企业得到长远发展。经营品牌上，就需要企业不要随波逐流盲目从众，要有自己的想法，要加快创新的进程，要独树一帜，做自己的品牌做创新的品牌。经营品牌还要有耐心，要用心维护与客户之间的关系，尽量满足客户的需求，这样才能赢得客户的信赖和尊重，有稳定的客户关系，才能保证企业的长远发展。在汽车修理上，也要使用服务商标，这样能够使企业的售后服务更加正规，也能够加快汽车备件服务模式的构建。

2.2 服务模式的重点从修理转向维护

在人们的传统观念里，汽车坏了才拿去售后修理，平时没事儿的时候是不会去修理厂的，所以这就导致需要修理的时候往往是汽车快要报废的时候，极大地缩短了汽车使用寿命。但是先进的汽车售后理念却认为汽车服务重要的是维护而不是修理，汽车销售商应该在日常维护上下功夫。所以给我们的汽车企业一点提醒的就是：对卖出的每一辆汽车都详细地登记造册，然后定期联系客户维护保养。国外的销售商认为坏了就修不是真正的服务，真正的服务是要保证客户的日常使用，服务是为了增加商品的附属价值，许多国外厂商都提出了零维修概念，旨在减少维修增加维护，售后服务就更多的转向了保养维护。20世纪80年代，美国汽车的修理业开始走下坡路，汽车修理厂大幅减少，但是汽车修护业却迎来了爆炸性的发展，这都得益于服务模式重点的变化，而且极大地增加了汽车使用年限，提高了用户满意度，醋精了汽车服务行业乃至汽车销售行业的发展。我国也应借鉴这种方式，将汽车备件服务模式的重点从修理转向维护。

2.3 应用电子技术和信息技术

在汽车技术高度发展的今天，更多先进的技术被应用到汽车服务上，现在的汽车售后服务已经告别的以前的人工登记造册的传统方式，而更多的转向电子记录，而人工检查车辆也转向了机器检查。现在先进的汽车已经大部分都使用了电子设备，而且汽车上绝大多数的零件也实现了电脑控制，这就要求汽车厂家在售后服务时要更多的依赖电子技术和信息技术。对于我们汽车销售商来说，就要引进先进的检修设备，利用互联网信息技术，将客户和汽车生产直接联系起来，在互联网上解答客户疑惑，满足客户要求。

2.4 规范化和规模化经营

汽车维护工作是一项复杂细致的工作，所以要形成一个统一的行业规范，这样有利于集中培训保养，能够提高整个行业的工作效率和工作质量，提高用户的满意度。要在一个行业里面建立起一个汽车维护体系，形成连锁规模，对于连锁内的工作人员进行统一的招聘统一的培训，有利于提高汽车售后服务的质量和效率，这样有利于企业的发展更有利于企业之间形成良性竞争，也能够促进整体行业的发展。

构建汽车备件服务模式就要鼓励汽车企业形成规模化和规范化经营，建立起全行业统一的标准，促进整个行业的发展，鼓励企业形成各自的品牌连锁，形成自己的品牌特色，促进行业竞争，提高用户满意度，提高企业和行业的发展。

2.5 建立起完善的汽车服务管理模式

汽车服务管理模式的建立关键在于汽车服务流程的设计，要做好流程设计就得准备充足的人员后备，要事先给人员做好培训，保证服务流程的顺利完成。一套完善的售后服务流程有利于给客户提供专业的服务，提高服务质量减少服务事故，提高客户的满意度。建立起服务流程了之后还应该时常检查，对于其中的关键点进行重点关注，保证不出问题，保证流程顺利进行。同时为了预防出现失误造成服务事故，那么就必须提前想好补救措施，当事故发生的时候才不至于手忙脚乱。组织内部要进行良好的团队协作，及时补救，将失误的损失降到最低。

这种完善的汽车服务管理模式不仅要求国家的政策支持，更需要企业自身的设备条件。在建立服务流程的基础上，要时常检查，查漏补缺，不断完善，促进服务质量的提高。

3 结语

我国汽车备件服务模式的构建需要国家和企业两方面，国家要加大政策支持，企业加快品牌经营的脚步，增加品牌效益；要将服务模式的重点从修理转向维护；要更多的应用电子技术和信息技术；经营要更多的向规模化和规范化方向发展；最后要建立完善的汽车服务管理模式。做到这些步骤，我国汽车备件服务模式就能够完善的建立起来，相信我国汽车备件服务模式一定会越来越好。