试论国产手机企业售后服务成本管理问题

龚卫锋

一、引言

随着智能手机市场竞争日趋激烈，对于手机厂商而言，良好的售后服务是实现企业销售目标的条件之一，同时也是培育和提升用户忠诚度重要途径。因此，售后对于消费者的关怀是提升用户忠诚度的重要环节。售后服务的好坏，是影响用户对手机品牌印象的关键因素，特别是在智能手机产品体验日益趋同的今天。然而服务以成本为支撑，优质的售后服务需要高的服务成本，承诺的服务项目越多，标准越高，成本也越高。因此售后服务成本管控问题应为国产手机品牌公司企业成本控制的重点。

二、售后服务成本构成内容

手机售后服务是指生产企业、经销商把手机产品销售给消费者之后为消费者提供的一系列服务，包括售后维修，软件升级以及使用指导等。售后服务成本是指企业在产品销售后为消费者提供的一定服务而发生的成本。手机企业售后服务成本按内容来分可以分为售后费用成本及售后材料成本两大类。按照业务发生阶段来分，可以分为保修期售后服务成本和非保期售后服务成本。

三、国产手机企业售后服务成本管理存在的问题

1.售后服务成本管控滞后性

许多手机企业为了提高市场竞争力，在国家“三包”法的基础上，还承诺给顾客延保一年，至少提供保修两年服务。由于手机上市到清尾时间一般是一至两年，因此维修配件在库时间跨度也长达数年之久。为了提高售后响应速度，手机生产企业维修备件发放通常采用移库方式，直接从生产材料库移至全国各服务网点，财务未做成本核算，直到配件实际发生保修和非保业务时才核销成本。因此售后服务成本是事后成本，具有明显的滞后性和隐蔽性，它对企业利润、经营业绩、资产总额造成影响。容易被人进行不规范操作，运用于调节利润、粉饰业绩数据，造成资产空洞，将对企业的资产质量造成危害。

2.全员成本管控意识薄弱，缺乏成本预算管理

首先，许多售后服务人员认为成本管控工作是财务管理部门和部门领导需要做的工作，他们只需要做好对顾客的服务工作就可以，提高客户满意度，减少顾客的投诉，一些售后服务人员会不惜增加成本附带一些赠品而让顾客满意。

其次，成本预算管理缺乏。主要表现在：第一、预算方法不科学，多数手机企业售后服务费用使用增量预算编制方法，也就是在上期实际发生数的基础上，考虑预算期变动因素进行调整。这样编制方法虽然编制简单，省时省力，但很可能造成预算松弛及资源浪费。第二、没有对预算执行结果进行分析、评价，不能及时的发现问题并采取相应的控制措施，所以企业预算仅仅停留在预算编制方面，不能全面地发挥事前控制的成本控制目的。

3.售后物料计划方法不科学，备件库存不合理

能否快速地为客户解决问题是一个手机企业的售后服务核心能力之一。为了提高对顾客手机的维修时效，很多国产手机品牌公司都推出了一小时手机快修服务。为了提高售后服务响应速度，须储备充足的售后物料，在手机型号繁多，保修周期长的情况下，售后储备的物料过多而占用大量资金且无法再投入正常生产使用，逐步跌价到残值为零，使得售后物料成本逐步升高。

4.售后材料库存统计难保准确

备件材料成本是售后成本的主要构成。只有真实领用了材料，发生了维修服务，在财务处理上才作为售后成本，计入当期损益，减少售后材料库存。因此，售后材料库存的库存准确与否，直接关系到售后材料成本是否准确。

目前，国内各大手机厂商销售网络遍布全国各地，售后服务网点也延伸到各主要省市。受制于财务人员无法全部现场盘点核查，售后材料库存的管控和盘点统计的准确性成为公司监控的一个难点。

四、国产手机售后服务成本控制改善措施

1.改变售后服务成本账务处理方法，将售后服务成本计入销售成本

针对售后物料成本，手机维修备件发往全国各客户服务中心时，将备件成本实时计入销售成本。针对售后服务费用，按照售后服务费实际发生额计入“销售费用”科目。将隐性成本变换为显性成本，将售后费用及备件成本实时计入销售成本，并在定价过程中加以考虑，从而实现合理利润，降低售后服务成本。

2.提高全员成本管理意识，改善企业全面本预算管理

企业的一切成本控制活动应以全员参与为基础，挖掘成本降低和获取效益的潜力。充分发挥每个部门和广大员工去控制成本的能力，各部门管理者需在企业内部多做成本管理宣传和指导，主动关注和引导职员工的日常行为，提高工作人员的责任心和合作意识，必要时可制定科学合理的激励制度，在提高员工成本管理的意识的同时，对其不规范操作行为进行约束。

全面预算管理是企业成本管理的重要手段。第一、安排部门内部责任心强并且成本控制意识强的管理人员负责，列出各项与售后服务有关的费用，减少不必要的成本费用支出，将所有为售后服务所需的成本费用控制在合理范围内，做到成本效益最大化。第二、财务部门对预算执行情况严格监控及时分析并进行偏差纠正，对超过预算部分需补充预算并经审批后方能执行。

3.优化售后维修材料需求计划，加强售后备件库存管理

要做好售后物料成本控制，优化售后物料需求计划是关键点。手机产品属于消费类产品，其特性是产品更新换代很快，一款机型从研发生产上市到退市通常只有几个月时间，而手机售后服务备件的生命周期远长于产品的生命周期。由于售后服务备件需求跟正常产品配件需求相比，存在很多特殊性及不确定性，所以售后服务备件的计划和预估难度大大增加，光凭售后服务部门物料计划员的经验是不够的，需要有合理科学的售后物料备件计划方法，综合物料需求的多因素来合理预估。

（1）根据整机出库量与不良率的乘积来评估售后备件物料的数量；

（2）根据机型出货阶段和时间，做不同阶段备件物料需求计划。

（3）在备料时，计划部门要以客户服务中心的实际需求与未来需求做综合考虑，一般可以取历史三个月用量和客户服务中心预需求量的均值作为预估需求量。

（4）对售后备件进行严格的进销存管理并结合ERP信息技术，快速匹配相关单据、日报表与物料核销，加快物料周转。

（5）加强监督稽查，保证售后业务的真实性及成本的真实性。

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