镇（街）便民服务中心运行中存在问题与对策

李红 青岛市即墨区鳌山卫街道办事处

随着经济社会不断向前发展，公众的生活水平不断提升，与此同时对政府公共服务向基层延伸和下沉的需求更加迫切，构建便民服务体系，不断推动城乡公共服务均等化，成为当前社会管理工作面临的一项重要研究课题，尤其是伴随农村税费改革后，乡镇管理职能也逐渐弱化，服务群众意识不强等问题依然比较突出，加强镇（街）便民服务中心运行中存在问题及对策研究，具有重要而深远的现实意义。

一、当前镇（街）便民服务中心运行中存在问题分析

镇（街）便民服务中心是政府基层管理工作的重要体现，是为了更好地满足群众办事需求，服务基层乡镇社区而设置的一项公共服务机构。只有积极发挥好镇（街）便民服务中心职能，才能全面提升服务基层群众能力，更好地构建起基层人民和政府顺畅的沟通交流机制，促进社会和谐与稳定。当前镇（街）便民服务中心运行中存在的问题主要有：

1.缺乏清晰定位，思想重视程度不够。当前部分地区镇（街）便民服务中心工作人员和管理人员对乡镇便民服务中心职能和重要性认识不足，对上级政府关注的事情就好好干，不关注的事情，就容易忽视群众的利益，打造一些形象工程、政绩工程，从而影响了服务效能。思想认识不到位，深入一线宣传不到位，从而导致公众对便民服务中心的职能和作用了解不多，主动提供服务意识不主动，难以形成和谐的运行机制。

2.进驻事项不系统、不全面，服务态度意识较差。目前乡镇便民服务中心设置的办公场所往往比较局限，加上和上级部门之间缺乏顺畅的沟通，导致很多应当进驻便民服务中心的部门等没有实现完全进驻，没有实现集中办公，办公地点相对比较分散，从而影响办事效率，甚至出现脸难看、人难找、事难办的情况。乡镇便民服务中心应当纳入民政、社保、工商、税务、环保、司法等多个部门，但是这些往往分开办公，服务资源分散，各立门户，对乡镇有限的软硬件资源进行了瓜分，没有形成统一联动统筹机制。

3.人员配置不到位。目前乡镇街道便民服务中心人员配置相对较少，正式编制的人员不多，加上这些人员往往承担大量事务性工作，开展基层调研和服务等，从而不能一直坚守工作岗位，工作连续性不强，影响服务效能。

4.缺乏严格的监督管理机制。虽然设置了相应的管理制度，但是往往缺乏监督执行力，对出现违法制度的行为置之不理，或者只有群众反映时才会去了解，缺乏严格的处罚执行体系，不利于办事效率和质量的全面提升。缺乏长效机制，虽然设置了一些服务窗口，但是没有严格按要求执行服务承诺制、首问责任制、一次性告知制等，导致群众难以享受到高效便捷的优质服务。群众对便民服务中心监督投诉渠道不畅通，甚至出现投诉无果、投诉无门的情形，从而没有有效发挥好群众的监督作用。

二、加强镇（街）便民服务中心运行管理的具体对策

为了切实提升镇（街）便民服务中心运行管理水平，生动践行以人为本的服务理念，提升服务意识和服务能力，更好地夯实工作基础，打造为人民办事的满意型镇（街）便民服务中心，建议从以下几个方面进行完善和优化：

1.明确服务定位，加强组织领导。当前对于镇（街）便民服务中心职能定位不清晰，有关部门和人员缺乏清晰的认识，甚至认为属于摆设，所以要加强宣传引导，提高全社会对镇（街）便民服务中心的重视和关注程度，转变思想观念，切实提升工作素养，更好地为群众办好事。另一方面要加强资源整合，对乡镇各部门的资源进行统一调度管理，减轻政府财政负担，日常办公经费纳入到乡镇财政预算中，配足配齐相应的软硬件设施，同时加强组织领导，明确部门职责分工和具体发展规划，积极选派经验丰富、群众服务能力强、业务精湛的人员纳入到领导队伍中，提高镇（街）便民服务中心规范化运行水平。

2.加强和群众的紧密联系，切实提升服务效能。要从解决群众最关心、最现实、最直接的问题出发，不断完善服务职能，针对不同村的具体情况，加强深入调研，深入挖掘存在的问题，注重群众反映问题的深入调研，以此为基础，对现有的服务职能和服务内容等进行优化和、完善，加强计生、民生、劳动、财政、工商等部门之间的联动，加强网络资源平台建设，加强网上联动，做好沟通协调，统一合作模式，严格遵循服务承诺、限时办理等制度，优化办理流程，明确公开岗位服务职能电话等，最大限度减少群众跑腿次数，真正为群众办好事、办实事。

3.加强队伍建设，提高科学化运行水平。一方面要加强乡镇街道便民服务中心人员队伍建设，不断引进高素质专业化人才充实到乡镇街道便民服务中心队伍中来，同时加强继续教育培训，引导从业人员扎根基层，深入实际，了解群众疾苦，积累丰富的群众工作经验，不断向其他先进地区学习和借鉴更多的典型做法，结合自身实际，针对性加强专业知识、职业技能、工作素养和法律意识、计算机网络知识等各方面的培训和提炼，提升为民办事服务效率，更好地树立良好的社会形象。另一方面加强规范化制度建设，不断拓宽镇（街）便民服务中心的内涵和外延，将乡镇政府职责范围内的所有群众涉及到的政府公共服务统一纳入到便民服务中心业务范畴内，同时按照一镇一中心的原则加强资源整合和统一管理，明确牵头部门和业务主管部门负责制度，严格执行一把手负责制，落实编制，成立专门服务队伍，针对群众提供的服务事项进行全面清理和排查，厘清责任，通过网站、媒体等加强服务职能宣传，让广大人民群众知晓其职能，并加强专项资金支持，切实推动品牌服务项目深入落地。

4.加强业务指导和监督管理，切实形成全方位监督网络。一方面发挥好市纪委和市行政服务中心联动作用，对镇（街）便民服务中心日常管理等情况加强全方位调度和全面监督考核，完善奖惩激励机制，做好典型教育宣传工作，提高影响力。另一方面借助信息网络系统、群众力量等，加强全面网络化监督，开通热线服务，发放便民服务卡，设置专门的举报箱或者意见箱等，让群众有渠道反映诉求，并对群众诉求及时予以解决，完善工作台账，深入明察暗访，切实提升健康运行、公开运行水平。

总之，镇（街）便民服务中心运行管理是一项长期的系统工程，只有紧密联系群众实际，完善服务职能，提高思想认识，加强规范管理，强化队伍建设，提高监督管理水平，才能切实解决运行过程中存在的各类问题，进而更好地建立起和群众顺畅的沟通交流机制，推动为民服务效能深入落地，全面开花。