Riverbed新零售的“加速器”

齐鹏

如果每开一家实体店，就要加装一套IT设备，这对商家来说简直就是梦魇。抛开高额的IT设备费用不说，集成店面到后台的管理也要费心不少。不过，Riverbed利用数字化技术帮助这些零售企业减轻了负担。

“Riverbed的SD-WAN解决方案能够让你轻松的复制店面。”Riverbed公司大中华区总经理袁志陵用了一个形象的比喻：好比用户买了一个苹果手机，即使他弄丢手机，也可以通过新的苹果手机找到丢失的资源。SD-WAN方案就是这个原理，它不需要商家重新进行IT部署，就能轻松的实现对分店的管理。

在袁志陵看来，实体店与数字功能结合将会获得更大的竞争优势，而Riverbed也意识到零售商在面对快速变化的客户需求时会面临严峻挑战，所以Riverbed致力于通过软件定义网络和数字体验管理来帮助他们获得竞争优势。

从观念到技术零售的“进化论”

“新零售”已成为时下热度最高的商业词汇，不再是趋势和概念，而是实实在在的“现在进行时”。刚刚过去的2017更被称为“新零售元年”。

可以说，“新零售”业态的出现，正在大幅冲击传统的实体零售产业，现代消费者的购买行为也正在发生急剧改变。根据尼尔森发表的《中国新零售白皮书》显示，网络购物者看重“优质产品”与“特价优惠”，在乎商品是否物美价廉，而线下消费者则讲求服务与体验。因此，未来三年不仅是中国，就是在全球，都是决定实体零售业命运的重要时间段。一场实体零售的進化正在进行，但是，这要求零售商需认清这一趋势。

最近，Riverbed科技公司公布了一项“2018零售业数字化转型调查”结果，该调查探讨了当前实体零售商的发展状况、如何保持竞争力、以及如何在蓬勃发展的同时促进卓越用户体验不断向前发展。根据对来自美国、澳大利亚和德国零售行业的300 位IT决策者的调查结果显示，近半数人表示，其所在公司会在未来三年内采用新技术以谋求发展并保持竞争力，98%的决策者认为云方案对改变数字零售体验至关重要。尽管追踪库存应用与客户需求同样重要，但仍有46%的决策者表示，其所在公司当前还未使用这一类型应用，但却会呼吁公司立即采用云技术以实现蓬勃发展。

当今零售商正在经历理想与现实的巨大差距。尽管零售商意识到用于支持店内员工的零售应用至关重要，但却仍有46%的决策者表示其所在公司目前并没有安装应用。此外，由于58%的零售商决策者没有为员工提供移动POS技术用于客户交易，使购买过程成为痛点。对于面向客户的技术来说，这一差距更为明显，74%的零售商缺少虚拟助手，67%的零售商不为店内客户提供相关推荐或销售的推送通知。为了跟上迅速变化的客户需求，零售商在短时间内有着足够的空间去弥补。

“零售业的IT人员配备相对较少，它不能像银行那样有成百上千人对IT进行维护。”Riverbed大中华区高级渠道总监赵强一语道破了零售商想要数字化转型的难点，而他也同时强调Riverbed正是发掘到零售商的这个痛点，而形成助力其转型的解决方案。我们有非常成熟的WLAN解决方案Xirrus，只要客户有需求，我们可以快速帮助他们实现全网所有门店部署。”

集中管控新零售的“心脏”

当今零售企业无不希望可以无缝集成所有可用的购物渠道，从而为用户提供全渠道客户体验。如目录册、电视、广播、实体店、联络中心、互联网、手机和社交媒体等均是可用渠道。这种集成能为客户购物提供全程支持，从发现商品，再到试用、购买及退换货。

“客户购物渠道的无缝集成需要IT部门对移动、安全、社交媒体和数据分析等诸多领域进行投资。显而易见，营销人员关注的全渠道客户体验必须与IT关注的终端用户体验相结合。”袁志陵表示，要为用户提供全渠道客户体验，IT必须采取以用户为中心的方法来实现终端用户体验管理。如同客户是全渠道零售的中心一样，终端用户也必须处于性能监测战略的中心地位。

袁志陵认为，所有应用和设备都应具备帮助消费者做出购买决策的能力，以确保卓越的终端用户体验。网页和移动端只是一个起点。终端用户体验监测一定要扩展到自动售货亭和商店注册的POS应用上，以及联络中心使用的客户关系管理应用上。

作为英国最大的建筑工程和家居市场材料供应商，Travis Perkins正在运用Riverbed SteelCentral Aternity方案打造全渠道客户体验。Travis Perkins深知，即便有再好的技术，但如果用户体验不好，就会影响到销售额。

过去一年，Travis Perkins团队通过使用Aternity解决方案为企业带来可量化的业务优势。它会衡量分支机构和商店的实际终端用户体验，而非盲目升级服务于这些地点的广域网线路，从而帮助Travis Perkins在一年中减少100-150万美金的广域网成本。

在袁志陵看来，Riverbed拥有十多年的实践，积累了大量的数据模型，而这些都能给客户提供一个非常好的端到端的性能管理。借助Riverbed，零售IT可通过交付店内和线上的性能、可靠性、可视化及安全性，为企业带来竞争优势。Riverbed解决方案可提升应用性能，并为客户和员工提供数字体验的可视化，同时还能主动解决问题并快速改进服务。借助Riverbed，零售商还可在为用户提供无缝体验的同时既减少投资和运营成本，又可快速部署服务。