亚马逊中国用多元文化助力创新，打破“天花板”

朔月

“要想让‘飞轮效应在中国发挥作用，亚马逊就必须推进深耕中国市场，满足中国消费者需求的创新实践。”亚马逊中国区总裁张文翊从接过帅印的那一刻起就一直秉承着亚马逊骨子中的创新精神。“亚马逊始终坚持 “第一天”精神，倡导“顾客至尚”（Customer Obsession），这是亚马逊成功的核心。这么大的一个公司还能保持创始时的状态，不断地在全新的领域创出一片天地，我觉得这是亚马逊独特的地方。亚马逊的公司文化与我的个人信仰、价值观非常吻合。”张文翊说。

事实上，亚马逊对中国市场的“谨慎”源于中国对全球市场的重要性，亚马逊更希望为中国市场带来能够适应本地消费者真实需求的产品或服务，而不是简单的“野蛮”商业扩张。改变Kindle的色彩迎合不同的消费者、引入Prime会员服务并提供中国会员专享的本土化服务……当创新在本土生根发芽，亚马逊在中国找到了差异化的优势。除了对创新的执着，创造力的背后还有这个企业尊重多元性和性别平等的传统。“这是一个十分强调‘多元的公司，亚马逊中国经理及以上级别的女性比例已经超过50%，居亚马逊全球首位。多元文化可以帮助寻求和思考不同的观点，从而做出更好的决策和创新。”作为第一位上任亚马逊中国区总裁的女将，张文翊和这个女性撑着半边天的团队，一起为亚马逊的“创造力”注入了女性的智慧，不断颠覆亚马逊在中国的形象和地位。

科技界的“感性派”

在最初加入亚马逊时，张文翊担任Kindle中国区总经理，这是让她在亚马逊快速收获成长经历的阶段。“那是一个从0到1的过程，”张文翊表示，她需要快速搭建一个全新的团队，对业务策略进行重新梳理。

在张文翊看来，最大的挑战在于，如何创新性地为中国消费者带来真正符合他們实际需求的产品和服务？直到白色Kindle Paperwhite的面市。“这是中国上市的唯一一款白色Kindle产品，也是全球首款。”对张文翊来说，它的意义在于亚马逊中国将进入一个主动性创新的时代。Kindle Paperwhite白色款的推出是亚马逊从女性视角出发，服务女性用户的最佳例子之一。

当冰冷的科技遇到“色彩”后，赢得的是消费者对产品的热情， 在中国获得成功后，白色Kindle Paperwhite被推广到全球更多的市场。事实上，在亚马逊根深蒂固的企业文化中，女性及多元文化早就散发了企业的魅力，也正在帮助亚马逊更好地践行“顾客至尚”的原则，为更好地服务客户提供了强劲助力。

事实也证明，互联网时代兼容并蓄的特点更需要多元文化和多元思维，而这也让亚马逊成为科技界里的少数“感性派”。张文翊认为，女性与多元文化可以带来新鲜的视角以及独特的解决问题的方式，更易挖掘和满足客户群体的多元化需求，有益于企业不断打破固有的思维，推陈出新；多元文化更利于在团队间搭建桥梁，有助于构建积极学习和创新的团队氛围。

继推出全球首款白色Kindle之后，张文翊又带领团队创造了全球首款联合品牌电子书阅读器——Kindle X咪咕电子书阅读器，对于发掘不同客户的需要，利用全球资源创新本地市场，她已驾轻就熟。而如今，中国已经一跃成为Kindle电子阅读器全球最大的市场。

创新驱动“飞轮”运转

一直以来，亚马逊始终把用户体验作为起点和终点，这也正是亚马逊“飞轮效应”的根源。

“我们认为当一个公司不断致力于用户体验的提升时，流量就会在口碑效应的带动下自然地增加，流量的增加会吸引更多的供应商与亚马逊合作，这样消费者就有了更丰富的选择以及便利的服务，从而带动用户体验的进一步提升，亚马逊正是依靠这套良性循环体系不断增长。”张文翊阐释了亚马逊的“飞轮效应”。

为了让“飞轮”在中国发挥更大的作用，亚马逊也开始了一场飞轮上的变革。2016年亚马逊将Prime会员服务引入中国，这本是一项亚马逊在全球很成熟的会员服务体系，而张文翊领导的团队要做的是如何让它更加本土化，深入消费者之心。

“跨境选品数量、品质和全球物流是亚马逊电商业务的核心优势之一，我们要让它在中国充分发挥出来。”张文翊介绍， 中国的Prime会员享有了更多“特殊”专享礼遇。比如，跨境订单免邮、国内订单无门槛免邮，会员专享价格、更快的物流配送、7*24小时尊享客服等权益。

在张文翊看来，用户体验的提升才是“飞轮”加速的关键。统计显示，2017年中国Prime付费会员数超去年同期3倍多。75%海外购用户成为Prime会员后花费增加，其中60%的用户花费翻番或更多。事实也证明，Prime会员服务正在有效带动业务发展，刺激交易额与交易频次的提升，增强用户粘性，不断推动“飞轮效应”的正向加速。