品管圈活动对优化门诊预约挂号服务质量及患者满意率的效果评价

黄翠

（抚州市第一人民医院门诊部，江西 南昌 344000）

门诊是医院极为重要的一个部门，门诊的服务水平会不同程度的影响医院的整体形象以及效益。近年来，随着就医流程的不断优化，医院中不断地推行实名制预约挂号。预约挂号是指患者对于医院就诊的时间提前预定，挂号方式有网络、电话等远程挂号，预约挂号在为患者提供便利的同时，也面临着一系列问题，如何有效的解决预约挂号中存在的问题，成为医院重点关注的内容[1]。本文为了研究品管圈活动对提高门诊预约挂号满意率的效果，特选取本院门诊的110例患者查究，总结如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 在本院的2 000例门诊患者中随机选出110例，选取时间是2017年4月～2017年5月，分为观察组（n=55）和对照组（n=55）。观察组男女比例29∶26，年龄18～70岁，平均年龄（44.09±25.62）岁。对照组男女比例32∶23，年龄20～71岁，平均年龄（45.52±25.04）岁。两组临床资料比较差异无统计学意义，可比性良好。

1.2 方法

1.2.1 对照组 由导诊护士向介绍并引领至挂号位置。

1.2.2 观察组 ①成立QCC（品管圈）小组：参与原则是自愿参与，由门诊护士组成，成员一共10人，年龄26～49岁，护士长担任组长。②分析原因、调查现状：设计自行问卷调查表，组内成员每天负责发放给患者，详细了解患者在挂号、就诊、缴费、检查以及取药过程中存在的问题，3个月后收集调查问卷，分析出患者在挂号中对满意度影响的因素，从分析出的影响因素着手[2]。发现门诊预约挂号问题存在的原因有知识缺乏、现场挂号更方便、预约限号、预约挂号不放心、预约流程不具体、无明显的序号、对预约挂号不了解[3]。③拟定、实施对策：第一、在门诊护士长以及主任的领导下工作。第二、严格遵守医院的各项规章制度，热情的招待患者，免费为患者提供预约挂号的服务，指导患者完成各项预约服务[4]。第三、每天认真检查预约挂号的情况，指导患者取号、就诊，对于患者的各种疑问，要耐心的解决。第四、接听完预约电话之后，要详细的记录患者的就诊科室、年龄、性别、姓名等各种信息。第五、接诊的医师或者专家如果存在不能按时出诊的情况，要及早的告知患者或者家属，并做好解释，征求患者的意见，是否可以让其他的医师予以治疗。第六、积极的搜集患者、家属的反馈意见，对于存在的问题，要及时的汇报，持续性的改善工作[5]。第七、保证预约服务台的卫生干净整洁。④效果确认：每月护士长要定期或者不定期的对品管圈的管理效果进行评价。⑤检讨与改建：对于表现优秀的地方，要予以鼓励，对于存在的问题，要及时的予以纠正。

1.3 评价指标

1.3.1 护理效果 挂号时间、收费时间、就诊时间以及取药时间。

1.3.2 患者满意度 采用自行问卷调查的方式评定患者满意度，有三个选项，分别是非常满意、一般满意、不满意，患者可根据实际情况在相应的区域中打“√”，非常满意+一般满意=满意度[6]。

1.4 统计学方法 用SPSS 24.0软件统计，计数资料以百分数和例数表示，组间比较采用χ2检验；计量资料采用“±s”表示，组间比较采用t检验；以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理效果比较 挂号时间、收费时间、就诊时间以及取药时间，观察组的明显比对照组的短，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组护理效果比较（±s，min）

表1 两组护理效果比较（±s，min）

P值0.000 0 0.000 0 0.000 0 0.000 0项目挂号时间收费时间就诊时间取药时间观察组（n=55）6.06±1.51 7.26±1.02 84.62±1.36 7.62±3.04对照组（n=55）8.62±2.05 12.62±2.62 98.62±2.77 12.69±5.17 t值7.456 7 14.138 4 33.646 0 6.269 2

2.2 两组患者满意度比较 观察组的患者满意度85.5%（47/55）远比对照组的56.4%（31/55）高，差异有统计学意义（χ2=11.282 1，P=0.000 7），见表2。

表2 两组患者满意度比较

3 讨论

挂号是患者进入医院首先面临的问题，预约挂号是当前门诊挂号的一种新形式，显著的缩短了患者在挂号窗口的等待时间，同时为患者的就诊提供了较为准确的时间，可以合理的安排患者的就诊时间，进一步改善医院的门诊环境，显著提升了门诊的服务管理水平[7]。但是患者在预约挂号中也面临一些问题，这就需要医院不断地对预约挂号模式进行优化，为患者提供更加正确、快捷、方便的挂号流程，提升医院门诊服务的形象[8]。

本文研究结果示：患者满意度，观察组为85.5%、对照组为56.4%；并且观察组挂号时间、收费时间、就诊时间以及取药时间显著比对照组短，优势突出（P＜0.05）。品管圈活动集中了群体的力量与智慧，更加尊重人性，坚持以人为本的护理理念，使得门诊的管理方式变得更为轻松、愉悦，提高了员工参与活动的自发性，进一步深化了门诊护理服务内涵[9]。品管圈活动充分的激发了护理人员工作的积极性、主动性，合理的分配了护理工作，提升了护理人员工作的质量，资源的利用率显著提高，加强了与患者之间的沟通、交流，拉近了与患者之间的距离，赢得了患者的信任，患者以及家属颇为满意，构建了良好的护患关系，极大的避免了医疗纠纷的发生，为医院创造了更大的社会效益和经济效益，在临床中值得大力推广、使用[10]。

综上所述，门诊预约挂号患者进行品管圈活动干预，赢得了患者的一致好评，缩短了患者的挂号、就诊、缴费等时间，优化了就诊流程，临床应用价值较高，值得广大患者信赖和推广。

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