PDCA循环在妇幼保健院门诊分诊中的临床应用

张志平，顾 莹

（1连云港市妇幼保健院门诊部；2产前诊断中心，江苏 连云港 222006）

连云港市妇幼保健院以妇科、产科和儿科为特色，服务对象以妇女、儿童居多，为了体现妇幼保健院专科特色，提高分诊护理质量患者满意度，我们将PDCA循环应用于门诊分诊护理管理，为患者提供安全、舒适、便捷的就医环境，取得较好的效果。

1 问题分析

2015年6～12月针对本院分诊护理质量设计表格，对环境、服务质量、工作质量、安全管理指标进行调查，调查结果显示满意度＜90分。

科室所有人员一起进行“头脑风暴”，每人提出可能影响分诊护理质量的原因，将这些可能影响因素围绕几个方面进行分类、整理，绘制成鱼骨图［1］（见图1）。

主因确定：a考核制度不完善；b培训计划不完善；c专科知识缺乏。

图1 分诊护理质量影响因素

2 对策

2.1 计划阶段（P），确定目标：到2016年6月分诊护理服务质量＞90分

PDCA循环计划阶段要注重相关科室人员的参与，以制定符合实际、员工认可的可行计划［2］。针对科室考核制度不完善，在院管理制度的基础上，讨论制订与分诊工作相关的制度对策；针对科室培训计划不完善制订学习、培训计划的对策；针对护理人员专科知识缺乏，制订分层培训计划的对策。

2.1.1 完善科室考核制度。①修订并完善了《分诊护理人员职责》；②由护士长和责任组长组成质量控制小组；③成立分诊人员质量小组；④明确小组成员职责与分工。

2.1.2 完善科室培训计划。①制订科室培训总计划：a、每周组织科内业务培训一次，b、分诊护士制订个人学习计划、每月上交一篇学习心得，c、每月进行讨论、考试一次，d、人员进行轮转，每月轮转到各科室进行业务实践；②制订个人学习计划：a、参加院、科培训，b、自学与门诊分诊护理质量理论知识，c、总结工作中心得和教训、并制作多媒体在科室例会时进行交流学习。

2.1.3 专科理论知识培训［3］。①明确学习目标，根据护士层级不同制定不同的学习目标；②责任组长组织整理学习资料，通过讨论精选出符合我院专科特色的疾病内容，同时将学习资料打印成册，便于传阅。

2.2 执行阶段（D）

利用科务会期间组织讨论问题出现的原因、学习相关制度；要求所有分诊人员掌握门诊分诊护理质量检查标准、并考核；护理人员互相监督；对于出现问题较多的人员进行个别谈话。

2.3 检查阶段（C）

根据分诊护士质量标准检查表，护士长、责任组长每周检查2次；每月发放门诊患者满意度调查表。

2.4 处理阶段（A）

在例会时将检查结果反馈，对质量标准中比较突出问题的则进行重点督查，进入下一个PDCA循环。

2.5 统计学方法

采用SPSS 16.0统计软件包，计量资料以（±s）表示，采用t检验，P＜0.05表明统计学差异显著。

3 结果

将PDCA模式运用于门诊分诊护理质量管理6个月后，再次发放分诊护理质量满意度调查表100份，由患者打分，结果总得分由85.66分提升为94.31分与使用PDCA模式前相比较明显提高，差异有统计学意义，结果见表1。

表1 运用PDCA管理门诊分诊护理质量前、后比较 （±s）

表1 运用PDCA管理门诊分诊护理质量前、后比较 （±s）

分组使用前（n=150）使用后（n=150）t值P值服务质量（分）34.71±1.61 37.40±2.73＜9.83＜0.05工作环境（分）15.91±0.68 18.30±2.13＜ 20.1＜0＜0＜0.05工作质量（分）16.21±0.97 19.16±1.02＜23.56＜0＜0.05安全管理（分）19.72±0.64 19.79±0.61＜0.91＞0.05总得分86.56±2.22 94.31±2.73＜24.76＜0＜0.05

4 讨论

分诊护理人员是第一时间接触患者。此次通过PDCA循环法对门诊分诊护理质量进行管理取得了较为理想的效果。

本研究通过对分诊护理的服务质量、工作环境、工作质量和安全进行PDCA循环管理，使门诊分诊工作规范化、标准化和制度化，护理管理质量有了显著性提高，加强了分诊护士的责任心和自律性，有效地保持门诊环境整洁和井然秩序，分诊流程优化，分诊护士工作效率提高，避免了忙而乱的现象，保障了门诊安全的就医环境。重患者体验、尊重患者感受，温馨、舒适的门诊分诊护理服务，消除了患者的不信任感，增进了护患沟通效果，增强了患者对于分诊护士的信任，提高了患者的满意度，构建了和谐的医患关系，分诊护理质量得到明显提升。

PDCA循环上世纪90年代初在护理领域各项工作中得到推广和广泛应用，包括临床护理、护理教学和护理管理等。高彩虹等［4］将PDCA管理循环应用于护士长队伍建设的质量管理，包括基础护理、重病人管理、急救护理、技术操作、治疗室管理、护理文件书写、规章制度执行、专科护理、整体护理、医德医风等十二项内容作为对护士长业务管理质量的参评指标，通过PDCA的管理模式，护士长们在思想品德、业务能力、管理能力和心理素质方面得到显著提升，护理工作的差错率显著降低。通过上述有效的PDCA循环质量管理，上述不良事件的发生率在随后的一年护理中没有再次发生。

综上所述PDCA管理模式改变了门诊分诊过去粗放的管理模式，使其向管理和关键环节控制的精细管理模式转变，并在实施过程中强调持续、全程的追踪和评价实施效果。门诊分诊中应用PDCA循环使护理工作规范、标准和制度化，因而促使护理服务质量、工作环境、工作质量和安全性得到明显改善，护理服务水平，护理技能和医患和谐持续提升，利于医院整体护理水平提高及正面形象展示，在临床具有重要的推广价值［5］。

［1］贾立红，尹安春.基于品管圈的术前检查管理研究与实

践.中国实用护理杂志，2014，30（35）：21-24.

［2］杨安宇，沈天洁，吴莉莉，等.PDCA循环管理模式促进门诊医疗服务质量持续改进［J］.中医药管理杂志，2010，18（6）：536-537.

［3］杨海燕，徐宇红，龚华霞.品管圈活动在神经内科护士专科培训中的应用效果评价［J］.中国实用护理杂志，2014，30（1）：62-64.

［4］高彩虹，王 伟，邢桂玲.“PDCA管理环”应用于护士长队伍建设的尝试［J］.Jouenalof PracticalNersing，2000，16（11）：191.

［5］刘 鹏.PDCA管理模式在门诊护理管理中的应用［J］.国际护理学杂志，2015，34（1）：113-115.