分诊培训在门诊管理中的应用

王 冉，施姣娜，赵明霞

门诊预检分诊在医院管理中占有非常重要的地位，它可以为病患提供优质医疗服务；帮助医院树立良好形象；对患者病情综合分析提供导向作用；避免疾病传播和医院感染的发生［1］。目前国内外对门诊预检分诊系统没有统一操作流程和培训模块，各个国家根据自身情况，建立的标准不尽相同［2］。众多学者认为，门诊分诊的准确性与分诊护士的临床经验有很大的相关性［3］。南京医科大学附属逸夫医院是新建省属公立医院，现为了提高门诊护士分诊水平，缩短患者就诊时间，特对门诊分诊护士进行分诊培训，并将培训前后的门诊患者挂号退换号率、高危患者转运时间和门诊患者满意率做前后对比，取得良好效果。

1 对象与方法

1.1 研究对象

选取门诊区域所有分诊护士作为培训对象，包括一站式导医台和各专科区域的分诊护士，共计12名。所有分诊护士皆为女性，学历为大专及以上，职称为护师及以上，工龄≥4年，对应护理能级全部N2或以上，所有分诊护士之前均无分诊工作经历，未接受任何分诊培训，其一般资料即年龄、职称、学历等无统计学差异。

1.2 研究方法

成立院内分诊培训小组，分管门诊副院长为组长，门办主任、门诊科护士长及门诊护士长为组员。经院伦理委员会批准，对门诊区域12名分诊护士采取分诊培训，培训方法包括邀请专家授课、定期专科培训、科室案例讨论和院外进修学习。选取培训前2016年8月至2017年5月就诊的门诊患者挂号退换号率、高危患者转运时间和门诊患者满意率作为对照组评价指标，以培训后2017年6月至2018年2月就诊的门诊患者各评价指标为实验组评价指标。比较两组患者的退换号率、高危患者转运时间和门诊患者满意率有无统计学差异。

1.3 研究实施

1.3.1 专家授课。邀请具有丰富理论知识与工作经验的分诊专家来院授课，面向分诊护士介绍分诊知识，分诊工作内涵，分诊护士需具备的技能，日常分诊工作中常见问题处理，以及目前国内外常见分诊流程和沟通技巧等等。授课中穿插自身经历，生动讲解分诊案例，并现场进行情景演练，模拟门诊工作状态，接受分诊护士咨询，答疑解惑，更好地发现分诊护士现存问题，有针对性地提出改进方法。

1.3.2 专科培训。定期组织分诊护士参加院内各专科科室开展的专科业务学习，时间为半个月一次，主讲人均为各科室副高以上高年资医生，讲授内容为各专科临床常见疾病的临床表现及治疗方法，目前参与讲课的科室有内分泌科、疼痛科、老年科、肛肠外科等。每期讲授各科一种临床常见病，专科科室循环滚动讲解。每期讲课结束后现场发放本期学习试卷，以≥90分为优秀，并与当月绩效考核挂钩，在绩效总分上加分，以鼓励分诊护士学习的积极性。

1.3.3 病例讨论。由于分诊护士工作的特殊性，长期在门诊工作将疏远于最新一线临床知识，为了使分诊护士能继续更新补充临床前沿疾病知识，使之不脱离临床，培训小组组织分诊护士参加病房科室的查房，参与病例讨论，了解最新疾病病情的转归及对症处置，在实际案例中学习知识，加深印象。

1.3.4 院外进修。通过信息查询，了解省内门诊满意度较好的大型成熟医院，并与他们建立合作关系，每月派送两名分诊护士去我院门诊进修学习，为期一个月。借鉴他人成熟经验，学习外院分诊流程及工作方法，同时学习外院老师与患者沟通交流技巧。进修回来组织安排进修心得汇报会，门诊分诊护士集体参与讨论，分享外院学习内容，通过每位进修人员不同视角和心得体会，归纳总结，探索最适合本院的分诊操作流程。

1.4 评价指标

以门诊患者就诊的退换号率、高危患者转运时间和患者满意度作为评价指标。其中高危患者转运时间即分诊护士判断患者为高危患者（包括急性外伤患者、慢性病患者出现急性症状、病情危重患者、突发门诊应急事件患者）［4］，到转送急诊的时间，单位为分钟。记录培训实施前27例高危患者转运时间和培训实施后35例患者转运时间。患者满意率调查分诊培训实施前后，随机抽样各1 000名患者对门诊服务的满意程度，问卷通过查阅文献自行设计，包括环境设施、挂号流程、医疗服务水平、医疗服务态度和医疗费用五个维度，评价结果为满意和不满意。

门诊退换号率=门诊退换号人次/门诊挂号总人次；

门诊患者满意率=门诊患者满意人次/门诊挂号总人次。

1.5 统计方法

采用SPSS24.0软件进行数据处理，计量资料采用t检验，计数资料采用卡方检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

分诊培训实施前后，实验组和对照组的门诊患者退换号率分别为6.11%和4.73%，代入交叉表，卡方检验结果显示差异有统计学意义，P＜0.001；分诊培训实施前后门诊患者满意率分别为87.61%和91.23%，代入交叉表，卡方检验结果显示差异有统计学意义，P＜0.01；分诊培训实施前高危患者转运时间为20.2±4.18分钟，培训实施后高危患者转运时间为15.89±3.22分钟，以转运时间为检验变量，进行独立样本t检验，差异有统计学意义，P＜0.05（见表1）。

3 讨论

门诊患者疾病谱种类繁多，病情轻重缓急不等，需要分诊护士在短时间内对其症状和体征进行快速评估与判断，做出相应的对症处置，这对分诊护士是个极大的考验，分诊护士需要在一定工作经验上，具备良好专业知识技能和良好的沟通技巧，本次研究结果显示，通过实行分诊培训，对门诊分诊护士进行系统、有针对性的训练后，本院的分诊水平有了很大的提高，有效地提高了门诊患者就诊效率，提升患者就诊体验，进一步树立了医院的品牌与口碑。这对新医院的创建，显得尤为重要。

表1 分诊培训实施前后门诊患者各评价指标的比较 （n，%）

3.1 借鉴他人成熟经验

新医院建设初期，院内职工偏年轻化，缺乏相应的工作经验，分诊护士也不例外。在自身水平有待提高的现况下，向有经验的同仁学习，可以减少很多摸索时间，取他人之精华，快速掌握分诊护士应具备的各项技能水平。虽然分诊经验需要在长期工作中慢慢积累，但是本次研究结果显示，邀请分诊专家来院传授知识技能（请进来）和分批次派送本院分诊护士前往优质兄弟单位进修学习（送出去），可以迅速提高院内分诊水平，减少很多弯路。

3.2 加强自身专业知识技能学习

在获得他人宝贵经验的基础上，本研究小组还加强自身专业知识技能的学习，整个分诊团队定期接受各专科业务知识的培训，并将考试结果与绩效分配相结合，这在很大程度上提高了分诊护士的学习积极性。临床科室周期查房，分诊护士参与案例讨论，可以迅速提高分诊护士的分诊决策能力［5］，为日常门诊分诊工作奠定了扎实的理论基础。

［1］李常生.综合医院门诊分诊流程模式优化及对策分析［J］.中国医院，2017，21（7）：56-58.

［2］王宏秋，游兆媛，丁 舒，等.国内外急诊预检分诊工具的应用进展［J］.中国病案，2017，18（12）：51-54.

［3］周 芸，章赛春，潘晓琤，等.儿童专科医院分诊护士资质现状的调查与分析［J］.中国实用护理杂志，2017，33（33）：2609-2612.

［4］范清秋，方良玉，俞 琦，等.门诊分诊安全管理系统的研发与应用［J］.中华医院管理杂志，2017，33（10）：789-791.

［5］赵源源，王玉清，王俊艳，等.三级甲等医院急诊分诊护士预检分诊决策能力现状及相关因素研究［J］.护理管理杂志，2017，17（11）：793-796.