看清服务的本质

文/陈春花

服务的两个特质：行动和承诺

为什么服务可以做到这些？源于服务的两个特质：1.服务是行动而非态度；2.服务是承诺而非形象。

举例来说，如果我们承诺终身维护，这就是一个很高的承诺。如果一个产品给的解决方案是终身免费服务，意味着两种可能：

1.它的质量绝对可靠，产品的质量绝对可靠就可以说这句话，这是一个非常完整的解决方案，顾客对这个产品的价值是很清楚的。

2.它终身免费服务，但它的产品质量又不是那么可靠，这个产品的价值就在顾客心中是模糊的，这种模糊对企业品牌的伤害非常大。

当很多中国家电都说终身免费服务时，我们就下了一个结论，这些家电产品的质量不好。日本人没说终身免费服务，反而会被认为产品质量是可靠的。

免费服务这件事是在标价一些东西，一方面可能标价质量是非常可靠的，一方面就标价可能质量完全不好，一定要非常小心这件事。服务变得这么重要，就是因为它是一种承诺。

有两件事需要特别强调：第一，不要轻易承诺服务，承诺了就要兑现。第二，不要过度服务，能做多少事情就做多少事情。

因为服务是影响满意度和满足感的，如果过度服务或轻易承诺后不能兑现，这个服务就会让整个解决方案的价值被打折扣，反而对企业是有很大伤害的。

服务的真谛：员工给顾客创造惊喜

服务为什么能够和满足感相关？为什么它又可以独特创造价值？服务真正要做的事是什么？服务不是拿来弥补不足的，而是给顾客创造意外惊喜的，如果它不是创造意外惊喜就不能称之为服务。

服务如果要创造意外惊喜，一定是一线员工做出来的。给顾客意外惊喜没法设计出来，这必须是企业的员工创造性的工作。

举个例子，海底捞早期的时候，大家为什么特别喜欢它的服务？就是因为我们想不到的一些事情它都做了，比如在等候时有瓜子、有跳棋、有涂指甲，这是想不到的，这的确是设计出来的。后来即使依然有这些，大家还是不希望等待，但大家仍旧很喜欢它的服务，因为在现场它的员工服务给你很多惊喜。海底捞真正的服务不是在它设计的那些环节里，是在于每一个员工给消费人群的感受，这是非常独特的。

有一次，我被它的员工提醒菜点多了。我们人很少，但想试试不同的东西，他说每一个都可以点半份，这是他第一次给我意外惊喜的地方，这是个很奇特的感受。

但我点的半份还是很多，他就说：我觉得你点的还是多了，如果你特别想品尝这些东西，我帮你直接打包好，你可以回家品尝，他又给我一次解决方案。

他接着又说：你回家品尝这些东西影响口感，要不我给你这次免单，你下次再来吃。他连着给了三个解决方案，我就变成它的忠实顾客了。很长一段时间只要有人来看我，我就请他吃海底捞。后来一个朋友开玩笑说，你除了会吃海底捞还会吃什么？我说就是觉得要回馈那个店员，他连续给我三个解决方案，这些方案是没有办法教他的，他确实给我了一个很好的创意。

一定不要花很多脑筋去设计那些服务方案，应该花很多精力去理解员工，让员工理解顾客，这就是服务的真谛。

只有员工有这种创意，有这种对顾客的理解，有这些美好的感受，特别是他能体会顾客的心时，这些事情才能做得出来。

很多人认为服务要用很多东西设计，总是希望设计出来的服务给顾客意外的惊喜，但它是没法设计的。不要一味将资源用在所谓服务设计身上。

服务最重要的是行动，这个行动应由员工来做。多放些关注在能让员工理解顾客和理解服务真谛的启发上。如果你的服务真的要给大家带来意外惊喜，就一定要把一线员工激活。