峰终理论在提高出院患者护理满意度中的应用

王茂红，沈建江*

（江苏省南通市如东县人民医院1.胸外科；2.心内科，江苏 南通 226400）

患者对护理服务的满意度是衡量医疗服务质量的核心指标[1]，是对护理工作质量最客观、最公正的评价[2]。随着我国医疗体制改革的深入发展，患者满意度已被广泛应用于评价医疗服务质量，成为衡量现代医院质量管理工作的金标准之一[3-4]，患者对于医疗服务的满意度对医院的生存和发展有着重要影响，因为只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客,再通过这些忠诚顾客的口碑影响其他患者,提升医院形象[5]。在基层医院，由于护理人力资源的不足，护士忙于应付日常的治疗护理工作，与患者沟通交流往往局限于用碎片时间，沟通内容、质量没有有效控制。在一定程度上影响了患者的满意度。诺贝尔奖得主，心理学家DanielKahneman经过深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰时与结束时的感觉，这就是峰终理论（Peak-EndRule）。如果在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！患者住院的过程是接受服务的过程，是对服务的体验和感知的过程。我科将峰终理论应用于出院患者护理满意度的改善中，取得了较好的效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2017年3月～5月我科进行传统沟通服务的出院患者120例作为对照组。其中，男76例，女44例，平均年龄59.7岁。选取2017年7月～9月对峰时和终时进行强化沟通服务的出院患者120例作为实验组。其中，男64例，女56例，平均年龄59.4岁。纳入标准：意识清楚；思维及语言表达能力正常。排除标准：急重症患者；有精神疾病或认知障碍；语言交流障碍等无法合作者。两者患者在年龄、性别、疾病情况、文化程度等方面比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

实验组，将传统的沟通服务的内容指定在术后第二天进行，做好峰时的沟通服务，出院前一天做好终时的沟通服务。具体方法如下：

1.2.1 组织学习

首先组织全科护士学习峰终理论的概念，以及其他成功企业（星巴克、宜家）借鉴的案例，并把该理论应用于改善出院患者护理满意度的目的和意义。

1.2.2 峰终时刻的把握

科室认定术后第二天为峰时，并请医院信息科在住院患者一览表上做标识提醒。出院前一天为终时。

1.2.3 制定术后第二天沟通服务执行单与爱心联系卡

为了便于责任护士进行沟通服务，科室制定了针对峰时和终时的沟通服务执行单和出院爱心联系卡。具体内容：峰时的沟通服务执行单包括患者术后最关注的一些内容，如饮食、活动、用药治疗、康复指导、安全注意事项、不良情绪疏导、答疑解难、意见建议等以及责任护士姓名、检查者姓名（护士长或质控员）。出院爱心联系卡包括出院后的各项注意事项、复诊的时间、地点、管床医生的联系方式等。

1.2.4 培训

对全科护士沟通技巧及沟通服务的内容进行统一培训。由具有5年工作经历的责任护士完成，低年资护士在责任组长的指导下完成，保证沟通质量。沟通服务时间至少15 mim。具体要求：首先问候患者，介绍自己，说明重点沟通服务的理由，取得患者的认可。根据沟通执行单的内容进行详细的解说。态度和蔼，微笑服务，使用通俗易懂的语言，让患者易于接受。结束时，询问患者是否听懂，得到患者满意的回答。出院前一天，告知出院流程，为患者填写爱心联系卡，做个性化的指导。真诚的征求患者的意见和建议。真诚的送别，必要时帮助联系车辆。

1.2.5 检查反馈

护士长或质控员下班前了解沟通服务的质量和效果。

对照组对患者手术术后注意事项、用药治疗、康复指导、安全护理、心理护理等利用碎片时间进行传统的常规沟通服务，内容如前。

1.3 评价方法

运用我院制订的出院患者护理满意度调查问卷进行调查。问卷内容包括服务态度、基础护理工作、定时巡视、责任心、疾病认识告知、病房管理、关爱患者、工作能力、出院指导、护理整体工作10个方面。每项评分标准分为5个等级,很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（40分）、很不满意（20分）。

1.4 统计学方法

采用SPSS 18.0统计学软件对数据进行处理，等级资料的比较采用Wilcoxon秩和检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

两组患者出院护理满意度比较，实验组出院患者的护理满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

3 讨 论

3.1 提高护理工作效率

在人力资源不足的情况下，责任护士把平时分散的沟通服务的内容集中在术后第二天进行，让患者及家属对疾病相关知识、用药治疗、康复指导有系统的认识及其心理需求得到了满足。避免了护士无计划的重复宣教，回答不同的患者家属造成的护理时间的浪费。在沟通过程中，患者的疑问困难均由责任护士在第一时间给予解决，提高了工作效率。护士在固定的时间（术后第二天）用规定的时间（至少15 min）为患者做重点沟通服务，提高了沟通护理服务工作的依从性。同时护士在与患者沟通前，针对患者的病情，护士会寻找相关资料或与医生沟通，做足功课，促进了护士的学习、知识的积累。

表1 两组患者出院护理满意度比较[n（%）]

3.2 沟通质量得到提高

执行方面，沟通服务执行单，让护士有了进行强化沟通服务的路径，提高了执行率。接受方面，护士长可以通过晨间查房，了解患者或家属对疾病及相关知识的掌握程度，对薄弱环节以及沟通技巧，进行再培训。监督和控制方面，护士长定期检查，了解责任护士沟通的内容和效果，并反馈给责任护士，保证沟通服务落到实处，沟通质量得到提高。

3.3 提高了患者的护理满意度

由于实验组的方法，仪式感较强，患者有了被尊重被重视的感觉。强化沟通服务，增加了护士与患者面对面交流的机会，走近了患者，拉近了距离。通过护士言语上给予支持鼓励，增加了患者战胜疾病的勇气。我科很多患者来自农村，经济比较困难。关注患者的费用问题，告知患者农保的比例，手术后恢复一天比一天好，费用也会越来越少，让患者对治疗充满信心。让护士与患者及家属产生情感的共鸣。微笑是人类最美的语言。真诚的微笑、和蔼的态度，让患者感到很亲切，有什么话都愿意告诉护士。在沟通过程中，帮助患者解决了实际的问题，得到了患者及家属的好评。另外出院前认真听取患者的意见和建议，不足之处予以改进，取得患者的谅解，形成了一个良性循环。同时在沟通过程中，护士的沟通交流能力也得到了提升。

通过将峰终理论应用于住院患者的沟通服务中，突出做好峰时和终时的沟通服务，满足了患者及家属对疾病知识，康复、心理方面的需求，给患者留下了深刻的印象。在人力资源有限的情况下，不仅提高了护理工作效率，同时还提高了护理满意度，值得临床借鉴使用。

[1] 辛莉莉,王 慧,崔 琳,等.护理服务满意评价体系的构建[J].齐鲁医学杂志,2010,25(1):83-85.

[2] 陈念湄,李武平,孙艳平,等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志,2001,36(9):691-693.

[3] Urden L D.Patient satisfaction measurement:current issues and implications[J].Outcomes Manag,2002,7(5):125-131.

[4] Mccoll E,Thomas L,Bond S.A study to determine patient satisfaction with nursing care[J].Nursing Standard,1996,10(52):34-8.

[5] 曹志辉,郑贺英,陆广春.浅谈顾客忠诚度在医院管理中的应用[J].中华医院管理杂志,2004,20(3):169-170.