基于微信平台的高铁客运实时服务系统研究

石修路黄兴建

（1西南交通大学交通运输与物流学院 硕士研究生，四川 成都，610031；2西南交通大学交通运输与物流学院 教授，四川 成都，610031）

0 引言

随着智能手机的普及与无线通信技术的发展，旅客出行过程中对无线网络的需求日益强烈。高铁作为旅客出行的首选方式之一，以其安全、迅速、平稳等特性备受推崇，但由于高速运行的列车中目前尚未覆盖无线网络，故使旅客乘坐体验大打折扣，基于此，众多学者进行了相关研究。Liu[1]分析了无线

Abstract：The current high-speed rail passenger service system has gradually failed to meet the real-time demand generated by passengers during the journey.With the continuous research on wireless network technology in the railway field,it becomes possible for EMUs to achieve wireless network coverage during operation.We use the WeChat platform as a basis for development,combine the real-time needs of passengers with the characteristics of high-speed rail passenger service to design and build system functions.Under the premise of realizing the relative access of WeChat and server resources,the PHP language is used for compiling the design functions.The combination of technology of microsites development and WeChat's unique communication features ultimately enables security education,online ordering,online dating,online customer service,and emergency help.The functional demonstration confirmed the feasibility of the system.The comparison of the old and new systems proves the superiority and applicability of the new system.

Key words：high-speed rail;passenger transport;WeChat platform;real-time service system;microsite development信道探测的特殊性，提出一种基于无线蜂窝网络的宽带无线信道探测新方案；Lin[2]应用仿真器模拟了实际的高铁GSM网络，在此基础上得出干扰信号的因素，并做出了进一步提升无线网络性能的研究；Shi[3]通过层次分析-灰色关联分析过程对无线网络干扰因素进一步精确化评估，为提高无线网络稳定性明确了具体方向；Xu[4]从理论上解答了如何使高铁无线网络在联合接纳控制和提供多媒体服务间实现效用最优；Hou[5]通过加强无线信号强度以抵消信号损失，并提出采用分布式光纤进行信号加强要优于其他方式。由此可知，在高速运行的列车上覆盖无线网络技术上完全可行。

为了适应时代潮流、提高企业竞争力，未来的高铁必然会实现无线网络全程覆盖。基于此，目前所使用的人工主导被动式高铁客运服务系统显然无法适用于新阶段发展，故在无线网络全程覆盖的前提下，针对旅客在出行过程中所产生的实时需求打造新型以计算机为主导 “主动+被动”式服务系统，对提升旅客舒适度和企业竞争力至关重要。

随着我国信息化产业的不断进步，微信平台以其广泛的用户规模、先进的网页兼容模式与开放的开发平台等优势逐渐为开发者青睐[6-7]，其成熟的开发技术足以保证系统的有效实现，同时可以最大限度地压缩研发成本。本文以微信平台作为开发基础、以旅客自助服务为核心进行系统搭建，并采用人工服务与网络服务相结合的方式对旅客的不同需求做出响应，旨在提高旅客舒适度的同时，降低高铁乘务人员的管理成本。

1 系统建设思路

畅通的无线网络为系统的实现提供了必要条件，基于此，系统通过微信客户端将用户需求上传至微信公众平台，并经由特定API接口传达至服务器资源中，服务器通过判断需求类型从而进一步调用指定程序，最终通过访问第三方网站或MySQL数据库或Storage数据库亦或人工服务端，从而将相应内容经由微信客户端反馈给用户以实现一次完整的信息交互，具体流程如图1所示。

图1 系统建设思路

系统整体建设思路具体包括以下几个方面：（1）在腾讯官网申请一个企业类公众号，并以具体列车号命名。根据微信平台对公众号开发提供的权限进行自定义菜单编辑，并确定每个主菜单以及各子菜单的响应类型。（2）获取服务器资源网址，在完成公众平台与服务器间相互验证的基础上实现对接。（3）将MySQL与Storage数据库进行整合，建立起所需功能模块下的数据库支撑架构，完成基本信息录入并实现数据库与人工服务端间的连接。（4）在技术支持架构内，编写所需功能的实现代码并上传至服务器，通过模拟软件进行在线调试并针对具体漏洞加以修改。（5）选择部分用户进行真机测试，针对用户反馈进行指定模块的修改[8]。

2 系统分析与设计

2.1 技术支持

WeChat+SAE+PHP+jQuery Mobile+MySQL+Storage技术支持架构，采用B/S模式分为三大部分 （A、SAE服务器资源；B、微信公众平台；C、微信客户端），系统采用 HTTP协议进行数据传输[9]。

SAE服务器资源：主要完成数据处理，并根据处理结果调用相应的功能子模块。在与微信公众平台、数据库等实现对接的基础上，系统服务器向用户提供图文信息推送、多媒体文件播放、信息登记、在线订餐、交友娱乐、客服在线、紧急求助与服务评价等功能，多数功能通过微信内置浏览器实现。

微信公众平台：主要用于解译用户提交的信息，并通过特定API接口将信息上传至服务器，同时在服务器做出响应后将反馈信息进行封装，并传递至微信客户端。作为客户端与服务器之间的信息翻译者与传递者，微信公众平台以其强大的稳定性与容错性发挥着重大作用。

微信客户端：微信客户端作为系统与用户间交流的窗口，其主要职能是一方面将系统所具备的功能直观可触地展示给用户，另一方面对用户的诉求进行收集并传递，且将最后的服务效果展示给用户。客户端作为用户使用系统的开端与终端，直接影响用户对系统功能的认知。

2.2 系统总体设计

系统总体设计主要包括前端自定义菜单设计与后台数据处理设计两部分。首先对前端自定义菜单进行初步设计如下：（1）微信客户端主菜单分为三部分，分别是“乘客须知”“自助服务”和“客服中心”。（2）主菜单“乘客须知”中包含四个子菜单，分别是“平台简介”“员工风采”“沿途风光”与“消防提示”，其中“员工风采”的响应类型为VIEW，其余子菜单的响应类型均为CLICK。（3）主菜单“自助服务”包含四个子菜单，分别是“特殊人员登记”“在线订餐”“同车交友”与“旅途娱乐”，其响应类型均为VIEW。（4）主菜单“客服中心”包含三个子菜单，分别是“在线问答”“紧急求助”与“服务评价”，其响应类型亦均为VIEW。

后台数据处理部分主要包括三部分，分别是微信公众平台、服务器资源以及数据库，其中微信公众平台与微信间的连接已由腾讯公司开发实现并免费向开发者提供，故在开发过程中只需实现微信公众平台与服务器资源、服务器资源与数据库之间的连接，并对服务器资源与数据库进行设计即可。

后台数据处理在逻辑上可分为响应层和录入层两个层次，这两个层次分别针对用户不同需求实现相应功能。从功能角度而言，应用层是数据处理的核心所在，其通过与录入层对接实现用户信息的录入和基本信息的调用，从而实现对业务的处理，同时通过调用相应接口将原始信息反馈给微信公众平台，从而实现系统前后端的信息交互。录入层则主要针对不同类型的数据进行存储，并将其转化为服务器方便调用的格式。系统总体架构如图2所示。

图2 系统总体架构

2.3 响应层设计

服务器作为响应层核心，担负起所有功能代码的存储和执行任务，在实现与录入层、微信公众平台对接的基础上，通过执行功能代码不断地进行信息的上传下达以满足用户需求。为了保证功能代码的稳定性和有效性，响应层采用分版本存储功能代码的方式进行铺画。

针对旅客在旅途中可能产生的实时需求进行功能铺画，结果如图3所示，服务器中包含主要功能程序有文本信息反馈、多媒体信息反馈、到站评分（包括职工评分和服务评价）、信息登记、在线订餐、交友娱乐、紧急求助以及实时问答等。

图3 响应层结构图

2.4 录入层设计

录入层以MySQL和Storage数据库为核心，将用户提交信息和服务人员提供信息进行分类存储，其中MySQL为主要存储文本格式类信息的轻型数据库，Storage数据库以图片、音频、视频等多媒体文件存储为主。为了实现文本文件与多媒体文件的融合输出，响应层将Storage数据库中存储的文件以URL链接的形式写入MySQL数据库中对应表单下，具体设计如图4所示。

图4 录入层结构图

录入层作为系统的数据存储中心，一方面要接收来自外网和人工服务的服务信息，一方面要完成用户信息的保存。在多项衔接的前提下，为了保证服务过程的安全性，人工主导的信息录入采用单向添加模式，而用户信息录入则采用双向模式。

3 系统实现

登录微信公众平台，在开发模式界面定义验证口令并输入服务器网址。登录服务器，上传基础代码，实现微信公平台与服务器间的对接，并运行自定义菜单生成子程序，创建系统所需菜单。

3.1 “乘客须知”设计实现

主菜单“乘客须知”包含“平台简介”“员工风采”“沿途风光”和“消防提示”等四个子菜单。“平台简介”以图文信息反馈用户，旨在介绍此系统的使用方式和功能权限；“沿途风光”和“消防提示”则以文本信息与多媒体文件相结合的方式进行反馈，其中“沿途风光”着重于向用户展示铁路沿线的著名人文风光与自然风光，而“消防提示”主要用于向用户普及保证高铁行车安全的注意事项；“员工风采”则以链接手机网页的方式向用户展示高铁乘务人员信息，并收集用户对其服务评价用以考核。

3.2 “自助服务”设计实现

主菜单“自助服务”包含“特殊人员登记”“在线订餐”、“同车交友”和“旅途娱乐”等四个子菜单。“特殊人员登记”主要针对医护人员和公安干警，在旅途中为了应对突发情况如老年人突发疾病或不法分子从事非法活动等，系统会在旅客登车时主动提醒相关职业从事者进行信息登记，一旦发生情况便于第一时间寻求帮助。

“在线订餐”着重于缓解乘务人员人工售卖食物的工作压力，通过用户在线选购与支付，乘务人员在获取用户座位信息的前提下及时配送，在简化作业流程的同时免去找零的繁琐[10]。

“同车交友”旨在用户消遣旅途时间的同时，满足用户的社交需求。与微信本身“附近的人”查找好友不同，本系统采用的方式为留言墙交友，通过实时的留言和回复来满足陌生旅客间的沟通与交友需求。

在用户没有交友欲望时，“旅途娱乐”将提供小游戏、在线音乐以及在线视频来满足旅客打发旅途时间的需要。小游戏为系统自主运行，用户可通过玩游戏累计积分从而换取购餐优惠券；为了迎合广大用户的爱好，在线音乐与在线视频均采用链接外网的方式提供。

3.3 “客服中心”设计实现

主菜单“客服中心”包含“在线问答”“紧急求助”和“服务评价”等三个子菜单。“在线问答”主要由客服人员通过微信对用户提出的问题做出实时解答；“紧急求助”针对用户面对困境时可以及时向工作人员进行求助，系统后台则会通过警报引起工作人员的注意，以保证救援的及时性；“服务评价”是在旅途接近尾声时，用以收集用户意见以便于相应路局总结提高其服务质量的总结性功能子菜单。

3.4 真机测试

本系统以微信为载体，故不需另行下载登录，只要在微信搜索界面搜索相应线路公众号并添加关注即可。由于微信公众号在订阅号与服务号之间有明确的功能权限区分，个人只能申请订阅号，但为了完整演示系统功能，本系统以测试号的形式进行[11]。真机测试表明，系统功能与设计相符。

4 系统对比

目前，正在使用的高铁旅客服务系统包括：系统管理、到发管理、广播管理、监控管理、照明管理以及到发通告等内容[12]，主要服务于旅客车站作业，而在乘车过程中的服务系统建设尚处于空白阶段。本文所研发的基于微信平台的高铁客运实时服务系统主要针对在乘车过程中向旅客提供实时服务，此系统当属于高铁客服系统下属乘车管理子系统。

如表1所示，从系统管理维护、信息共享时效和旅客使用体验三方面对现有系统与开发系统进行横向对比，可知开发系统更适用于信息化时代下的旅客运输服务。

表1 系统对比表

5 结语

在高铁运行过程中实现无线网络覆盖的前提下，提高高铁客运服务质量对提升企业竞争力、增加营业收入有着极其重要的意义。本文以微信平台为开发基础，充分结合高铁客运服务特点，利用其实时通讯的特性设计并实现了满足旅客实时需求的服务系统，通过调试与运行可知其优于现用客服系统。尽管如此，系统在测试过程中仍存在一些问题，如访问强度过大、内外网衔接不稳定以及信息安全难以保障等。接下来将针对以上问题进行分析研究，以提供更为安全、稳定、便捷的服务。

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