网络众包环境下快递行业服务满意度测评

梁丹蕾（湘潭大学 公共管理学院，湖南 湘潭 411105）

0 引 言

近年来随着移动互联网终端的普及，网上实体交易活动逐渐频繁，进而促使快递行业迅猛发展。随着顾客对于快递行业的期望不断增高，需求不断加大，甚至出现当天达、次日达、半小时取件的要求，一种更快捷更经济的产物——众包快递应运而生。众包快递的出现得益于网络众包的快速发展，Howe第一次在计算机杂志上提出了网络众包的概念[1]：网络众包是指通过互联网平台，将本应指派给公司雇员的任务，分发给公司以外的人员，运用众家之所长，更加快捷完美地完成指定工作目标。网络众包是一种具有创新意识的管理模式，民主化的理念思想以及创新性的理论体系，使得它成为当下各个领域追捧的模式之一。众包快递正是将网络众包的核心思想与快递行业的特性结合起来，倡导人人自由发展成为快递人。公众可以通过相关软件实名注册，按照自我实际情况来领取相关任务，既能保障快件的时效性与安全性，又能创造收益、低碳环保，以此来达到双赢的效果。众包快递利用社会闲散资源产生更大的价值，既可以减少人力资源浪费和节约能源损耗，又能及时地解决“慢递”的问题。

目前对众包快递的研究中，国外学者并没有将众包业务和快递行业结合起来进行讨论，其主要是针对网络众包方面进行研究，通过探讨移动设备参与众包业务所带来的安全和隐私[2]，指出了在商业众包平台中影响顾客选择任务的因素[3]。而在国内的众多研究中，主要是针对现阶段众包快递的可行性和必要性进行分析[4]，提出将众包模式运用到快递企业末端配送的关键策略[5]，指出众包物流发展的具体升级途径[6]，探讨了中国众包快递的经济发展状况[7]，表明了众包快递发展中应解决的条件性、安全性、服务标准等相关问题[8]。

但是，从目前的研究成果看，并没有学者从顾客的角度出发，研究快递行业运用网络众包模式是否能被大众接受和认可，顾客是否对网络众包环境下快递行业的服务具有一定的满意程度。因此，本文将运用经典的顾客满意度理论，通过实证研究，对网络众包环境下顾客满意度进行相关测评。

1 网络众包下快递行业顾客满意度指数概念模型的构建

1.1 众包快递顾客满意度基本内涵及其影响因素

1.1.1 众包快递顾客满意度的内涵

众包快递服务是借助移动互联网设备和新型数据处理技术，通过全程电子化操作、GPS定位跟踪、数据信息全自动加密及信用卡（银联卡）绑定的方式，以此来打造一个安全快捷的快递服务平台[9]。众包快递与传统的快递有所不同，它是一种在共享经济的刺激下存在的新兴的第三方服务。在面对多样化的个性需求和不断变化的市场环境下，众包快递能够灵活、高效、低成本地进行快递服务。快递行业内的竞争异常激烈，导致它首要关注的问题就是顾客满意度，将顾客的满意程度作为衡量快递行业在网络众包环境中的表现能力具有一定的科学性、可行性和说服力。众包快递的顾客满意度是顾客对众包快递服务的实际感受与其预期相比较的结果，也可以说，它是顾客享受众包服务后的感受值与享受众包服务前的预期值之间相减后的一种函数。

1.1.2 众包快递顾客满意度的影响因素

快递行业运用众包模式是一种新型的服务形式，顾客在接受这种形式并对其消费之后，会对消费对象和消费过程产生一种个性和主观的情感反映。采用德尔菲方法，咨询众包快递相关专家，将众包快递与传统快递行业相比，得知顾客对众包快递的服务是否满意主要受以下3种因素影响：

（1）新型模式。新型模式是指在快递企业经营过程中，企业自身的组织形式、服务方式以及各项技术创新的总称。完善的创新模式可以促进企业高速发展，有利于企业适应顾客的需求，因而也是企业改善顾客满意度的前提条件。在网络众包的环境下，企业将迎来新型模式，这将直接影响用户对快递行业服务效果的实际感受，从而反映用户对服务效果的满意程度。

（2）运营流程管理。运营流程管理是对企业运营过程中的各项流程进行的管理，是对运营服务和运营能力的全面测评。该指标的绩效直接影响企业的服务品质，同时它也是影响顾客满意程度的重要指标之一。众包快递运营流程管理的绩效主要从配送过程服务管理、售后补救措施管理、闲散运力整合程度以及服务规范程度四方面来进行测评。

（3）服务品质感知。服务品质感知是众包快递的使用群体在使用众包快递前的期望感知与实际使用后的服务效果感知的差值，可以最真实地反映众包快递公司的服务效果以及顾客对众包快递服务的体验，同时它也是影响总体满意度的最直接因素。服务品质感知主要包含可靠性、稳定性、响应性3个驱动因子。

1.2 众包快递顾客满意度指数概念模型与研究假设

1.2.1 潜变量的选取及因果关系概念模型

本文在参考ACSI、SCSB、ECSI等经典顾客满意度指数模型的基础上，借鉴前人对快递行业顾客满意度的研究成果，根据网络众包环境下快递行业顾客满意度影响因素的分析，结合快递行业相关理论知识和实际情况，选取了测评众包快递服务满意度的潜在变量，并建立了相关因果关系的概念模型（如图1所示）。

本文选取了6个潜在变量，其中包括3个前因变量，2个结果变量，9种相关关系。新型模式、运营流程管理、服务品质感知3个变量作为前因变量，顾客满意作为中间变量，品牌形象和顾客忠诚作为结果变量。其中，新型模式是指快递公司运用众包模式后，对公司主要提供众包快递业务的系统所进行的新型设计、组织、运行和改进；运营流程管理是指顾客对快递公司运用众包模式后所提供的服务管理绩效的总体评价，是影响总体满意度的关键性环节；服务品质感知是顾客在享用众包快递服务的过程中，与自己前期期望的服务感受相对比所做出的综合评价；顾客满意是指顾客在使用众包快递服务过程中所形成的满意或者不满意的感受程度；品牌形象是指通过对众包快递企业服务进行的理性分析后，顾客对其展现出的一种认可、肯定和信赖，它是顾客满意的进一步表现，是从感性到理性的一个实质性飞跃；顾客忠诚是指顾客对众包快递企业服务的高度信任和依赖，对该种服务方式给出了高度评价，在行为表现上是坚持长期使用和推荐他人使用。

1.2.2 潜在变量之间的关系假设

现根据本文提出的因果关系逻辑概念图，对每个潜在变量间的相互作用关系提出如下假设：

H1：新型模式和运营流程管理具有正向相关关系。

H2：新型模式和运营流程管理对服务品质感知具有正向相关关系。

H3：新型模式、运营流程管理和服务品质感知对顾客满意具有正向相关关系。

H4：顾客满意和品牌形象具有正向相关关系。

H5：顾客满意和顾客忠诚具有正向相关关系。

H6：品牌形象和顾客忠诚具有正向相关关系。

1.3 众包快递行业顾客满意度指数模型中可测变量的建立

新型模式、运营流程管理、服务品质感知、顾客满意、品牌形象、顾客忠诚均为潜在变量，是无法观测的，故需要根据潜在变量的含义及其现实情况建立可观测变量。根据网络众包环境下快递行业的特性，建立了初始潜在变量的可测变量指标体系，为使指标体系更具合理性及有效性，采用德尔菲法，通过电子问卷调查和实地访谈的方式收集众包快递相关专家以及众包快递负责人的意见，结合各专家及负责人对众包快递可测变量的理解及建议，对指标体系进行了修正，最终形成如表1的指标体系。

新型模式的观测变量是新型组织架构建设、信息化平台服务建设和新型配送方式。新型组织架构建设是指众包快递企业从树状层级组织管理模式转化为扁平化组织管理模式，减少了一部分的管理成本；信息化平台服务建设主要指为了众包快递正常运行所研发的一系列APP软件以及符合智慧物流理念的运行体制技术支持建设，如通过GPS和互联网数据分析把揽件所需信息与快递员所处地理位置进行准确匹配等；新型配送方式主要是将快递员传统的派件完再揽件的工作流程快速化，减少因个人寄件地区相对分散而导致的服务时效性不佳，并利用社会闲散力量和资源，提高快递公司的揽件效率，同时采取实名认证、线上线下培训考试、实时追踪、建立信用体系等措施来确保服务的有效性和可靠性。运营流程管理可运用配送过程服务管理、售后补救措施管理、闲散运力整合程度以及服务规范程度这4个观测变量来测量。配送过程服务管理主要指企业对众包快递员的上门取件、派件和安全配送的管理程度；售后补救措施管理是指企业对于众包业务出现的差错能否及时进行解决，提供售后服务；闲散运力整合程度是指快递企业将全职雇佣人员改为一部分社会闲散运力，这部分运力能否有效整合，使其具备运力弹性，能够削峰平谷；服务规范程度指企业众包业务的标准化操作程度。服务品质感知可通过可靠性、稳定性、响应性来进行测量，可靠性主要指众包快递能准时送达的机率大小；稳定性主要指众包快递的运送出错率；响应性主要指众包快递是否能对顾客所需服务进行快速提供。顾客满意可分为与预期服务相比后的满意度、与实际需求相比后的满意度、与没使用众包模式前快递服务相比后的满意度，为内生可测变量。品牌形象表现为顾客对众包快递出现失误的原谅程度、顾客对众包快递的依赖程度和对众包快递的认同程度。顾客忠诚可分为重复消费、向他人推荐、首选众包快递服务可能性3个可测变量来测量。

表1 众包快递顾客满意度指数模型的潜在变量和可测变量

本文根据快递行业的共性和众包快递服务的特性，基于众包快递满意度概念模型的因果关系，构建了众包快递顾客满意度指数模型（如图2所示）。图2中椭圆中的变量为潜变量，长框中的变量为观测变量，并表示了各潜变量和观测变量的关系。

2 网络众包下快递行业顾客满意度指数模型实证研究

2.1 问卷设计与数据收集

本文以众包快递顾客满意度潜变量和可测变量指标体系为基础设计调查问卷，由于众包快递的推广还不够完善，故问卷中以主要的几家顾客较为熟知的众包快递公司为例来进行调查，如点我达、京东众包、达达等。问卷主要包含两个部分，第一部分是众包快递顾客的基本信息，第二部分是问卷针对满意度的主要调查内容，共计23个问项，采用Likert五分量表，从“1”到“5”分别代表“不同意”、“比较不同意”、“一般”、“比较同意”、“同意”。因众包快递服务在一线城市实行较多，为确

图2 众包快递顾客满意度指数模型

1.4 众包快递指数模型研究方法

本文主要以结构方程模型作为研究工具，运用AMOS软件来进行网络众包环境下快递行业的满意度模型估计。首先以本文构建的众包快递顾客满意度指数模型为基础，设计调查问卷并收集数据，同时绘制顾客满意度指数模型图，将有关数据代入绘制图中进行拟合，图中将显示各个潜在变量间的路径系数，根据路径系数是否通过检验，就可以来验证是否拒绝本文所提出的若干原假设，进而就可以完善模型的构建，展开众包快递顾客满意度影响因素内在关系的讨论。保调查对象对众包快递有一定了解程度，故本次调查主要采用“问卷星”网页问卷调查，针对一线城市生活人群来获取数据，收集工作持续一个月时间，总共发放330份问卷，回收有效问卷281份，回收率为85.2%（见表2）。

表2 样本基本情况

2.2 测量信度与效度检验

2.2.1 信度分析

本文运用SPSS24.0软件对总问卷和问卷中潜变量分别进行克朗巴哈系数检验，结果如表3所示。潜变量的克朗巴哈系数均大于0.7，并且总量表的克朗巴哈系数为0.955，说明设计的度量项目内部一致性程度较高，问卷是合理可信的。

表3 变量信度检验结果

2.2.2 效度分析

效度主要从内容效度和构建效度两方面进行分析。本文参考大量文献资料，并且咨询相关专家以及实体顾客，因此可以认为该问卷涵盖满意度测评的所有度量项目，是具有内容效度的。构建效度的检验需要用到因子分析法，在进行因子分析前，需要进行因子分析合适性检验[10]。问卷项目是否能够进行因子分析可以根据KMO和Bartlett球形检验来判读。结果显示，新型模式、运营流程管理、服务品质感知、顾客满意、品牌形象、顾客忠诚的KMO值分别为0.697、0.760、0.694、0.761、0.689、0.664，都大于0.6，并且sig值都为0.000＜0.050，全部都通过Bartlett球形检验，说明变量适合进行因子分析。

运用SPSS24.0软件对六组变量进行因子分析，将提取的因子数量设为1，表4至表8成分矩阵中显示了六组变量的因子负荷量，从表中数据可知，变量的因子负荷量都大于0.7，表明各个变量能观测到较多的共同因素特质[11]，因而通过了效度检验。

2.3 模型拟合与验证

本文选用AMOS24.0软件，采用结构方程模型（Structural Equation Modeling，SEM）对上文提供的概念模型进行拟合验证。SEM适用于将复杂的多变量数据简明化，以便进行探究与分析。AMOS软件运用鼠标拖拽来绘制模型图，通过将路径图进行可视化分析来说明变量之间的相关性或因果性。笔者运用AMOS软件进行众包快递顾客满意度指数建模，将收集到的数据导入模型，利用AMOS软件所提供的修正指标，将模型进行多次修正，最终获得通过验证的模型图（如图3所示）。

模型修正后，利用AMOS24.0重新对模型进行拟合和验证，为了增强文章的可读性，将修正后模型潜变量相关系数统计表和模型拟合度检验表列出，如表9、表10所示。从表9中可以看出，所有标准化系数均为正数，并且所对应的拟合结果P值均通过了0.001的显著性水平检验，说明所有假设都无法拒绝。表10中各项数据可以表明所有配适指标均达到了拟合标准，说明该模型拟合度良好，模型具有可用性，参数的估计具有其意义。

2.4 结果分析

从图3可以看出，“新型模式”对“运营流程管理”有很大的正向影响（1.230），众包快递企业只有不断地从实践中发现问题，以顾客本身的利益为出发点，以创新为基本要求，改善自我的组织结构、信息化平台服务和配送方式，才能从根本上提升运营过程中的管理绩效。“新型模式”和“运营流程管理”对“服务品质感知”的路径系数分别为0.53和0.55，说明创新的经营方式和良好的服务流程管理可以一定程度上提升顾客对众包快递服务的服务品质感知。“新型模式”（0.33）、“运营流程管理”（0.30）和“服务品质感知”（0.34）对“顾客满意”都具有一定的正向影响，并且三项的路径系数大小基本相同，说明这三项对于顾客满意的提升同等重要，众包快递企业要同时兼顾。“顾客满意”对“顾客忠诚”和“品牌形象”的正向影响系数分别为0.80和0.83，可见顾客的满意程度能很大程度引起顾客的信任与忠诚，所以具有众包快递业务的企业应该从各个方面提升顾客的满意程度，提升自我在顾客心中的形象，才可以得到顾客的认同和支持。“品牌形象”对“顾客忠诚”的正向影响较为微弱，说明享受众包业务的顾客虽然对企业有一定的认同程度，但是不一定会对该业务保持忠诚度，企业仍需要从顾客的满意程度方面着手，来提高顾客的忠诚度。

表4 成分矩阵a

表5 成分矩阵a

表6 成分矩阵a

表7 成分矩阵a

表8 成分矩阵a

图3 众包快递顾客满意度模型的标准化路径系数图

表9 修正后潜变量相关系数统计表

表10 修正后模型拟合度检验

从图3潜在变量和观测变量之间的载荷系数可以看出，顾客对众包快递的运营流程管理最看重的是售后补救措施管理，其次是服务规范程度和配送过程服务管理，最后才是闲散运力整合程度，说明快递企业开展众包业务时，要着重注意顾客的售后补救措施，让顾客的问题能够及时得到解决，同时要兼顾配送过程中服务流程及整体服务规范性，而如何有效整合兼职快递员等闲散运力也仍将是企业今后需要关注的重点。在“品牌形象”的3个观测变量中，出现失误后的原谅程度的相对重要性最低，说明顾客内心对众包快递企业是否有品牌形象的判定主要还是通过对众包快递的依赖程度和信任程度来体现。

3 结束语

本文从提高网络众包环境下的快递行业顾客满意度角度出发，运用顾客满意度理论，构建了网络众包环境下快递行业的顾客满意度指数模型，采用定量分析测评了众包快递企业的总体质量，找出了影响众包快递企业满意度的影响因素。根据本文分析结果，提出以下几点建议：（1）从实际的顾客体验出发，不断完善企业的硬件设施和软件设施，开发适应众包快递服务的各项高科技技术，打造智能快递体系，创新企业理念、方法、管理，对企业员工进行严格培训，为客户提供一种快速、可靠且安全的顾客体验。（2）提升众包快递服务的总体价值，提高服务的质量和绩效，完善售后补救措施，减少顾客在时间和金钱上的花费，以满足顾客的需求期望，从而提升顾客满意度。（3）根据市场实时调整运营方式，大力推广众包业务，满足顾客的个性化需求，提高顾客的忠诚度，并且利用顾客的口碑宣传和推荐效用打开市场。

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