门诊服务中心开展“一站式”服务的效果观察

孙 敏

（泰州市中医院 门诊部，江苏 泰州 225300）

门诊服务中心是医院的脸面，是一个人群多样化、人群更替较频繁的场所，伴随着医院的发展和社会及患者对服务需求的增加，对门诊服务提出了更高的要求。“一站式”服务是指将多样化的医疗服务项目、服务流程通过集成方式优化、整合，使服务流程简洁化、服务效果最大化，提高门诊服务质量与效率[1]。为了提高门诊护理服务质量，我院门诊服务中心自2017年7月1日开始，在医院新院率先实施“一站式”服务，为门诊患者提供挂号、就诊、检查、取药、住院等环节的一系列服务，大幅提高就医满意度，淡化医患矛盾、减少医患纠纷。

1 资料与方法

1.1 随机选取 2016年8月开展“一站式”服务前门诊患者50例为对照组，其中男30例，女20例，年龄19～55岁，平均年龄（39.07+11.22）岁，2017年8月开展“一站式”服务后门诊患者50例为观察组，其中男30例，女20例，年龄20～53岁，平均年龄（37.51+9.56）岁，归入标准：年龄在18岁及以上者，自愿接受我们的调查，神志清楚、思维清晰并且能及时准确地表达自己的感觉和想法。两个小组的病人性别、年龄、文化程度等一般资料比较并无统计学上的差异（P＞0.05）。

1.2 实施方法 对照组采用常规的护理服务模式；观察组采用“一站式”护理服务模式，具体的服务内容如下：

1.2.1 规范门诊服务中心人员服务行为 （1）在形象礼仪方面，要求工作人员仪表端庄，服装整洁，挂牌上岗，工作中使用文明用语，微笑服务，热情主动，给患者及家属留下良好的第一印象。（2）具备良好的沟通技巧，树立主动服务意识，主动询问患者的病情，帮助患者熟悉医院的环境，主动去解答患者的疑问，让每位患者都得到热忱接待、仔细解答、亲切问候、微笑迎送[2]，切实落实门诊的各项优质护理措施。

1.2.2 改善门诊大厅就诊环境 2017年7月，我院新院正式投入使用，门诊大厅宽敞明亮，布局合理，环境优美。以门诊服务台为中心，根据不同的科室分别设置了分诊台、候诊区、诊疗区、治疗区，并安装了自动排号和智能叫号系统，有效改善了就诊秩序，给患者创造了一个舒适、温馨、安全、整洁的就诊环境。

1.2.3 优化门诊就诊流程 门诊人员流动性强、病种多、中西药种类繁多，患者对就诊环境和就诊程序不了解，容易产生纠纷和投诉。我们医院在东院门诊大厅，装上了简单易学的电子触摸屏及高清电子显示屏，提供我院各科室简介、各位名老中医专家简介、门诊具体开诊时间等信息以方便来中医院看诊的病人和家属查询。同时开展窗口挂号、自助挂号、预约挂号等多种挂号形式，大大缓解了现场挂号拥挤现象，另外还推出了现金、刷卡、微信、支付宝等多种缴费方式，为患者带来了方便，减少了排长队的问题。门诊每个科室每日安排一名志愿者，负责指引患者就诊、检查，做好相应的解释工作，满足患者各种合理需要。

1.2.4 完善门诊便民服务措施 为更好地为广大患者服务，门诊服务中心工作人员从患者的角度出发，推出了一系列便民措施，设立了储物柜，为患者储存物品提供了方便；设立了失物招领处，患者在门诊大厅或诊室遗失物品均可在此存放，便于患者查找；为患者提供纸、笔、电话、一次性杯子、卫生纸等，还特别推出免费中医养身茶，如玫瑰花茶、菊花茶、金银花茶等；为年老、体弱、行动不便的患者提供轮椅、平车，病情较重的病人由导医护士全程陪同护送到急诊中心，并且与急诊中心护士做好细致全面的交接，保障每一位就诊病人的安全。

1.2.5 加强健康宣教 医院门诊服务中心导医护士，每天都要与不同年龄、不同类型、不同病情的患者接触，良好的沟通能力是构建和谐护患关系的基础[2]。门诊服务台护理人员应主动与患者及家属沟通，了解他们的需求，有的放矢地给予帮助，用通俗易懂的语言为患者进行健康宣教，让患者认识疾病，从而配合治疗和护理工作。在门诊候诊区设立健康宣教栏，印刷相关疾病的知识及相关检查的注意事项，以供患者学习和了解。

1.3 评价指标 医院各楼层、诊区都主动发放《门诊患者服务满意度调查表》，及时整合、总结病人反映的各类信息，调查表的内容涵盖医院看诊外在环境、医务及后勤人员的服务态度、各类服务的质量、各种保障服务的效率等4方面，随机抽取实施“一站式服务”前后同期调查表各50份，统计满意度、服务投诉、表扬提名率，对两者之间的差别进行细致的比较。

1.4 统计学方法

1.4.1 采取SPSS19.0统计学软件对数据进行细化处理，采取X2检验的方法，P＜0.05有统计学意义。

1.4.2 结果 经统计学数据分析，对照组患者服务投诉4例，表扬提名1例，满意度91%；观察组无患者服务投诉，表扬提名5例，门诊服务满意度是98%，比对照组明显优异，两者之间的差异很有统计学意义（P＞0.05）。见表1。

表1 两组患者护理投诉、表扬、满意度情况

2 讨论

门诊服务台实施“一站式服务”，提高了患者满意度，护理人员亦转变服务理念，变消极应对为主动服务。树立“以病人为中心”的服务理念，以热情、主动、高效服务标准接待每一位病人，认真处理每一件琐事，真正做到让病人满意。

门诊服务台实施“一站式服务”，减少了投诉，点名夸奖及赞扬率相应上升，从表1就能看出对门诊的护士投诉急剧减少，那是因为全体导诊护士从细节、环节出发，注重与病人及家属，以及门诊相关科室的沟通，及时发现工作中存在的问题，及时去解决，将不满情绪扼杀在萌芽状态，从而得到病人及门诊医生的一致表扬。

门诊服务台实施“一站式服务”，使得就诊病人能得到“优、快、便、利”的服务，所有的导医护士各司其职，及时走出吧台，维持来院看诊病人的秩序，引导患者看诊，护送病情较重或者无家属的患者，为患者提供更优质、快捷、细致的全程服务，真正做到主动服务、移动服务，并充分发挥我院文明志愿者的服务水准，转化服务理念，强化服务意识[3]。

3 结语

“一站式服务”作为医院开展优质护理服务的一种新型服务模式，通过规范日常行为，改善看诊环境，优化门诊流程，提供人性化服务，加强健康宣教等一系列举措，增进了护患沟通，降低了护患纠纷，提高了患者满意度，实现了社会效益与经济效益双赢，真正做到了“三好一满意”。

[1] 陈新琴,黄爱玲，王黎平.实施“一站式”服务对门诊患者的影响[J].当代护士，2016,6（下旬刊）：152-153.

[2] 阎虹,邵贵春.优质护理服务在门诊工作中的应用效果[J].临床医药文献杂志，2016,3(13):2600-2601.

[3] 李艳英.开展人性化服务，提高患者对门诊护理的满意度[J].中国急救医学，2015,12(35):269-270.