婚庆企业的服务特征与服务质量管理

王洪荣 王君

〔内容提要〕 随着社会经济的发展，人民生活水平和消费水平的不断提高，婚庆活动中的消费不断增多，消费者的选择也随着婚庆企业数量的增加而有了更大的挑选空间，婚庆企业的服务质量也成为消费者选择的重要参考依据。因此，服务质量管理成为婚庆企业现今面临的重要课题。根据婚庆企业服务的特征，提升服务质量，可从四个方面入手：重视婚庆服务产品的有形展示；重视了解婚庆服务产品消费者需求；重视培训、强调婚庆服务规范化；在企业内倡导全过程质量观念。

〔关键词〕 婚庆企业 服务特征 服务质量管理

一、婚庆企业的服务特征

（一）婚庆服务是无形产品难以客观评价

婚庆服务是一种可以销售和购买却不可感知的无形产品，它不像实物商品一样具有固定标准，而更强调经验和可信度。婚庆服务产品的无形性特征导致消费者无法预先对服务的质量进行判断，只能通过该企业的以往案例资料侧面了解，因而对于服务质量难以准确评价。有形产品的质量相对来说容易评价，因其产品为有形实体，其评价依据是相对固定的，消费者可以通过产品的性状、材料、色彩、设计观感等各个标准来评价产品的质量。而婚庆服务的无形性让消费者难以客观的评价其服务质量，消费者对其服务质量的评价没有可以参照的客观对象，也没有相对稳定的评价标准，其评价通常取决于消费者在消费活动完成后得到的满足程度，这就导致了消费者会以对消费后果的评价代替对婚庆服务质量本身的评价，难以做到客观公平。

（二）婚庆服务质量体现在与消费者交易的瞬间

婚庆服务质量体现在服务交易发生时，消费者与婚庆企业人員交流的瞬间，服务质量通常借由“服务接触”来体现。婚庆服务的生产和消费是在同一时刻发生的，婚庆企业人员与消费者接触的瞬间就是服务质量展示的有限时机和关键时机，错过关键时机，服务过程完成，婚庆企业就再也无法左右消费者对于服务质量的评价。假设在服务接触瞬间服务质量出现偏差，企业不可能同有形产品一样通过退换、维修、保养等售后服务来弥补，因此，婚庆服务质量体现在与消费者交易的瞬间。

（三）婚庆服务质量难以保持稳定和一致

婚庆服务不可能批量生产，达到标准化，因此难以保持稳定性和一致性。服务发生的过程就是婚庆企业人员与消费者接触的过程，婚庆服务给消费者带来的效用，消费者感知的服务质量不尽相同。造成这样的结果，因素有三：一是婚庆服务人员的因素。婚庆企业人员，因为性别差异、教育背景、自身素质、业务能力等方面的不同提供的服务质量也就不同，就算是同一个服务人员在不同情况下其服务质量方面也可能不同。二是消费者的因素。和婚庆服务人员一样，不同的消费者也存在个体差异，他们对婚庆服务的需求和期待值也存在差异，这些都会导致服务的质量和效果出现偏差。三是婚庆服务人员和消费者之间相互作用的因素。在不同时刻的服务提供过程中，即使是同一婚庆服务人员为同一消费者进行服务也可能存在服务质量的偏差，因此婚庆服务的异质性使婚庆企业难以保持婚庆服务的稳定性和一致性。

（四）婚庆服务质量取决于全过程质量

婚庆服务的生产行为与消费行为是同时发生的，消费者在消费婚庆服务时不像其他有形产品一样，消费行为发生在生产过程完成之后，而必须在婚庆服务生产的同时进行消费行为。在传统制造业中，消费者无法看到产品的生产和质量形成过程，消费者是通过对有形产品的直观感受而非生产过程来评价产品的质量。但在婚庆服务活动中，消费者参与了最主要的生产过程，且消费者的消费行为在服务生产中具有积极的、能动的作用。由此可见，消费者对婚庆服务质量的评价是对包括服务过程和服务结果的全过程综合评价，因而婚庆服务质量取决于全过程质量。综上所述，婚庆服务质量与有形产品质量具有很大区别（见下表），婚庆服务质量管理要从不同的角度着手。

二、基于婚庆企业服务特征的服务质量管理

（一）重视婚庆服务产品的有形展示

因为婚庆服务无法预知的特征，使得消费者对婚庆服务质量的评价有较强的随意性，所以婚庆企业要增强消费者对服务质量的肯定，就必须重视婚庆服务产品的有形展示。婚庆服务产品可以围绕服务过程中的一些有形要素进行有效展示，使消费者获得有形感知。具体方法：一是企业硬件实力与经典婚庆服务案例展示。如通过设施设备等硬件实物展示，可以让消费者直观感受到企业的实力；通过婚庆企业以往的经典案例展示，能让消费者看到其可能享受的服务效果、服务质量，增强消费者对服务的感知能力。二是良好服务环境带来的积极心理暗示。服务环境是婚庆企业为消费者提供服务具体场所和氛围，良好、高雅、完善的服务环境会给消费者带来积极的心理暗示，增强消费的信心。三是高素质的服务提供者可直接提升服务质量。服务提供者即婚庆企业人员，婚庆服务产品的实现和服务质量的高低直接取决于其业务能力、自身素质、职业素养、工作态度等。婚庆企业应重视婚庆服务产品的有形展示，使消费者直观的感知服务效果，实现对服务质量的合理评价。

（二）重视了解婚庆服务产品消费者需求

在消费者参与婚庆服务的过程中，婚庆企业人员要认真倾听消费者的反馈，并不断改进服务工作。婚庆服务质量的高低最终取决于消费者的评价，只有真正了解消费者的需求，才能有效促进婚庆服务产品质量的提升。婚庆企业要深入挖掘消费者需求，根据消费者要求开发服务产品，并随时追踪服务过程中消费者的满意程度，了解消费者对婚庆服务产品的期望和评价，及时调整服务产品，真正提高服务质量。

（三）重视培训、强调婚庆服务规范化

婚庆企业人员的服务质量是婚庆服务产品的重要组成部分，也是评价服务质量的关键环节。因此，婚庆企业人员要有极强的服务意识，也要有过硬的业务能力，婚庆企业要重视和加强对员工的培训，从而提高服务质量。同时，强调服务规范化，是稳定服务质量的根本。服务规范化具有极强的营销效果：一是服务规范化能够降低消费风险，增强消费信心。二是服务规范化可直指消费者痛点，洞悉消费者的心理。三是服务规范化的执行为消费者对服务质量的反馈提供了依据，有利于服务质量的监督和控制。婚庆企业在制定服务规范时应根据消费者的需求来构思，完善服务规范化的执行、监督、反馈机制，确保服务规范化的有效执行，真正提高服务质量。

（四）在企业内倡导全过程质量观念

婚庆企业中的所有人员对服务质量的形成都负有责任，因此以某个单一部门来进行质量管理是不适用的。不仅涉及的事务繁复杂乱，同时也会对员工的心理造成不良影响，影响员工对服务质量的责任心和工作积极性。要在企业内部倡导全过程、全员参与的质量观念，质量管理部门的职能转化为质量保证、监督和设计的咨询职能，如此才能全面提升婚庆企业人员的服务意识和质量观念，促进婚庆服务质量的不断提高。

（作者单位：运城职业技术学院）

责任编辑：宋 爽