快递末端服务方式选择与改进

方澜

〔内容提要〕 随着物流行业的发展，快递末端服务已经成为行业的“痛点”。目前，快递末端服务的主要方式包括上门送达、网点自取等传统方式，以及快递代收平台、快递智能自取点、便利店代收等创新方式。从成本、便捷和安全等核心因素出发，立足快递企业、收件人、第三方代收平台运营商等不同关系人的角度，这些方式存在各自的优点和劣势。快递末端服务方式的选择，必须合理考虑相关各方成本、便捷、安全等核心因素之间的“权衡”。快递末端服务的改进和提升，必须依赖于创新。

〔关键词〕 快递 末端服务 物流成本 创新

随着电子商务和物流行业的迅猛发展，快递已经成为一个重要的社会经济现象，收发快递已经成为当前大多数人日常生活中必不可少的一部分。2014-2017年，全国快递业务量分别达到140亿件、207亿件、313亿件和400亿件，呈快速增长趋势。根据快递公司发布的2018年第二季度报告，顺丰、圆通、申通、韵达、百世、中通六大快递公司日均派件量均超过1000万件。但是，快递包裹的末端服务问题（即“最后一公里”问题）已经成为行业的瓶颈，快递公司、快递收件人、末端服务从业人员和相关各方对快递的末端服务都在“吐槽”表达了很多“痛点”。有鉴于此，本文选取了目前常见的快递末端服务方式，在区分传统方式和创新方式的基础上展开比较分析，并就如何选择和改进快递末端服务提出一些有参考价值的见解。

一、物流行业的“痛点”：快递的“最后一公里”

在百度上用“快递的最后一公里”作为关键词进行搜索，相关的结果高达264万条。这惊人的数量足以体现出快递的“最后一公里”已经成为社会广泛瞩目、行业高度关注的热点问题。

对于快递公司而言，快递的末端服务涉及到将到站的快递包裹送达到分散的收件人，这是一个业务量巨大、劳动密集、成本高昂的环节，也是各大物流公司接受投诉比率最高的业务环节。

对于快递收件人而言，及时、准确、方便的送达快递包裹是他们的核心诉求，但这些诉求很难得到高质量的满足。收件人对快递末端服务比较集中的抱怨包括：晚送、错投包裹，包裹破损、丢失，投送时间不方便，被强行要求到指定地点自取，未经同意被代签收等。

对于快递末端服务从业人员（俗称“快递小哥”）而言，从事快递派送是一件十分辛苦的差事。他们的劳动强度大，日均配送量为60-100件，精神高度紧张，有时还得不到客户理解，甚至被投诉。很多单位、小区限制快递派送人员进入、禁止他们乘坐电梯；一些收件人工作时间在上班、无法回家签收快递包裹，因此只能在清晨和晚上派送；一些家庭明明有人在家，出于安全考虑拒绝开门签收；一些收件人反复打电话催促、抱怨……造成他们投送快递效率极低、工作负荷加大。

作为行业的“痛点”和瓶颈，快递的“最后一公里”问题引起了国家主管部门、行业组织和社会各界的高度重视，近年来连续召开了中国快递“最后一公里”峰会。2017年峰会发布了《2017中国快递末端服务发展现状及趋势报告》；2018年峰会则主要针对快递“最后一公里”绿色化发展、末端多样化选择等问题开展研讨。

二、各显神通的“招数”：快递末端服务方式的比较

针对快递的“最后一公里”，快递公司、第三方运营商和其他各方各显神通，为解决快递的末端服务问题提供了各种各样的渠道和途径，并且不断发展和创新。我们不妨将快递末端服务方式归类分析如下。

（一）上门送达

目前，还有相当比例的快递包裹采取的还是传统的“门对门”送达方式，即根据收件人的详细地址上门送达。从实际情况来看，出于保护隐私等考虑，网购和非商务快递一般都习惯于选择发到收件人的住址。如果派件时收件人或其家人正好在家，可以当场签收；如果无人在家，一般约定放到门口或委托邻居代收等。

对于收件人而言，上门派送是最方便的方式。但是，需要事先电话约定派送时间并留人签收，而直接开门收件也会引发安全方面的问题，放到门口或其他指定地点既不方便验货、也容易丢失。对于快递小哥而言，上门派送意味着更大的工作量，以及对详细地址熟悉程度的更高要求。

（二）网点自取

一些较大的电商物流和专业物流公司，在城市中的网点较多，有的也会利用这种优势，要求邻近的收件人到网点自取快递包裹。实际上，此前邮政快递大多采用这种模式。

网点自取方式实际上把“最后一公里”的送达转嫁给了收件人，自然会增加收件人的负担，但是收件人可以自由选择方便的取件时间，也不失为一种便利。对于物流公司而言，尽管节约了末端服务成本，但是需要有专人全时上班受理取件业务，还需要有足够的仓储空间和设备以保证备取快遞包裹的存放和周转，加上网点建设和运营成本高昂，实际上也不一定合算。因此，目前快递公司采用网点自取方式的已经非常少见了。

（三）快递代收平台

快递代收平台是由电商、物流公司或第三方运营的一种专业代收快递的实体店面。它类似于网点自取，但是一般是开放式的，会与多家物流公司签约，而且由于专业运营代收代发等服务，因此可以更多地布点，覆盖面优于单家快递公司的网点。代收平台一般采用单向收费，即向快递公司收取末端服务费用，但一般不向收件人收取费用。也有一些快递代收平台采用“双向收费”的模式，向快递公司和收件人分别收取费用。

目前，较为知名的快递代收平台包括菜鸟驿站（原天猫服务站）、灰蚂蚁到家、小兵驿站、圆通妈妈驿站、熊猫快收等，它们成为联结快递公司和收件人、专业服务快递“最后一公里”的重要平台。

（四）快递智能自取点

快递智能自取点主要由第三方投资建设和运营，一般选择小区门口、楼宇大堂等方便的位置，安装快递柜和智能系统，由签约快递公司派送人员投件，系统自动向收件人发送信息和领取码，收件人可在一定时间内自行到自取点以自助方式领取快递包裹。自取点运营商一般只向快递公司收费，根据柜口大小每件次收费0.3-0.5元；不对收件人收费。目前，较为知名的快递智能自取点运营品牌包括丰巢、速递易、近邻宝、1号柜、乐栈、鸟箱、安杰、格格货栈、速派魔方等。根据《中国快递末端服务创新发展现状及趋势报告（2018）》发布的统计数据，截至2018年上半年，全国智能快件箱保有量总计约为24万组，2017年日均格口使用率已经达到0.62次/天。相对于快递代收平台，快递智能自取点的智能化程度更高，采取自助方式也能大幅度节约运营成本，并且比代收平台布点更加便捷、稠密，因此深受快递公司和收件人的欢迎。快递智能自取点一般只向快递公司收费，也有一些采取双向收费的模式。美中不足的是，自取点快递柜的格子体积有限，适合于中小包裹，一些体积较大的快递包裹无法使用。此外，也有一些小区物业公司要求收费或分利，加大了快递智能自取点的运营成本。

（五）便利店代收

也有一些第三方运营商致力于寻求与便利店、超市的合作，通过提供管理软件、形象设计等，签订加盟协议，促使便利店附带开展快递代收服务。这类服务一般向快递公司和收件人双向收费，且收费标准差异较大。按照加盟协议的约定，收费的一定比例需要给品牌运营商分成。目前，较为知名的品牌运营商包括蓝店、腾云小站、小麦等。此类方式在城市利用率不高，但在郊区和农村，依托便利店、供销社网点等代收快递的做法较为普遍，前景也比较广阔。据《中国快递末端服务创新发展现状及趋势报告（2018）》统计，2018年上半年，全国农村公共取送点（以便利店、供销社网点等为主）已经达到4.8万个，解决了农村地区快递末端服务的突出问题。

三、核心因素的“权衡”：选择和改进快递末端服务的思考

总体看来，高质量地完成快递的末端服务，是电商、物流行业发展中无法回避、亟待解决的重大问题。围绕这一问题，社会各界做出了极大的努力，也催生了新的业态和商机，但是目前还远未圆满解决，仍然需要不断改进。

（一）高质量完成快递末端服务必须合理考虑相关各方成本、便捷、安全等核心因素之间的“权衡”

快递包裹的末端服务，涉及成本的分担。2017年，我国快递平均每件收费已降至12.4元，快递公司用于末端服务的费用平均每件1.3-1.6元。采用上门送达方式，这笔派送费全部由快递小哥赚取；采用第三方代收平台、智能自取柜、便利店代收等方式，快递公司大约每单需支出0.3-0.6元；采用网点自取，物流公司需要承担相关的固定成本。这是快递公司的成本构成。对于收件人而言，部分第三方平台、代收点可能会向他们收取每单0.5-1.5元不等的费用，而上门送达、网点自取、部分自取柜、代收平台则不向他们收取费用。对于第三方平台运营商而言，必须达到一定的快递自取、代收业务量规模，才有可能实现盈利。不同关系人所需承担的成本中，有的是一次性零星支出，有的则是长期大额投入，有的是固定成本，有的是变动成本，需要仔细预估、测算和分析。尤其是对于物流企业和第三方平台运营商而言，更需要在科学预测的基础上合理决策。这种涉及相关各方的利益计算和权衡取舍相当复杂。如果某一方因不愿承担额外费用，或无法弥补成本、实现盈利，可能就会使现有的某种快递终端服务方式难以为继，进而降低快递末端服务的总体质量。

便捷和安全主要是相对于收件人而言的，但是物流公司和第三方运营商也必须以此为使命和追求。便捷主要针对收件人对末端服务时间、距离、手续等方面的体验。安全则主要涉及快递物品的安全和收件过程中衍生的人身、财产安全。当然，便捷、安全与成本之间存在一定的矛盾。要实现便捷、保证安全，势必要多支出一部分成本，而这部分成本必须在各方关系人之中合理分担。这种成本分担机制经过多轮动态博弈，可以达成某种均衡，均衡点就代表便捷、安全的一个合理水平。在合理水平之上，进一步提高便捷和安全程度，势必增加成本，而新增加的成本也需要进入进一步的分担机制。因此，快递末端服务方式的选择，归根到底还是相关各方成本、便捷、安全等核心因素之間的合理权衡。只有找到合理的平衡点，才能保证高质量地完成快递末端服务。

（二）改进快递末端服务的重要出路是创新

《2017中国快递末端服务发展现状及趋势报告》预测了未来快递末端服务的发展趋势。企业加大流程创新力度、新型末端派件方式加速推广、数据成新型末端战略资源、邮政智能揽投网正在形成、“末端+零售”多元发展、各方强化新型末端安全等全部六大趋势，其精髓实际上都是创新。

前文提及的三种创新方式，既涉及技术的创新，也涉及机制的创新。如智能自取柜就需要借助较为复杂的专业技术，代收便利店加盟商也需要借助统一的管理平台和技术开发；第三方运营商的参与、第三方派送服务的提供，必然涉及全新的利益分配机制和责任分担机制。

创新是发展的第一推动力。快递末端服务的不断改进，仍然需要借助创新。目前，物流学者和业界已经在呼吁或尝试采用人工智能技术、无人机技术等先进技术来实现快速的末端服务，国家主管部门也在出台一系列的制度规范来推动物流行业改进快递的末端服务。创新之路漫漫，任重而道远。相信在创新的驱动下，快递“最后一公里”的“痛点”一定能逐渐克服，物流行业必将迎来更大的发展，用户对快递末端服务的体验也会越来越好。

（作者单位：云南大学国际学院）

责任编辑：宋 爽