博士生教育服务质量对满意度的影响机理：一项实证的研究①

迟景明，邵宏润

（大连理工大学，辽宁 大连116024）

一、引言

随着博士生教育规模的不断扩张，“以学生为中心”理念的深刻影响，以及博士生教育成本分担机制的运行，高校与博士生之间的关系发生了重大转变。高校成为教育服务的提供方，其质量已成为影响学生满意度的重要因素。因此，探讨博士生教育服务质量的测度问题，对高校改进博士生教育质量具有重要的参考价值。

关于博士生教育服务质量的研究主要有两种议题：一是关于教育服务质量测量的研究，二是博士生教育服务质量影响因素研究。大部分研究从结果角度进行测量，忽视了博士生教育服务过程质量的询问。另外高校和学术界对学生满意度的关注较多，但对学生满意度在博士生教育服务质量测度中的作用剖析较少。

综上所述，本文研究目的有两个，其一，提出博士生教育服务质量新构念，建构其结构维度及测量模型，开发博士生教育服务质量的测度量表；其二，探讨博士生教育服务质量各维度与博士生满意度之间的关系，分析它们对满意度的差异化影响，由此揭示博士生教育服务质量中的关键因素。

二、文献回顾、研究假设与模型构建

（一）博士生教育服务质量的定义与评价

博士生教育服务质量的界定追溯到服务质量的定义。学术界有两种主流范式。一种是差距说，认为服务质量是顾客期望服务与感知到的服务的差距的结果，以Grönroos为代表［1］；另一种是感知说，即服务质量是顾客对感知到的服务实绩的评价，以Cronin和Taylor为代表［2］。多数学者采用感知说界定研究生教育服务质量。据此，本文采用感知说定义范式，认为博士生教育服务质量是博士生教育服务活动的固有特性满足博士生需要的程度。

已有研究主要从三个视角对博士生教育服务质量进行测度。第一，SERVQUAL量表视角，借鉴传统的服务质量量表来测度博士生教育服务质量，其维度分别是有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。如Lampley（1999）［3］、Angell et al.（2008）［4］、马万民（2009）［5］等，第二，SERVPERF量表的视角，维度与SERVQUAI量表一致，如Gallifa J，BatalléP（2010）［6］、Wright&O'Neill（2002）［7］；O'Neill&Palmer（2004）［8］等。研究表明与SERVQUAL量表相比，SERVPERF量表更具有解释力。第三，教育内容和过程视角，其维度一般包括培养环境、教学和指导、科研训练、课程组织、就业等。如HEdPERF［9］量表、HEDQUAL［10］量表、张国祎等［11］。

综上，教育内容和过程视角下的量表与博士生教育质量评价有混淆之处，不利于测量其服务质量。SERVQUAL视角和SERVPERF视角下的量表其维度相同，但SERVPERF视角下的量表更适合教育服务领域。因此，采用SERVPERF视角下的观点，认为博士生教育服务质量有五个维度分别是有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。

（二）博士生教育服务质量与满意

本研究采用奥利弗（Richard L.OLiver）［12］和维斯布鲁克（Robert A.Westbrook）［13］的观点，将学生满意度定义为博士生通过将接受的教育服务实际水平与他的期望进行比较后所形成的心理感受。将学生满意度划分为情感和认知两个结构维度。

服务质量的实证研究表明服务质量是消费者对服务过程的感知，而顾客满意是在消费服务后所产生的累积性态度表现［14］，服务质量是顾客满意度的重要前因［15］［16］。同样诸多学者也发现博士生教育服务质量会正向影响学生满意度。但文献中并没有细致剖析博士生教育服务质量的各维度对满意度的影响的差异性。JDouglas等人指出可靠性对满意度存在最强影响作用［17］。我国学者胡子祥认为内容性对学生满意影响最强，有形性次之［18］；石贵成和卜慧美得出可靠性是影响高校服务质量的最主要因素［19］。可见，高等教育服务质量的不同维度对学生满意度影响存在差异，但博士生教育服务质量的不同维度对学生满意度的差异影响有待于进一步的探讨。据此，提出如下假设：

H1：有形性对博士生情感存在正向影响关系。

H2：可靠性对博士生情感存在正向影响关系。

H3：响应性对博士生情感存在正向影响关系。

H4：保证性对博士生情感存在正向影响关系。

H5：移情性对博士生情感存在正向影响关系。

H6：有形性对博士生认知存在正向影响关系。

H7：可靠性对博士生认知存在正向影响关系。

H8：响应性对博士生认知存在正向影响关系。

H9：保证性对博士生认知存在正向影响关系。

H10：移情性对博士生认知存在正向影响关系。

依据上述的文献综述和假设，本研究构建的结构模型如图1所示：

图1 博士生教育服务质量与学生满意度关系的概念模型

三、量表设计与样本特征

（一）变量及测度项的设计

综合国内外相关研究成果，本研究结合博士生教育服务的特点，对传统的服务质量五维度进行定义并修正题项。第一，有形性（Tangible）是高校向博士生提供教育服务中的实体环境和信息展示的优良程度。第二，可靠性（Reliability）是指高校规范、准确地完成博士生教育阶段的规定功能的程度。第三，响应性（Responsiveness）是高校在提供博士生教育服务过程中，对博士生的各项需要和意见做出回应的快捷和有效程度。第四，保证性（Assurance）是博士生提供各项教育服务过程中导师和其他教职工所表现出的态度友好程度及胜任力高低。第五，移情性（Empathy）是教职工在教育服务活动过程中设身处地理解和关心博士生的程度。由此便形成了5个主维度11个子维度的测量量表。

学生满意度借鉴Westbrook和Fornell等人（1996）［20］的成熟量表，形成了包含11个题项的学生满意测度量表。

综上，两个量表均采用Liker5级量表形式（1=完全不符合，5=完全符合），组成了本次研究的调查问卷。

（二）数据来源与样本选取

本次研究根据不同地区、不同性质、不同类型在全国选取30所高校，见表1。共发放1500份问卷，回收1117份，回收率为74.4%。剔除无效问卷，共剩下1019份有效问卷，有效率为91.22%。

样本数据统计分布显示：一是被调查者性别分布。男性占比较大，比例为68.25%，女性为31.75%。二是硕士就读院校分布。从硕士阶段是否在本校就读来看，选择本校就读要高于外校，在本校就读的占66.78%，不在本校就读的占33.22%。三是从年级分布上来看，一年级占15.67%，二年级占22.04%，三年级占31.84%，四年级占22.77%，五年级及以上占8.04%，三年级人数最多。四是从学科门类的分布来看，人文学科占19.89%，理科占18.96%，社会科学占17.95%，工科占43.2%，工科的人数最多。五是从院校类型来看，“一流大学”的人数占48.89%，其他院校占51.11%，可见，“一流大学”虽有11所，但其人数所占比例将近调查样本人数的一半，它们是为博士生提供教育服务的主要单位。

考虑到数据收集时，被调查者作答的真实可靠性会对研究结果严重影响，本文运用SPSS20.0软件计算各项测度指标的均值和标准差，计算结果见表2。各个测量题项的标准差均小于均值，说明数据适合做进一步的分析。

表1：样本学校名单

续表1

表2：各测度指标描述性统计表

续表1

四、数据分析与结果讨论

（一）信度和效度分析

首先，运用SPSS22.0软件进行可靠性分析，检验问卷的整体信度与各因子信度，问卷的整体信度Cronbach’sα=0.862，说明问卷的整体信度较好；通过SPSS检验的KMO值为0.935，累积解释为72.87%，表明量表适合做因子分析。其次，通过AMOSS验证性因子分析，其个测度项的载荷系数均在0.7以上，AVE值和CR值均在指标范围内，说明各测量题项均有良好的收敛效度。因此，问卷具有良好的信度、内部一致性和收敛效度。

在判别效度上，主要通过各个因子的AVE值的平方根与各变量间的相关系数进行比较。表4中对角线为AVE值的平方根，其余为相关系数。从表4中可以看出各因子的AVE值平方根均大于其相关系数，表明问卷的判别效度较高。

表3：测量模型的载荷、信度和效度分析

表4：判别效度分析

（二）结构方程模型检验

本文采用结构方程软件AMOSS22.0对结构模型假设进行检验。模型的拟合度分析如表5所示，所有指标均在标准范围内，说明结构模型的拟合度较好。路径系数及显著性水平如表5所示。除“认知满意度←响应性”（假设8）外，所有路径系数的CR值大于1.96的参考值，并且在P＜0.05的水平上具有统计显著性。

表5：结构模型拟合度分析

表6：博士生教育服务质量与学生满意度关系的结构方程拟合结果

表6中博士生教育服务质量中各因子都对学生满意度变量中的情感因子都具有正向影响的假说被接受，且显著水平均较高；其次，博士生教育服务质量各因子对学生满意度中的认知因子都具有正向影响的假说被部分接受，其中H8：响应性对认知满意度具有正向影响关系的假设没有通过检验，移情性对认知满意度的直接影响虽然显著，但显著水平较低，可认为H10得到部分支持。另外，模型的整体解释力R2=0.643，说明构建的整体模型是可以接受的，较高程度解释了博士生教育服务质量对学生满意度的影响。

五、研究结论与启示

本文依据以上的数据分析结果，得到主要的研究结论如下：

第一，有形性对博士生满意度有正向影响，路径系数分别为0.61和0.78。可见，高校的有形性质量越高博士生满意度越高。然而，当前我国在博士生培养中不同程度存在科研经费不足，实验室设施设备老化陈旧，关于博士生培养、管理服务的信息展示不够全面具体等。因此，在“双一流”建设的背景下，优化博士生教育的资源配置，加强实体环境建设和信息展示的全面性。

第二，可靠性对满意度有正向影响，其路径系数分别为0.87和0.89。在所有假设的路径系数中，二者之间的路径系数最高，表明可靠性是影响满意度高低最为关键的因素。这一结论验证了服务质量理论中的可靠性是服务质量关键要素的观点。2017年的调查数据显示，研究生对课程教学的满意率为69.4%，比2016年下降了1.2个百分点，对科研训练的满意率为68.3%，比2016年降低了1.7个百分点，博士生对科研训练的满意率达到79.1%，与硕士生相比要好一些［21］。

本文研究结果与2017年的研究生满意度调查结果一致，在课程教学方面，课程内容前沿性不高，课程中知识精深度不强，课程体系合理性偏低，教师的授课形式单一等不足。在科研训练上，导师指导的满意程度较高，博士生最为关注导师指导前的准备情况和指导后的效果；但在学术交流上，存在各层次、形式的学术交流机会不足的问题。因此，推进课程教学服务改革，增加参加国内外学术交流活动的机会，是提升博士生教育服务核心质量的根本途径，更是提高博士生满意度的关键因素。

第三，响应性与满意中的情感维度呈现显著正向影响，路径系数为0.72，对认知维度的影响没有通过路径检验。原因可能是响应性强调在各项教育服务传递和接触的瞬间，博士生的情感反应而非认知反应；而认知维度中理性占主导，是对教育服务活动一种长期的认识和想法。在响应性中，管理服务人员回应的及时性不强，在服务接触中信息失效情况仍然存在。因此，培养单位应减少博士生教育服务传递中的信息误差，增强管理服务人员为学生服务的意识。

第四，保证性、移情性均对满意度中的情感和认知维度有正向影响，但影响强度稍弱于可靠性。在四个路径系数中，保证性与学生认知满意的路径系数最高（0.83），移情性与情感满意最低（0.67）。这说明导师、教师和管理服务人员的学术水平、专业能力和服务态度得到了博士生的认可，但在关心了解博士生科研和生活上，仍存在不足。因此，我国博士生培养单位要在不断提高师资水平的基础上，鼓励导师、教师和管理服务人员设身处地关心了解博士生在科研和生活中的需要，减小与博士生之间的距离感。

基于以上的研究结论，为提高博士生满意度，针对博士生教育服务质量改进提出以下对策与建议：

第一，树立“以博士生为中心”的教育服务理念，通过完善教师聘任、评审制度、建立对管理服务人员的评价反馈机制，逐渐增强导师、教师和管理服务人员的为学生服务的意识。第二，树立“以人为本”的管理理念，导师和其他教师是博士生教育服务的主要提供者，导师队伍的管理体现“以人为本”，确立他们在管理中的主导位置，调动教师工作的积极主动性。在行政人员的管理上，高校应该设立对管理服务人员的评价反馈平台，博士生作为评价主体，有渠道对接受的管理服务进行评价反馈。

第三，实行信息公开制度，学校、各院系应充分公开各种信息，如博士生培养的各种规章制度、培养计划、课程信息、学术活动信息等，使得博士生获取信息渠道通畅。第四，增强导师等人员的信息交流意识，从学生角度进行论文指导和课程设计，加强沟通交流，及时弥补不足和偏差，实现教与学之间的良性互动。第五，高校、各院系要多层次、全方位、多形式搭建学术交流平台和拓展学术交流模式，如研讨式、访学式、实践式等学术交流模式。

最后，建立与完善导师指导机制，创新导师指导模式。高校可通过激励与考核机制增强导师的责任感，增加导师的指导频率，保证指导效果。同时要探索创新更为有效的导师指导模式，目前多数院校以单一导师制为主，实行导师负责制，但也有些院校开始双导师制和集体指导模式。新型的导师指导模式能够规避单导师制的一些不利因素，充分挖掘每位导师的潜力，形成指导的合力，提高指导质量。

参考文献：

［1］Grönroos C.A Service Quality Model and its Marketing Implications［J］.European Journal of Marketing，1984，18（4）：36-44.

［2］Cronin J J，Taylor S A.SERVPERF versus SERVQUAL：Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectationsmeasurement of service quality［J］.Journal of Marketing，1994，58（1）：125-131.

［3］Lampley JH.Service Quality in Higher Education：Expectations Versus Experiences of Doctoral Students at State-supported Universities in Tennessee［D］.Tennessee：East Tennessee State University，1999：55-79.

［4］Angell R J，Heffernan T W，Megicks P.Service Quality in Postgraduate Education［J］.Quality Assurance in Education，2008，16（3）：236-254.

［5］马万民.高等教育质量的评价模型及其构建［J］.现代教育管理，2009，（1）：62-64.

［6］Gallifa J，BatalléP.Student perceptions of service quality in a multi-campus higher education systeMin Spain［J］.Quality Assurance in Education，2013，18（2）：156-170.

［7］Wright R E.Quality factors in higher education：The students'viewpoint［J］.College Student Journal，1996，30（2）：269-272.

［8］O’Neill M A，Palmer A.Importanceperformance analysis：a useful tool for directing continuous quality improvement in higher education［J］.Quality Assurance in Education，2004，12（1）：39-52.

［9］Firdaus，A.The Development of HEdPERF：a New Measuring Instrument of Service Quality for the Higher Education Sector［J］.International Journal of Consumer Studies，2006：30（6）：569-581.

［10］Icli G E，Anil N K.The HEDQUAL scale：A new measurement scale of service quality for MBA programs in higher education［J］.South African Journalof BusinessManagement，2014：45（3）：31-43.

［11］张国祎，吴志伦.学位与研究生教育服务质量研究［J］.中国高教研究，2007，（10）：35-38.

［12］Oliver R L.Processing of the Satisfaction Response in Consumption：A Suggested Framework and Research Propositions［J］.Acta Crystallographica，1989，38（4）：483-491.

［13］Westbrook R A.Intrapersonal Affective Influences on Consumer Satisfaction w ith Products［J］.Journalof Consumer Research，1980，7（1）：49-54.

［14］Woodside A G，Frey L L，Daly R T.Linking service quality，customer satisfaction，and behavioral intention.［J］.Journal of Health Care Marketing，1989，9（4）：5.

［15］Spreng R A，Mackoy R D.An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction［J］.Journal of Retailing，1996，72（2）：201-214.

［16］Oliver R L.A conceptual model of service quality and service satisfaction：Compatible goals，different concepts［J］.Advances in Services Marketing&Management：Research and Practice，1993，（2）：65-85.

［17］Douglas J，Mcclelland R，Davies J.The development of a conceptual model of student satisfaction w ith their experience in higher education［J］.Quality Assurance in Education An International Perspective，2008，16（1）：19-35.

［18］胡子祥.高等教育顾客感知服务质量的实证研究［D］.成都：西南交通大学，2006：37.

［19］石贵成，卜慧美.高校服务品质、学生满意度与忠诚度之关系研究［J］.高等工程教育研究，2012，（4）：90-98.

［20］Fornell C，Bryant B E.The American Customer Satisfaction Index：Nature，Purpose，and Findings［J］.Journalof Marketing，1996，60（4）：7-18.

［21］周文辉，黄欢，付鸿飞.2017年我国研究生满意度调查［J］.学位与研究生教育，2017，（9）：41-47.