某军队医院门急诊检验服务患者不满意情形的柏拉图分析

范 晨，胡成进

柏拉图分析法于十九世纪由经济学家维尔法度·柏拉图首先提出，它根据次数分布与次序排列的理念，探究影响事物发生发展的“少数重点因素”与“大量微细因素”，分清主次矛盾，力图发现与掌握影响全局的关键少数因子，以便更加有的放矢地采取相应措施，达到改善与控制全局的目的。医疗护理实践中，已有部分学者采用柏拉图分析法来探究存在的问题以提高服务水平，且取得了不错的效果［1，2］。 军队三甲医院每日工作量较大，服务患者众多，各种矛盾问题难以避免，门急诊检验室于日常工作实践中亦多次遇到患者表达不满意的情形，为探究这些情形发生的主次原因，有针对性地予以解决，笔者基于柏拉图分析法进行此次研究。该研究随机选取了某个时间段，观察并记录门诊急诊检验室连续发生的100次患者不满意情形，并对这些情形进行了逐一剖析，找出每例患者不满意现象发生的内在原因，并对上述100例情形产生原因进行了柏拉图分析，获得了相应的原因分布频率图表，并针对这些原因通过桌面推演提出了相应的改进措施，力求最大限度地增加患者满意度，从而实现门急诊检验室质量建设的提升，更好地为保障部队战斗力和人民群众健康水平服务。

1 资料与方法

1.1 一般资料随机选取2017年6月—8月某段时间，连续观察来院就诊并于门急诊检验室留取标本或打印检验报告的患者，连续记录了100例患者不满意情形。不满意情形入选标准为针对某一具体事件或服务，某患者有理有据地明确向工作人员表达其合理要求未能得到满足的情况。

1.2 方法（1）通过观察并记录了某段时间内连续发生的100次患者不满意情形，从报告效率、结果打印、为兵服务、宣教指导、客观准确、采血过程、服务态度等7个方面对上述不满意情形进行了简单的归类。（2）针对上述100例患者不满意情形，逐一作了深入分析，并将这些情况发生的根本原因归纳为六个方面：人力资源与卫生装备缺乏、仪器设备维护保养不够、与患者沟通意识或能力不足、工作责任心与动作效率不到位、专业知识与技术水平不过硬、军人优先原则落实有差距。（3）按六大方面分别统计频数，按照频数大小依次排列，频数高的重要原因排在较前位置，以百分比来反映各原因在全局中的重要性，并依据上述数据绘制了100例患者不满意情形发生原因的柏拉图分析图表。（4）根据柏拉图分析结果并结合100例情形发生的具体原因，依照现实可行性对其进行了有针对性的桌面推演，从组室建设的客观与主观两方面给出了改进措施，并推演了这些措施一旦落实后，上述100例患者不满意问题的解决情况。将措施明确能解决的某类问题认定为该类问题将得到全部解决，如客观可控因素导致的各类问题。对于主观因素或不可控因素导致的某类问题，按改进措施实施后可以消除半数计算。最终形成了一系列预期的改进措施，并推断了上述措施落实后100例患者不满意问题的解决率。

2 结果

2.1 选取某段时间连续观察并记录患者不满意情形100例，上述100例情形分属报告效率方面（65例）、结果打印方面（16例）、为兵服务方面（6例）、宣教指导方面（5例）、客观准确方面（4例）、采血过程方面（3例）、服务态度方面（1例）。

2.2 针对上述100例患者不满意情形的柏拉图分析结果见表1和图1。

表1 门诊检验100例患者不满意情形产生原因的柏拉图分析

2.3 桌面推演的改进措施及问题解决率经过有针对性的桌面推演，笔者总结出改进措施如下：（1）引进全自动生化流水线及其他必要项目的仪器试剂，使门急诊检验室能够开展本科生化室及其他组室负责的常规项目，以求更高效地满足门急诊患者的需求。（2）保证门急诊检验室充足的人员配备，设置专门人员负责指导患者打印报告、维护打印机正常工作及查询解答患者提出的各种问题。（3）增强与患者沟通意识及能力的培养。（4）平时注重仪器设备的维护保养，发现问题及时联系工程师解决，并请他们讲授仪器的工作原理、使用方法及维修保养技能。（5）加强检验医学专业知识与基本技能的学习与提高。（6）设立专门的军人窗口与绿色通道，切实保障军人优先享受标本采集、处理、检测、发放与解读报告等服务。（7）开展经常性的引导与教育，建立必要的奖惩措施，切实调动工作人员的积极性，鼓励爱岗敬业、严谨求实、全心全意为患者服务的工作作风。

按前述计算法则，推断上述推演措施落实后，100例患者不满意情形解决率为91%，效果显著。

3 讨论

作为军队三甲医院，门急诊检验室每日工作量较大，服务对象繁多且患者构成复杂，涉及军队与社会多种人群，患者主观诉求也多种多样，对服务保障工作带来了挑战，亦是业内权威同行普遍认同的工作难题［3］。当前阶段，笔者所在医院门急诊检验室经过多年的发展，虽然已经成为医院门急诊医疗工作的得力组室，但在软硬件建设等各个方面仍然存在一定的差距，由此难免产生部分患者对门急诊检验服务不满意的情形。通过调查分析患者不满意情形并提出改进措施是提高门急诊检验室工作质量的重要思路。柏拉图分析立足于观察并分析影响事物发生发展的“少数重点因素”与“大量微细因素”，从而找到解决问题的关键措施，为高效有力地提升工作效果打下基础。一般来说，在柏拉图分析中，各因素按其所处的累计频率区间被分为三类，其中A类因素位于0%～80%的区间，是主要影响因素，B类和C类因素分别位于80%～90%与90%～100%这两个区间，为次要影响因素和一般影响因素。该研究对选定时间段内连续发生的100次患者不满意情形进行柏拉图分析，将导致上述问题的各种原因按发生频率进行排序，并计算了累计频率，从而确定了当前组室建设面临的突出问题，既而针对柏拉图分析发现的问题原因进行桌面推演，形成一系列改进措施，理论上这些措施可以解决本研究中90%以上的患者不满意情形。

研究发现的100例患者不满意情形中，因人力资源与卫生装备缺乏所造成的有57例，位居首位。其中包括门诊患者生化类项目结果发送效率不高41例，自主打印机故障或纸张不够12例，无人指导患者打印报告4例。上述57例情形究其根本原因为该组室现阶段人力与设备缺乏。具体说来，门急诊检验室目前并未配备全自动生化流水线、肿瘤标志物及其他重要生化标志物检测平台，无法满足门急诊患者对生化、血脂、甲功、肾功、肿瘤标志物及其他常用重要指标的检测需求，这些项目均要被送至本科生化室进行检测。该过程既涉及标本的转送、两组室间的沟通协调，又存在门急诊患者与住院患者检验资源利用上的冲突，因而势必造成某些检验项目报告发送效率不高，耽误患者诊疗由此造成患者不满。此外，组室现阶段人力有限，无法抽出专人负责维护自助打印机及指导患者打印报告，由此在报告打印这一环节产生了若干患者不满意情形。经过桌面推演认为，本门急诊检验室如果能够引进全自动生化流水线及其他必要项目的仪器试剂，在报告打印等各个岗位上配备充足的工作人员，那么将有效地消除上述57例患者不满意情形。鉴于经费紧张等原因，门急诊患者与住院患者共同分享有限的资源设施，从而导致门急诊患者快捷的需求无法满足这一现象在军内其他同类医院亦发生过［4］。笔者认为，各单位应加强交流沟通，相互学习好的办法策略，在政策允许范围内尽可能得到上级的支持，逐步创造条件充分保障门急诊患者的合理需求。科室人员与患者沟通意识或能力不足引起患者不满意的有16例，其中11例情形因患者对镜检或复查标本感到不理解，认为工作人员效率不高，耽误了诊疗时间，而工作人员却未能很好地向患者解释到位。此外，还有5例情形因工作人员宣教不得力引起，造成患者标本留取方法错误引起不满。因此增强与患者沟通意识及能力的培养尤为重要。位居第三位的问题原因是仪器设备维护保养不够，共8例，下阶段要加强对仪器设备的维护保养，发现问题及时请工程师解决，并积极学习仪器工作原理与维修使用等方面的理论及技能，提高自身对仪器设备的维护保养能力。专业知识与技术水平不过硬是造成患者不满意情形发生的第四大原因，共计7例，其中包括采血不顺利3例，发送结果不准确4例。笔者认为，工作人员平时应注重检验医学专业知识与基本技能的学习与提高，在工作中一丝不苟，严谨对待，遇到可疑结果应多问几个为什么，紧密联系临床并结合本专业综合分析，确保错误结果坚决不发，发送的结果确实客观准确。此外，还应进一步提高基本操作能力，以更好的采血水平赢得患者更高的满意度。排名第5位的问题原因是军人优先原则落实有差距，该次研究共发现6例因军人未能优先获得相应服务而不满意的情形。作为军队医院，优先保障官兵健康义不容辞，应注意学习其他单位成熟的模式办法［5］，设立专门的军人窗口与绿色通道，切实保障军人优先享受标本采集、处理、检测、发放与解读报告等服务。最后，因工作人员责任心或动作效率不到位造成患者不满意的占6例，针对这些情况，科室应开展经常性引导教育，奖优惩劣，确实调动工作人员积极性，创造爱岗敬业、严谨求实、全心全意为患者服务的浓厚氛围，医院合理优化的绩效管理办法将有利于解决此类问题［6］。

受限于研究者的观察时间且为使数据直观便于计算，笔者选取了100例情形作为观察量，而并未以季度或更长时间作为观察单元，因此获得的频数与频率在数值上一致。尽管如此，在上述研究时间段之外的实际工作中，还发现了在就诊安全、环境卫生、服务细节、外语水平等方面发生的患者不满意情形，这些情形种类繁多，但发生频率均非常低，属于柏柆图分析中的“大量微细因素”，而人力资源与卫生装备缺乏在本研究之外的时间段亦是导致大多数患者不满意情形发生的最突出问题，这与该次研究的结论一致。为追求更加全面严谨的研究结论，以该次研究的思路为基础，可在下阶段一边改进提高，一边争取克服各种困难，以半年或全年为观察的时间单元，获得更新更多更全面的信息量，并以柏柆图分析来再次区分“关键的少数因素”和“次要的多数因素”，以求更加系统准确地指导本组室的长期建设。

参考文献

［1］梁新蕊，张玲娟，郝建玲，等.柏拉图分析法在护理服务满意度评价中的应用［J］. 解放军护理杂志，2013，30（2）：60-62.

［2］胡伟，韩红雨，黄金媛，等.柏拉图分析法在护理不良事件管理中的应用［J］. 护理实践与研究，2014，11（11）：111-112.

［3］于启林，周素月.医院门急诊流程管理创新与实践［J］.解放军医院管理杂志，2007，14（12）：931-932.

［4］田浩，申东翔.应用SWOT法对某军队医院门急诊发展的战略分析［J］. 解放军医院管理杂志，2010，17（10）：917-918.

［5］孙国华，王洪伟，张驰，等.某军队医院为兵服务保障新模式探讨［J］. 解放军医院管理杂志，2014，21（1）：82-83.

［6］赵宁志，曾宏逵，茅建华，等.军队医院绩效管理的探讨［J］.人民军医，2011，54（1）：76-78.