基于SEVQUAL量表的非营利组织公信力提升研究——以安徽省医院为例

尹 昱 李德俊 杨小芳

（安徽工业大学，安徽 马鞍山 243000）

公信力即公众对主体的信任水平以及主体被信任能力。[1]本文通过测量公众感知服务质量及公众满意度来衡量主体被信任能力，同时判断公众对安徽省医院的信任水平。感知服务质量是人们的主观感受，由人们对服务质量的期望和实际感知的服务水平两者共同决定。[2]1991年，PZB提出了服务感知质量评价方法，设计了SERVQUAL量表和感知服务质量评价模型。[3]此后，SERVQUAL量表被国内外学者大量应用到医疗卫生行业，用来研究改善医院科室或部门的服务质量的方法。[4]

一、问卷设计

笔者以SERVQUAL量表为原型，设计有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5大类，根据实际状况对原量表具体选项进行调整，釆用Likert5级量表，形成安徽省医院服务质量调查问卷。[5]

本课题今年采取随机抽样方式调查，共回收问卷193份，经过整理剔除了填答矛盾和重复答案的问卷，得171份有效问卷，有效问卷回收89%。随后利用SPSS20.0对问卷进行统计整理，以了解安徽省医院的服务质量水平和公众满意情况。

二、统计结果

（一）信度、效度分析

虽然SERVQUAL量表的信度和效度得到了广大专家学者的测验和肯定，但为保证修改后量表的科学性及测量质量，进行了信度和效度分析。

信度分析见表1，期望服务22个指标总的Cronbach’s α系数为0.967，感知服务22个指标总的Cronbach’s α系数为0.940，服务质量22个指标总的Cronbach’s α系数为0.948，均具有很高的内部一致性。

表1问卷的信度分析

对量表5个维度指标进行信度分析，结果见表2。5个维度的Cronbach’s α系数同样显示问卷的信度较高，期望服务、感知服务和服务质量的内部一致性系数都在0.7以上。

KMO样本测度和Bartlett球体检验结果见表3。

如表3所示，本研究测量值为0.918，适合进行因子分析。球体检验的卡方值为2,081.436，自由度为231，显著，代表矩阵不是单位矩阵，因此适合进行因子分析。在进行正交旋转之后，共得到五个公因子。

表2因子信度分析

表3 KMO样本测度和Bartlett球体检验结果

从表4可以看出，五个因子对整体的方差贡献达到65.825%，可以认为因子提取有效。因此问卷设计的维度和对应的指标问题不需要调整。

表6 期望服务各维度情况表

（二）服务质量分析

表4服务质量因子方差解释表

表5期望服务各指标情况表

本文从调查公众对安徽省医院的期望服务和感知服务入手来分析服务质量。

1.期望服务

公众对安徽省医院的服务期望，具体见表5和表6。

受访者期望服务位于3.54到4.06之间，平均期望为3.864,4，整体上受访者期望较高。各指标中期望最高的前五位是：6、18、14、5、16。在期望服务各维度上，可靠性最高，保证性次之，有形性的期望水平最低。

2.感知服务

公众对安徽省医院的感知服务指标具体见表7和表8。

受访者感知服务位于3.05到3.73之间，平均期望为3.400,1，位于“一般”至“比较符合”之间。各指标中感知最低的前五位是：12、19、20、7、4。在感知服务各个维度上，有形性最高，保证性次之，响应性最低。

3.感知的服务质量情况

表7 感知服务各指标情况表

表9感知服务各指标情况表

根据Grorus的理论，感知服务质量为期望与实际感知间的差距，公式表示为SQ=∑（Pi-Ei）。本次调研期望与实际感知均由同一受访者在问卷上填写完成，故采用配对样本T检验来了解两者之间是否有显著性差异，具体见表9、表 10。

表8 感知服务各维度情况表

受访者感知的服务质量处于-0.608到-0.228之间，平均值为总体P＜0.001，受访者的感知服务和期望差异呈显著性，感知服务低于预期水平。

表10是公众对安徽省医院的服务质量感知情况。其中，可靠性这一维度问题最大，因为人们对它的期望最高，但感知服务却较低。根据上表，安徽省医院“在提供明确、满意的诊疗结果”和“医疗服务价格合理、公开、透明”上表现不好。响应性和移情性分列第2、3位，服务期望都较高，但服务感知都较低。在响应性中，“医院的等待时间”问题较大；而在移情性中，“医护人员能够提供个性化服务”问题较大。总体上各维度感知服务与期望都有显著性差异，感知服务不及期望中的服务，导致公众不满意。

4.象限图分析

二维象限法是一种直观简便的分析方法，本研究以感知服务的平均值为垂直轴，期望服务的平均值为水平轴，并以期望服务均值和感知服务均值作为象限划分依据，将22个指标的服务质量均值数据分布于象限图中，以此明确个指标的现状及竞争力状况，如图1。

（1）象限1：保持区域。该区域内是期望高、实际感受也高的服务因素。受访者认为这些因素很重要，并且感觉到医院做的很好。这些服务因素是医院需要重视的，要努力保持高水平服务并持续改进。此象限包括 10 个指标：第 2，3，5，6，9，10，14，16，17，18 项。

表10感知服务质量各维度情况表

图1服务质量指标象限分析图

（2）象限2：价值重新审视区域。该区域是受访者期望低但实际感知高的服务因素，受访者原本期望不高，或者对比较怀疑这项服务质量，但实际上却得到了较满意的体验。此象限包括3个指标：第1，13，22 项。

（3）象限3：资源重新配置区域。该区域内是期望低且感知也低的服务，这些因素不太受受访者重视，同时医院服务水平也不高，这些因素不是重点改进项目。 此象限包括 6 个指标：第 4，7，12，19，20，21 项。

（4）象限4：需要和值得改进区域。这一区域是受访者期望高但感知较低的服务因素。受访者期望高，说明他们希望医院应该和能够提供高水平服务，但实际上他们的感知却比较差。由此会造成心理落差而产生不满。因此象限4内的服务因素是医院应重点改进的。此象限包含3个指标：第8，11，15项。

三、对策

调研分析结果显示出公众对医院服务质量不满，从而导致对医院的不信任。为提升医院的公信力，结合象限图分析结果，从以下几方面提出对策。

（一）健全SERVQUAL评价体系

医院想要获得公众信任，首先要了解公众的想法。经实证研究，SERVQUAL评价体系适用于医疗行业，值得各大医院引进并实施。

首先，各个医院应根据本院各科室部门的实际情况，设计合适的SERVQUA量表。利用改良后的量表，评价医院各部门科室的服务质量，了解自身在各方面的优势和不足，分析存在的问题，为改进服务质量提供依据。

其次，各个医院制定并实施服务质量评价体系，定期评估、反馈、改进。可以通过座谈会、病友会等方式调研，了解受访者的期望与实际体验，以此评估医院现有服务质量。对于已产生感知差距的服务因素，由各科室人员讨论方案并积极开展服务补救，及时追踪执行情况是否有效。

同时，医院应该设置专职人员，负责医院服务质量调研、监控及管理。日常进行服务期望和服务感知的信息收集、数据分析，出具整改意见。随后追踪观察后续发展，进行进一步服务补救、服务整改等。

（二）重视公众期望，提供个性化服务

开展适度的广告宣传。例如充分利用公交车电视广告、宣传横幅、宣传手册和多媒体广告、自媒体视频等方式，向公众宣传医院的特色与资源，使顾客了解医院所提供的服务项目和水平。同时注意宣传应基于现实，不能夸大治疗效果和服务能力，以免造成公众的期望过高而实际感知过低，由此导致不满和失信。

建立患者信息数据库，加强关系管理，为患者提供个性化服务。建立患者信息库，收集患者挂号时录入的基本信息、科室问诊获取的患者病史、治疗史及问诊记录等医疗相关信息，构建信息库。同时也为病患提供线上平台，提供线上挂号、缴费、问诊、查询、获取报告单等服务。通过建立信息平台，增强医院与患者的有效沟通，提升满意度，增强公众对医院和医生的信任。

医院还应当及时调节病患及亲属的期望。若他们期望过高，不符合病情或治疗现实，医院应积极解释，寻求理解。让患者及家属了解真实的病情和治疗前景，从而避免造成巨大心理落差，加深医患矛盾。因此，在日常工作中，医院也应注意加强对患者的医学常识的宣传教育，让患者了解真实的医疗水平和医生的能力，引导患者形成合理的期望。

（三）优化服务过程，进行渠道革新，优化员工配备及素质

调研可知，目前安徽省内医院在“提供满意的诊疗结果”、“在计划时间内完成医疗服务”方面问题较大。各医院应根据各自的实际情况，制定相应的服务质量管理计划。

优化医院服务流程，绘制本医院的服务蓝图，包括预约、咨询、挂号、候诊、就诊、检查、缴费、取药、投诉等顾客活动，包括登记、指引答疑、收费开单、诊断、配药、收费等前台服务人员活动，还包括录入系统告知医生、安装指示牌、看电子病历系统、录入病历系统、安装刷卡支付系统、采购新药、反馈并改善后台服务人员活动，以及财务、设备和电子系统、员工制度等支持性活动。只有加强全流程控制，才能保证服务质量。

在渠道设计方面，医院可以增建多形式的网络预约系统，如公共平台预约、官网预约、微信公众号预约等，也可构建全方位服务的医疗服务信息平台，网上预约、挂号、问诊、取报告等，减少等待时间，更加便利快捷。

在人员配备方面，医院应该提高医护人员素质，培训、交流常态化。合理分配医师与护士的比例，合理配备工程技术人员与卫生技术人员的比例等，从而提高医院管理水平和服务效率，保证服务质量的稳定。

在培训管理方面，应当重视职工培训和考核。建立岗前培训制度、业务培训、轮岗培训等多形式常态化培训机制；以讲座、经验交流会、专题研讨、专家会诊等各种形式，提升业务水平；定期进行医学理论及操作考试，作为业绩考核标准；加强对医德医风、沟通方式等考核，全面提高医院员工的服务意识和业务能力。

（四）加强保卫安全管理，改良医院有形展示

在安徽省医院的改进区域中，尽管“保障患者的安全”这一项指标的感知服务与服务质量均数的感知服务极为接近，医院仍应当做出适当改进。医院除了要保障病患安全，还要为广大医护人员营造安全的工作环境。保卫部门应提高警惕，杜绝侵害医护人员人身、财产安全行为的发生。

由于医院工作性质的特殊性，必须加强院内感染监管和医疗废弃物的管理。各个医院应该严格落实相关院内感染管理、消毒隔离等制度，加大督查力度等，预防和控制医院感染。同时，要做好医疗废弃物的规范管理，专人专管，专人核查。通过为患者创造良好的就医环境，保障患者就医时的人身和财产安全，提高患者就医满意度，进而提升整个医院的安全水平。

逐步改良医院的有形展示，使医院的专业形象具体化。医院应考虑在建筑物风格上与医院功能、各部门工作性质相适应，设计有特色的建筑物。诊室、病房设计考虑患者心理和生理需求，例如儿科病房的童趣装饰和游乐设计。对绿化和道路进行设计，构建花园般的环境，道路通达，有明显的目的地标识。加强环境卫生管理，提高清洁卫生标准、注意通风、消毒、减少异味。加强对医院空间布局的规划和设计，如根据病人就诊流程规划科室和办公区域，在病区走廊设置公共洗手间、晾衣间、开水间、育婴室，在地面规划指路标识；医护人员统一着装，整洁得体，对待病人和蔼可亲；在候诊大厅、取药处等地方放置医院宣传手册的资料，为患者提供充分信息；建立医疗费用电脑自动查询系统，让病人随时能够查询自己的治疗费用，使得药品价格和治疗价格公开化、透明化。

综上，本文从SEVQUAL模型出发，分析了我省医院服务质量方面存在的问题，根据象限分析图的结果提出了四个方面对策，以期提高医院被公众信任的能力，创造更良好的就医条件，构建更友好的医患关系。