运用就医体验测评工具，提升患者就医“获得感”

赵波

为践行十九大健康中国战略，全心全意为患者、为人民健康服务，灌南县第一人民医院自2017年底以来先后开展了三期患者就医体验第三方测评工作，三期患者体验测评是由重庆至道医院管理股份有限公司负责实施，以国内外最新医院管理理念和大数据平台资源对医院品质、精细化管理模式、服务能力、技术水平、患者满意度、认同度、忠诚度等方面从不同视角进行科学、客观的审视，找出医院运营中各环节的问题、差距及根因，运用PDCA模式闭环管理，提高患者就医的“获得感”。

三期患者体验测评共采集门诊、住院患者1000多人的就医体验信息。门诊患者的就医体验测评一是从医疗行为过程环节的导诊环节、挂号收费环节、取药环节、导视环节、后勤服务环节、就诊环节、投诉环节、辅助检查环节、候诊环节、价格感知方面进行满意度测评，二是从医疗内涵品质管理摸块内在质量指数进行测评，并与同类医院的内在质量数据进行比较，把脉出内涵品质存在的隐避性缺憾。住院患者的就医体验测评是在门诊患者就医体验测评项目的基础上增加了入院流程环节、入院宣教环节、治疗方案规划环节、治疗效果预判环节、风险与并发症的预判及告知环节、手术知情同意环节、医保付费告知环节、膳食及治疗饮食管理环节的测评。在医疗管理方面注重医生首诊、查房细致程度及主治医生查房频次、手术排期、疾病症状改善程度等方面的测评。护理管理注重护理操作介绍、患者隐私保护、疼痛与舒适管理、患者识别情况、治疗用药知识告知、应急处置到位及时性、护理巡视频次等方面的测评。在注重业务环节满意度测评的同时还加强医护人员服务态度、服务意识和医德医风测评。

在提高患者体验整个系统工作中注重对患者就医体验要有充分的认识和理解。一是从整个外部环境上理解患者就医体验，改善患者体验是现代化医院管理制度建立的基础需要，是国际医院管理的新趋势，从而建立医患体验数据采集和大数据平台，促进医患体验管理与评价研究成果的转化，探索医患体验管理的新模式。二是从政府对医患体验的期盼上理解患者体验，在国家卫生健康委成立时，国务院领导强调“坚持从人民為中心，深入开展调查研究，着力解决卫生健康领域突出问题，不断增强人民群众幸福感、获得感”，说明党和政府把人民群众健康事业作为大事来抓。三是从医院高质发展內涵来理解患者体验，医院要获得健康高质的发展就应从患者体验数据维度审视医疗服务品质，量化医院管理评价指标，完善绩效管理体系，深度挖掘医院品质全息影像，从宏观到微观剖析，横向、纵向对比，全维度立体式决策、改进、提升服务品质。四是医院的患者体验政策引领方面理解患者体验。李克强总理指出，用第三方评估促进政府管理方式的改革创新；原卫生计生委李斌主任提出，患者体验作为下一步公立医院绩效考核体系的重要指标，强调关注患者的“获得感”；《进一步改善医疗服务行动计划》国家和省市陆续搭建了患者体验管理系统，《国家公立医院绩效考核办法》也将患者体验和满意度列入政府对医疗机构考核的高权重核心指标。

在提高患者体验整个系统工作中还要注重以下几个方面的提高。一是注重医学人文素养的提高，关爱患者的情感体验，很多专家认为，中国医院的发展正处于关健的转型时期，过去中国医院与发达国家医院的明显差距在技术和硬件方面，近十年来这方面的差距越来越少了，而医学人文的差距却越来越大。医学人文程度的高低重在语言的沟通。专家们用通俗的方式陈述医生的“三个武器”即：药物、手术刀、语言，其现状是语言被怱略的太多了。二是开启语言艺术提高沟通效果，俗话说，温馨的语言胜过一剂良药，首先要尊重患者，不管他们是什么身份、什么籍贯、贫困还是富有都应平等对待。其次要了解和打动他们，以换位思考了解他们需要什么？认真耐心倾听他们的心声，设计为他们解决问题的最佳方案，由点及面灵活方策，以个性化投入感动和打动他们。三是注重自身六大核心能力的提高，即医学知识全面提高、对患者照护细致程度的提高、培善人脉关系技巧方法的提高、接待患者首诊首问技巧的提高、自身医德修养的提高及不断学习完善自身成长能力的提高。四是时刻怀揣“耐心、爱心、同情心、责任心”的意识提高，耐心能使患者减轻病痛感受希望，爱心能使患者感受温暖增强信心，同情心能使患者感受安慰改善心境，责任心能保障患者安全，维护患者正常的利益。五是注重医院正能量宣传导向能力的提高，医患关系之所以不信任、不平衡，主要原因是民众整体素质不高需要正确引导，医闹现象猖獗，民众跟随校访倾向严重需要司法介入，媒体眼球经济作怪，报道不实，过分渲染需要整治。所以需要医院自身弘扬正能量，加强政策导向宣传，加强行业不正之风整治，维护医院形象和患者切身利益。

经过以上一系列工作的落实，通过三期患者就医体验测评数据的统计分析，利用大数据平台资源数据比对，以问题为导向，加大问题整改力度，整改工作由医院监察室扎口管理，采取PDCA闭环管理模式强力推进，各项工作指示得到提高，医院的患者综合满意度为89.91%，高于同类医院9.8%；患者总体认同度为87.93%，高于同类医院4.98%；患者总体忠诚度为89.09%，高于同类医院8.77%，患者就医“获得感”得到显著提升。在医院快速高质发展的同时，通过患者体验第三方测评工具的运用发现医院在内涵建设方面、质量环节控制方面、患者安全管理方面、服务理念及服务意识方面、医学人文方面、医德医风管理方面仍有较大提升空间，这是医院在高质发展、后发先至的道路上必须重点关注的问题。