高职院校《客服管理》课程改革探讨

张诺

本文笔者根据目前高职院校《客服管理》课程教学中存在的问题，分析教学现状，查阅相关文献，借鉴一些先进的教学方法，提出校企合作共同改革《客服管理》课程的思路，并进行课程资源及内容的设计。

1 课程的现状及背景

高职教育强调职业性、实用性和特色性，对理论知识坚持“专业、基础、实用”的原则，培养过程中要求理论与实践相结合。高职教育要实现“毕业能就业，上岗能顶岗”的培养目标，应重点突出实践教学环节，强化职业技能的培养。电子商务专业的《客服管理》课程是高职高专电子商务专业重要的职业基础及技能课程，该门课程在教学中存在着以下问题：

1.1教学内容滞后

电子商务产业每6个月就发生一次巨变，知识的有效期非常短，这就要求电子商务的教学要与时俱进。但是，由于高校的教学有一套完整的课程建设体系要求，同时高校专任教师并不能及时掌握最新的知识并传授给学生，因此，《客服管理》课程的理论体系、教材和教学案例等明显滞后，阻碍了人才的培养。

1.2教师队伍不够专业

近年来，尽管高校教师注重企业实践，但是，高校教师承担着多门课程的授课任务，不可能所有课程相关的岗位都去进行企业实践，因此，高校教师的知识结构无法跟上行业的变迁，从而使得其案例来源、实训指导都受到很大限制。

1.3学生实践能力不强

高校培养更偏重于理论和情景模拟，学生没有真实的客服工作的環境体验和软件操作的机会，限制了学生实践能力的培养和提高。

2 课程改革的作用及意义

《客服管理》课程承担着培养学生树立先进的客户服务与管理的理念，帮助学生掌握网络客户服务的基本知识和技能的教学任务。为了帮助学生更好的理解客服工作就必须要依托企业真实的工作环境，开展校企合作。本课程改革力求由企业和教师共同完成，课程内容与企业实践相结合，并带学生体验企业真实的工作环境和工作内容，有利于学生对课程内容的掌握。通过本文研究，可以达到如下目标：

2.1校企深度合作，在课程内容中引入企业真实案例作为课程素材，安排企业参观实践环节，组织学生体验企业真实工作环境，操作软件了解真实的工作内容，提升学生实践操作能力；

2.2激发学生学习兴趣，培养其学习的主动性和自学能力；

2.3将企业真实案例引入课堂，丰富课程案例库。课程改革中让企业培训讲师负责授课，让学生体会与传统教学不一样的课堂。

3 课程改革的过程设计

《客服管理》课程改革拟通过校企合作方式由企业和校内教师共同完成，课程教学内容与企业实践相结合，实现理实一体，利于学生知识的掌握与技能的加强。

3.1根据现行课程标准，校内教师和企业培训讲师共同提取企业真实案例，以将最实际的教学案例融入教学内容中；

3.2根据现有课程内容和企业真实案例，校内教师和企业讲师共同对课程内容进行探讨、完善和修订；

3.3根据新的课程标准和企业相关用人岗位需求，校内教师和企业兼职教师共同制定新的课程标准，以规范课程教学过程以及标准；

3.4依据新的课程标准，校内教师和企业讲师协同撰写课程设计、实施性教学计划及教案；

3.5校内教师和企业讲师共同制定学生的企业参观和体验计划；

3.6校内专任教师赴企业进行跟岗学习；

3.7校内教师和企业兼职教师共同整理课程资源。

4 课程建设的目标：

校内教师、企业讲师结合在高职院校授课经历及在企业实践经验，在广泛调研企业对人才需求的基础上，结合网络客服岗位的工作内容，共同调整课程内容，组建课程案例，制定课程标准，并在石家庄职业技术学院电子商务专业的教学中进行实施。

4.1案例和项目引入：院校和企业深度合作，根据企业岗位需求，调整课程内容，在课程内容中引入合适的企业真实案例和项目作为课程素材，利于学生实践操作能力的提升；

4.2开发与完善课程文件：结合网络客服岗位的工作内容，重置课程内容，修订原有的课程标准，编写课程案例库，并进行课程教学设计，教案的编写、制作PPT教学课件等，完成各类课程教学文件的撰写。

5 总结

本文旨在探索校企合作企业共同进行课程改革，将企业网络客服岗位的业务培训与高校课程教学相结合，在课程教学中引入企业真实案例和任务，使课堂教学更接近企业培训，增加更多游戏环节，有利于调动学生的学习积极性；在课程中，安排学生到企业参观、体验和实践，感受企业真实的工作环境，并操作客服工作的软件，体验客服岗位工作内容。课程改革的目的在于使《客服管理》课程内容更加合理、先进，上课更有趣、更有吸引力，学生更有兴趣学习并主动学习。本课程改革将在石家庄职业技术学院电子商务专业学生中实施，成果还可以进一步加深校企合作，达到企业、学校、学生三方共赢，为其他高职院校的课程改革起到示范作用。

（作者单位：石家庄职业技术学院）