经济新常态下纳税服务的优化研究

宋尚恒 李叶

摘 要：如何优化纳税服务，提高服务质量和水平，创建良好的征纳关系，使税收收入继续保持稳定的增长，保障我国的财政安全，是当前税务工作的一项重要课题。本文分析经济新常态下纳税服务工作面临的挑战，进而从更新服务理念、创新服务手段、构建服务体系三个方面提出优化纳税服务的具体建议。

关键词：经济新常态;纳税服务;优化建议

一、引言

进入新常态后，我国的宏观经济增速放缓，影响税收收入的增长，进而我国以税收收入为主体的财政收入的增量增长受到制约。而在我国全面建设小康社会的关键时期，其显著特点为政府补贴和社会福利等转移性支出不断加大，我国财政支出需求呈持续增长态势。这构成了财政领域的显著矛盾，该问题解决的重要思路之一就是挖掘一定经济存量水平下的税收收入潜力，当然这以不显著增加税收负担为前提。这就要求加强税收征管水平，有效缩减名义税负和实际税负的差距。

在税收征管体系不断深化的时代背景下，纳税服务扮演着越来越重要的角色，良好的纳税服务可以提高纳税人的税收知识水平和税收遵从度，降低纳税成本，保障税收收入，进而为我国当前时期的财政安全提供切实可靠的保障。经济环境发生了深刻变化意味着税收环境也发生改变，这意味着税收工作需要新的变革与更高的要求，从而确保税务部门征管职能的充分发挥。通过分析经济新常态下纳税服务工作面临的挑战，从而提出应从更新服务理念、创新服务手段、完善纳税服务机制等方面着手，切实推动纳税服务现代化，为纳税人提供优质高效的服务，构建良好的征纳关系，实现纳税人税收遵从度的提高。这在经济进入新常态背景下，对税务工作的开展具有重要的理论、实践上的指导意义。

二、经济新常态下纳税服务面临的主要问题

1.税务工作理念短时间难以实现由“管理型”向“服务型”的有效转变

随着服务型政府建设的不断推进，服务的理念也渐渐深入人心。但是受传统观念的影响，政府的服务行为方式很难在短时间得到彻底转变。在税务工作开展过程中，主要呈现出以下三方面问题：一是部分税务人员将服务与执法割裂，仅将纳税人看作管理对象，重管理轻服务，缺乏服务主动性，未能以服务者的姿态来面对纳税人;二是服务手段僵化单一且行为形式化，征纳双方未能树立平等的法律地位;三是在制定规章标准时，以方便管理为主，盲目追求效率，未能将纳税人的感受和需求纳入制定的指标之中。

2.纳税服务需求和纳税服务提供不均衡、不全面的矛盾

随着纳税人的法治意识、权利意识不断增强，对纳税服务的诉求更加多元化，服务需求层次不断提高。而当前税务部门服务内容和服务质量等方面还存在着许多有待完善的地方。一方面，纳税服务呈现盲目性和片面化，服务项目和服务方式并不能与纳税人的实际需求实现很好的匹配，类似如何规避税收风险和进行税收筹划等纳税人较高层次的需求基本还处于“缺位”状态。另一方面，税务机关纳税服务设定缺少个性化服务，征管者未能对纳税人的不同特性加以识别、区分，导致开展服务时缺乏针对性。即使当前有部分地区注意到这点，尝试着开展了一些个性化服务，诸如实地走访、开设税务知识培训班等，但这类服务的往往又呈现受众范围较小的特点，大多只针对一些大型企业，未能普及到小微企业和个体工商户。

三、经济新常态下纳税服务的优化建议

1.更新服务理念，推动新常态下纳税服务思路的转变

（1）树立以纳税人需求为导向的理念。税务相关部门本质上是一个服务纳税人的部门，在办理税收业务时更应该以满足纳税人的需求为核心。高效率的业务服务、引导式的管理模式、时时刻刻为纳税人着想，更容易促使纳税人自觉履行其法定的纳税义务。在服务纳税人时，各个税务相关部门应当切实推进纳税服务功能的转变，认真听取纳税人意见，理解纳税人诉求，提高服务的针对性，有的放矢地开展纳税服务。

（2）树立“互联网+纳税服务”思维。在大数据的时代背景下，税务部门及其工作人员必须紧跟时代发展，深刻认识到互联网科技发展对税务工作的影响，将税务工作与互联网相结合，摒弃传统税务服务工作中的陈旧观念，从纳税服务工作出发，结合工作实际积极运用互联网思维，不断利用新的科技手段完善税务服务工作，从而改善服务质量，为纳税人提供更高品质的服务。

2.创新服务手段，迎接适应新常态

（1）加强信息化建设，打造“互联网+纳税服务”新模式。一是强化技术支持。各个税务相关单位应当重视信息化给税务工作带来的影响，不断引进信息技术人才以对现有税务业务办理流程进行信息化改造、完善。同时也要加强税务信息的集中与操作软件的整合与完善，根据实际情况对操作软件进行新功能、新模块的开发。除此之外，在软件的实际应用过程中也要划分不同操作软件的管理内容，避免重复管理、浪费资源的情况出现。

二是拓宽网上办税功能。仅仅只是将办理纳税业务的流程转移到计算机上是远远不够的，各个税务相关部门还需要结合互联网带来的新技术拓展新的纳税业务。如将每一个涉税业务与二维码结合起来，使得纳税人可以通过扫码的方式，在手机上查询涉税业务的相关信息。再如开通纳税业务相关公众号，定期向纳税人普及纳税知识，及时更新纳税优惠政策，为纳税人办理纳税业务减轻负担，也为税务工作人员减轻了工作量，避免了纳税人与税务工作人员之间的冲突与矛盾。

（2）创新服务举措，探索纳税服务新方式。一是实行个性化服务。由于工作内容与工作性质的不同，不同的纳税主体对于纳税缴税的需求也是不尽相同的。如果由相同的税务工作人员来应对不同的纳税主体，无疑会加大税务工作人员的工作负担，增加了税务工作人员出错的可能性。对此，各个税务相关单位可以借鉴发达国家的做法，建立检索网站，引导各类纳税主体按照其对于纳税缴税的需求选择相应服务，完成对纳税主体的纳税业务的分离，由负责不同纳税业务的税务工作人员对其进行个性化的服务。对于重点纳税主体、重點纳税业务可以实行一对一服务，优化各个税务相关单位的人才使用效率。

二是探索电子缴费新载体。互联网的出现不仅仅为我们拓宽了获取信息的渠道，也为我们带来了支付技术的革新。现如今，各种支付工具的应用，极大程度上改变了人们的生活方式，使得人们的生活朝着“无现金”的方向发展。在纳税缴税业务中，各个税务相关部门也可以将缴税环节与新型支付工具结合起来，使得各个纳税主体可以不受时间限制，足不出户便能完成缴税工作，减少了各个纳税主体使用现金缴税时所需要的排队时间，也减轻了税务工作人员的工作，优化了整个纳税业务办理流程。

3.構建服务体系，完善新常态下的纳税服务机制

（1）积极推进法律级次提高。一是制定出台税收基本法。税收基本法是对税收制度的各类问题综合统一的规范。出台税收基本法有利于推动依法治税的进程，完善我国税收法律体系，保障纳税人的合法权益。当下立法机关应不断加快税收基本法的拟定进程，在制定中规范完善纳税服务制度，以独立章节的形式明确纳税服务的要求和内容。同时体现权利本位的价值导向，对纳税人合法权益的内容、范围、保障举措等加以明确规定。

二是继续完善《全国税务机关纳税服务规范》。当今经济已经步入新常态，《全国税务机关纳税服务规范》也应进一步的补充完善。在规范中推动纳税服务工作“白名单”的建设，进一步补充纳税服务的途径方法、法律救济、外部监督等内容，使之成为在实际征管中可操作性强、应用范围广的纳税服务法规。同时对国地税合并后征管服务的内容、职责范围加以明确，进一步加快国地税机构合并的步伐。

（2）建立纳税人需求收集制。一是建立纳税需求采集制度。面对不同纳税主体多样化的纳税需求，各个税务相关部门应当建立多渠道的需求采集制度。通过调查问卷、电话访谈、面对面交流等方式，筛选出各类纳税主体的所关心的纳税相关问题及其提出的意见与建议，以便进一步改善税务服务工作。

二是完善纳税需求改进机制。纳税主体的需求也是不断变化的，各个税务相关部门应当实时跟进纳税主体的需求变化，对税务服务工作中的各个环节进行针对性的改造，以适应纳税主体不断更新的需求。

三是形成纳税需求反馈机制。及时疏通纳税人与税务部门的交流渠道，使得纳税人与税务工作人员之间形成信息互动的良性循环，增进双方的相互了解与相互认可。

（3）完善纳税服务考核绩效考评。一是评价指标量化。在考核指标方面，一定要选择易于量化的评价指标，如投诉率、平均业务办理时长、税务相关问题的回答数量等，量化的指标能更客观的衡量税务服务人员的工作能力与工作态度，从而使得评价体系更为标准，更好地激发出激励税务工作人员的工作热情。

二是评价内容全面。评价内容除了纳税主体对税务工作人员的服务满意度以外，还应当加入其他能够覆盖税务办理业务各个环节、涉及税务业务办理的各个工作人员的评价指标，从而使得评价体系更为全面。

三是评价主体广泛。对纳税相关单位的进行评价主体不仅限于纳税主体，也可以是具有丰富专业知识、在业界具有影响力的第三方机构。如果能够聘请第三方机构对税务相关单位的工作进行评价，不仅可以使得评价结果更为公正，也能够得到更加准确的结论，促使税务相关单位进一步提升其工作质量。

参考文献

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