郑州大学接待服务中心市场机遇研究

王璐瑶 张家琪 裴梦露 张凯文 王天昊

郑州大学南校区地理位置优越，环境优美，交通便利。随着近年来招生规模的不断扩大，以及郑州大学“双一流”大学建设的不断推进，校内接待服务的需求愈来愈大，郑州大学接待服务中心在此背景下面临着巨大的机遇与挑战。本文以接待服务中心的现状为切入点，对接待服务中心的优势以及存在的问题进行了深入分析，并提出发展建议，这对其经营的转型升级具有一定的参考性意义。

高校 接待服务中心

发展措施 竞争力 营销

郑州大学接待服务中心作为学校的一个窗口，对学校在来客及外宾心目中的良好形象的建立有着直接的影响，如何适应学校发展的需要，不断完善管理机制和方法、提升自身服务水平和服务效率，是接待服务中心所面临的发展机遇与挑战。经过多年来校领导以及后勤部门对其发展提出的建议及战略，接待服务中心的条件基本可以满足学校来客的会议以及住宿、餐饮等不同层次的需求，但仍存在许多不足，仍有较大改进空间。

本研究可以明确接待服务中心未来发展的市场定位、发展途径、战略目标等问题，并据此制定与之相应的发展战略和保障措施，促进其改革创新，并且对助力郑州大学双一流建设有重要意义。

国内高校接待服务中心建设的经验借鉴与启示

（l）南开大学接待服务中心——具有系统性的管理制度

南开大学接待服务中心设有中心办公室、人力资源部、财务部、采购部、营销部、客房部、餐饮部、客运部、网络与信息化部、工程部、安保部、南开大学品牌文化店等12个部门。每个部门各司其职，在学校的直接领导下，中心的目标是逐步理顺管理体制和运行机制，营造和谐、减信、向上的工作氛围，充分调动全体员工的积极性与能动性，强化主人翁责任感，从而使学校的接待服务资源得到充分有效地利用，使国有资产实现保值、增值。

（2）清华大学接待服务中心——一条龙服务

目前，清华大学接待服务中心以会议服务、客房服务、餐饮服务、交通服务为主要服务项目，大力推行“一条龙”服务，建立完善不同层次、不同规格的会议服务标准、流程和要求，致力于为会议主办方提供会议策划、会场布置、接机送站、用餐住宿、会议报到、文件分发、会间活动、文化娱乐、商务保障等一站式、综合性服务，把接待服务延伸到会议全过程，为会议主办方提供最大的便利。

（3）浙江大学接待服务中心一一“公私合营”模式

接待中心主要承担校内外各种会议、会展及大型活动的综合保障和学校行政办公、教学科研等的交通保障工作。中心始终秉持“服务创新、以人为本”的理念，实行“两块牌子，一套班子”的运行模式。浙江大学接待服务中心创建的“大会务、大交通”的新格局，将其打造成了浙江大学接待服务的优质品牌。

（4）经验总结与启示

对比国内各大高校的接待服务中心经营模式，可以看出国内高校接待服务中心成功的背后有着共性，即企业化经营、制度化管理、规范化运作和人性化服务。每一点的实际操作上，都有着完善的制度与极为严格的贯彻落实，这对研究郑州大学接待服务中心的发展提供了极为宝贵的经验与启示。

郑州大学接待服务中心现状概述及分析

（1）现状概述

1.地理位置偏僻，基础设施陈旧

郑州大学接待服务中心位于郑州大学南校区主干道旁，毗邻校外地铁站和公交车站，交通较为便利。但是餐馆内置于接待服务中心院落深处，招牌仅为一张贴于小路转弯处的海报，不够引人注目。郑州大学接待服务中心建筑风格为上世纪陈旧古楼，内部装修极其破旧，设施简陋。

2.内部管理结构不完善

从接待服务中心的性质来说，郑州大学接待服务中心是郑州大学后勤集团的下属机构，受到郑州大学的统一支配与管理，规模结构较小，管理人员数量少，受众范围小。

从内部管理层来说，郑州大学接待服务中心餐厅职责划分较为模糊，平常的工作范围有重合部分。

3.交通和公共设施较为完善

接待服务中心公共设施主要有卫生间、停车场、花同等，卫生间干净卫生，停车场内停车位数量较多、花同清幽宁静，满足了在此用餐和住宿的客人的基本需求。

接待服務中心距离郑州市地铁一号线绿城广场站仅几百米路程，周围有数十条公交线路经过，交通发达方便。虽然时间久远，但路面状况良好，水泥地面较为平坦，适合走路、骑自行车或驾驶汽车等多种交通方式。

（2）接待服务中心的SWOT分析

利用SWOT分析，从优势、劣势、机会、威胁四个方面对郑州大学服务中心进行分析，得出接待服务中心应从如下方面进行改进：一是，从价格上进行整改；二是，加强新产品的创新，利用创新提高竞争力，吸引消费者；三是，适当增加促销手段；四是，制定严格的自身监督与外部监督机制。五是，建立自身安全、卫生、放心的品牌形象。

（3）消费者分析

本研究采用抽样调查方法，调查问卷共发放145份，回收145份，有效问卷125份，有效率86.2%。被调查者中，男性占有比率48%，女性占有比率52%，男女比例为1：1.08.参与调查者年龄分布统计表明，18-25岁占比最大，为88%，25-40岁占比12%，说明在接待服务中心的消费群体或潜在消费群体中，18-25岁的青年群体是主要群体，是被发掘消费潜力的主要对象。参与调查者的职业大多是本校学生，占88%，本校教职工占12%，说明本校学生是庞大的潜在消费群体。参与调查者的零用钱/月收入因司中，1000-3000元占比最大，为76%，说明餐厅应按照消费群体的零用钱/月收入合理定位及定价。消费者满意度如下：从图中可以看出，交通便利程度的满意度为非常满意；停车便利程度、服务质量、上菜速度、菜肴种类、菜肴口味、营业时间的满意度为较为满意；卫生状况、酒水种类、餐厅装修的满意度为一般；价格的满意度为较不满意。说明接待服务中心餐厅有着得天独厚的地理条件，基本满足消费者要求，但仍有较大改进空间。

（4）接待服务中心发展的不足

1.外部建筑年代久远、内部装修及设施陈旧失修；

2.餐厅菜肴价格贵份量小使得本餐厅在学生群体中丧失竞争力，失去大量潜在客户；

3.员工管理和培训方面存在严重问题：缺乏具体的奖惩机制，无法有效调动其积极性；

4.缺乏竞争意识和宣传促销活动。接待服务中心发展的措施与建议

（1）努力改善硬件设施

酒店要设立更新改造基金（折旧基金），从酒店平时的收人中按一定比例提取，使酒店的经营实现良性循环。学校应该客观看待这个问题，最好能有专款对有关校内酒店给予扶持，使之能更好的为学校服务。

（2）企业化、制度化管理

餐厅应该系统地评价组织中人力资源的需求量，根据多年来的接待人数和有效营业时间来确定每种类型的职务需要多少人，制定一套相适应的人力资源计划。为了让员工充满激情与工作的活力，应该定期地举行绩效评估和考核，成绩优异的员工应被给予物质和精神层面的嘉奖。

郑州大学接待服务中心经营多年没有属于自己的企业文化，这使得员工没有归属感和凝聚力。餐厅服务于广大隶属于郑州大学的师生。因此该餐厅应遵循郑州大学的校训和校文化，加以改革创新，发展一套属于自己的、有本餐厅特色的管理服务文化。

（3）合理利用营销手段

1.餐厅形象营销——对餐厅形象重新设计和策划。

餐厅可以在门头设计、餐厅主题的选择、餐厅的装饰格调等方面下工夫，使之起到吸引顾客的作用。郑州大学接待服务中心餐厅的名字是“信阳食府”，主营信阳菜，而信阳地处于亚热带的江淮水乡。则餐厅的主题可以定位于江淮的自然山水，多装饰花草。

2.利用各种形式的菜单向就餐食客推销。

首先，菜单的种类尽量做到丰富多彩。其次，格式、大小灵活变化，此方面可以和位于南校区的郑州大学国际学院视觉传达与设计系同学合作。各种菜单可以根据情况来选择不同质地，意境不同的封面。最后，考虑色彩。菜单色彩应当淡雅，要有江淮特色的玲珑秀气。

3.广告媒体营销。

由于受到郑州大学接待服务中心本身特殊性质的影响，报纸、杂志、电视等广告媒介的利用受到制约。可以选择在接待服务中心院子的门口放置广告牌，介绍特色菜单及活动等；也可以选择和郑州大学南校区广播站合作，在校同中进行宣传，扩大影响力。

4.利用新媒体及公共关系对餐厅打响品牌、加以宣传。

郑州大学接待服务中心可以建立自己的微信公众号，并且可以进驻美团、大众点评、百度糯米等，借助此类新媒体平台发布信息；还可以与郑州大学南校区各院系学生社团合作，通过支持校内各种学生活动来树立良好形象。

5.合理利用餐内部人员推销。

人员推销一般又可以分为两种情形，专人推销和全员推销。一般餐饮业可设专门的推销人员来进行餐饮产品的营销工作，也可以利用餐厅里所有员工的力量为餐厅营销。经理们可在每餐前至餐厅门口迎候食客；餐中巡视，现场解决各种投诉疑难问题；餐毕向食客们诚恳道谢，并征询食客对菜点、酒水以及服务的看法不同意见；服务人员则通过他们热情礼貌的态度、娴熟高超的服务、恰当得体的语言，向食客进行有声或无声的推销。

（4）与郑州大学国际学院建立“学生创新实践平台试点”

郑州大学接待服务中心与郑州大学国际学院联合建立“学生創新实践平台试点”，可提升郑州大学接待服务中心在学生范围内的知名度，在不断提升接待服务中心的效益的同时，还能让学生将书本上的知识实际运用，实现“双赢”。对于“学生创新实践平台试点”可以从以下几个方面进行：

1.建立营销活动策划实践平台

和经济学类专业学生合作，定期、定时以小组的形式向学生征集营销活动策划书，策划书形式包含产品推荐、项目推广、活动推广、事件营销、有奖互动等，从中挑选出适合的营销活动。

2.建立以微博（微信）营销、SNS营销为主的互联网+新媒体运营实践平台和经济学类、计算机类、专业及视觉传达设计系学生合作，成立由学生和指导老师共同组成的互联网+新媒体运营实践小组，小组中文案、策划、创意、制图、媒介、公关各司其职，利用目标消费群体常用的社交网站以社交文案和人文情怀达到品牌宣传和推广的目的。

3.建立企业管理顾问实践平台

此平台利用学生学习的企业管理知识，和管理类专业学生合作，从生产管理、质量管理、财务管理、项目管理、人力资源管理等多方面为接待服务中心的运营管理提出有效建议，不断提高接待服务中心经营水平，同时，也为学生积攒企业管理经验。

4.建立法律顾问实践平台

随着我国经济的发展，现代企业的最为明显的一个变化趋势是管理模式的法制化和正规化。由法学专业学生组成的法律顾问小组可协助接待服务中心管理人员依法进行管理、生产经营或者其他活动，受托办理各种法律事务，维护接待服务中心的合法权益。

5.建立消费心理调查实践平台

消费者的消费心理有时会受到许多因素影响，和心理学专业同学合作，探究消费心理，有助于餐厅更好地制定营销策略。

（5）合理定价

应当聘请专业人士在附近的同规模、同类型、同档次餐厅进行市场调研，内容包括菜品种类、价格、份量等。从效用理论分析什么样的顾客会选择本餐厅的答案是预算及消费组合。对于不同的顾客餐厅应当提供不同的选择，采用价格歧视策略，将不同的菜品搭配成套以供预定，根据顾客需求可以制定弹性议价和促销方案。

结论

郑州大学南校区接待服务中心不仅代表郑州大学的对外形象，还服务着广大的在校师生和外来贵宾，影响着学校的口碑。此时她正面临着巨大的机遇和挑战。针对信阳食府餐厅装修陈旧、知名度小、菜品定价不合理等问题，可以从努力改善硬件设施、对餐厅进行企业化制度化管理、合理利用营销手段、和学校进行合作以及运用合理的方法制定价格这五个方面进行优化改善。

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